Запрос клиента - то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Первое, с чем сталкивается психолог-консультант - это отсутствие запросов. Люди приходят с жалобами, а не с запросами.

Конечно, исключения бывают. Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. А вот домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. "Мне плохо, помогите!" "У меня вот такие проблемы..." и "Что мне делать?" - это не запросы, а разводилово на жалость. Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. "Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите - услышали. А что вы хотите?" - Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.

Например. "Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать - придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать".

На этом этапе главная задача консультанта - перевод жалоб клиента в его цели и задачи.

Не с каждым запросом вам нужно работать. Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится? Другой нередкий вариант "пустого" запроса - придумывание клиентом проблемы, которой на самом деле не существует.

Часто это разговор о страхах. Обязательно уточните, как часто возникает у нее страх, который ее беспокоит, в чем он конкретно выражается и какие реальные беспокойства он приносит. Если окажется, что это страх высоты, который возникает раз в несколько лет, когда девушка подходит на горе к пропасти, то, видимо, девушке дешевле не подходить к краю пропасти, нежели за деньги работать на эту тему с консультантом.

Кто должен формулировать запрос клиента? - Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако - не все так просто. Обычная ситуация начала консультации - это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант - ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.

Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: "Понятно. А что вы хотите?" Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. На вопрос "Что мне делать" самый простой ответ - вопросом: "А что вы хотите?"

Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного "Вы хотите об этом поговорить?" "Вы хотите поужасаться вместе со мной?" до более конструктивного: "Вы хотите, чтобы я сделал для вас - что?" или "Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?"

Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг» - варианты психотерапевтического реагирования.

Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки , тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.

Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу - ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.

Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем нам на выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).

Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задачу научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса - неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.

Так же, как врач решает, как вас лечить правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.

Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: "Мне важно понять, чего я хочу", "Почему со мной это постоянно происходит?", "Я просто хочу разобраться в ситуации", или "Мне не понятно, почему он так поступает!" Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: "Помогите мне определиться, в какой институт поступать", "Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами", "Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации", "Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую..."

Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора , поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.

Проблемы с детьми, с родителями, ссоры в семье, низкая самооценка, трудности в принятии решений, частые увольнения, невозможность создать семью - с какими проблемами чаще всего обращаются к психологу? Что больше всего тревожит и беспокоит людей? Существует ли какая-нибудь закономерность? Об этом мы спросили наших профессиональных психологов

Мария Верал

Психолог, арт-терапевт, бизнес-тренер, вебинар-тренер. Работаю индивидуально со взрослыми людьми и семейными, супружескими парами, консультирую по вопросу детско-родительских отношений. Психологические консультации провожу очно в городе Кинешма или по скайпу.

Так как я семейный психолог, то наиболее часто ко мне обращаются с вопросами супружеских отношений или с проблемами в контакте с ребенком.

Если говорить более детально, то обращается часто один из супругов, который хочет повлиять на другого, чтобы тот изменился, и тем самым сохранилась бы семья.

Либо бывает, что клиент не может сделать выбор - оставаться в семье или уйти к другому партнеру.

А в детско-родительских запросах преобладает проблема непослушания детей, особенно подростков. И все начинается со слов: он себя так плохо стал вести, раньше был тихим и спокойным, а теперь грубит, на вопросы не отвечает, обманывает. Что мне с ним делать? Как наладить с ним связь и общение?

Ну и множество других, конечно, тем, которые волнуют родителей и супругов в личных взаимоотношениях.

Овсяник Людмила Михайловна

Практический психолог

Интересная замечена мною закономерность запросов.

Какими- то волнами приходят клиенты с подобными запросами, например, целая череда семейных пар для разрешения конфликтных вопросов.

В другое время - поток родителей с детьми младших классов.

В какое - то время собираются клиенты с индивидуальными запросами, например, женщины исключительно по имени: Ольга.

Часто при подобных запросах - важно вести протоколы, что бы не запутаться в клиентах.

Был однажды такой период, когда приходила мамочки с тяжелыми детками - которых приходилось переправлять в психиатрический детский диспансер.

На данном этапе ко мне приходят мужчины до 40 лет.

Когда -то даже пыталась вести статистику по месяцам - наглядная и удивительная получается эта статистика:).

Смелова Наталья Владимировна

практикующий гештальт-терапевт, женский психолог, ведущая Женского Клуба на Тверской

Наиболее частые запросы клиентов или чему не учат ни в школе, ни в Универе?

Меня порадовала одна из последних клиенток, что получила от меня экспресс-консультацию. Ее запрос звучал уже практически на профеесиональном психологическом жаргоне: "Мне важна сепарация от родителей!". И она, в принципе, права!
В нашей сфере (как и в любой другой профессиональной, связанной с помощью людям), есть два языка: профессиональный и "человеческий". Так вот, если формулировать на профессиональном жаргоне запросы, которые реально лежат под жалобами, темами клиентов их просьбой посоветовать что-то, то они чаще всего сводятся к нескольким, на мой взгляд, вещам (одна из возможных классификаций):
- человеку в первую очередь важен именно "человеческий контакт", констуруктивный, развивающий его личностную зрелость через его осознанность
- каждому важна развивающая обратная связь. Много лет в сфере бизнес, социальной и гештальт-психологии наблюдаю это необходимым компнентом любого процесса (от навыкового тренинга, до полноценной психотерапии)
- каждый интуитивно идет посопротивляться внутренней трансформации, принятию себя, а потом в итоге, все равно морально-психологически "вырает" над самим собою же (запрос - личностно зрелое восприятие жизни и мудрые взвешанные решения осознанные).

Транзактные аналитики наверняка скажут, что человек идет к ним за принятием своего "внутреннего ребенка", пониманием лучшим своего "внутреннего родителя" и взращиванием бережным своего "внутреннего взрослого". Специалиста по инициациям мужской и женской зрелости, упомянут, что челвоек идет за инициациями внутренней зрелости для преодоления кризисов становления личности. Моя приверженность гештальт-подходу в психологии добавит, что человек в первую очередь идет за повышением качества своей жизни (в любой из сфер), через освоение новых механизмов. В случае гештальт-терапии, это механизмы осознанности (4 шага осознанности, индивидульный цикл опыта и личные способы прерывания контакта). От месяца и более потребует на осознанную отработку (еженедельно) одной из тем.

Темы, даже не так важны, они могут звучат от клиента, как отношения с мамой, мужем, детьми (или другими близкими), жалобы на отношения с собою (что-то где-то болит, хромает - почините самооценку), жалобы на окружающий Мир, коллег, работу, социальную реализацию или действительность или тема сепарация от родителей (как же профессионально!).

Все запросы, они же жалобы на жизнь у клиента в итоге это - смесь и беспомощности (отсутствие весьма определенных навыков для построение отношений, семейного лада, социальной реализации или еще чего-то, так как в школе этому никого не учат) плюс реальные способы и уникальные механизмы клиента становиться жертвой той или иной ситуации, вместо того, чтобы быть ее хозяином. Только осознанность делает нас хозяевами себя и своей жизни, бессознательные паттерны поведения делают нас автоматическими личностями.

И эти жалобы льются из клиента, как из рога изобилия, пока специалист мягко не скажет стоп, истории уже не так важны, важно понимание, как вы это делает, ассоциативный ряд (приведет нас в прошлое на которое всегда завязано будущее). Одна встреча - одна тема, даже один месяц - одна тема (я так работаю) - минимум, 4 шага проходим последовательно каждую неделю в течение месяца. Что предстоит осознать в своем запросе клиенту?
Варианты: как он себя делает жертвой обстоятельств и как он это привык делать (устаревшая схема детства), как перекладывается отвественность за качество своей жизни на окружающий Мир. Еще момент: в чем сила наших слабостей и какие схемы и механизмы поведения (паттерны) нас разрушают?

На поверхности у клиента всегда всего 3 жалобы: на себя, на других или на обстоятельства. Засада и иллюзия наша в том.ч то мы по своей природе настолько подвержены автоматизмам (экономят энергию нашего мозга), когда нам кажется, что мы мыслим сознательно, подчас реально же теряем свободу выбора или контакт с окружающей реальностью (в зависимости от нашего способа защищаться от Мира),клиент переходит в бессилие и идет за помощью.
Осознанность и обучение этому процессу возвращает внутренню силу. Жизнь при этом координально не меняется практически нет, просто после обретения этого навыка меняется наше восприятие действительно на качество более спокойное и "мудрое" что-ли. Не побоюсь этого слова. Все мы ищем мудрости, просим мудрости и идем за нею. Мудрость психологии начинается с понимания себя

Абакумова Светлана Юрьевна

сертифицированный аналитически-ориентированный психолог, работаю со взрослыми людьми индивидуально

Когда же клиент решается обратиться за помощью к психологу, ис каким запросом обращаются клиенты чаще всего?

На мой взгляд, для того, чтобы обратиться за помощью, нужно в первую очередь признать внутри себя то, что тебе нужна помощь специалиста. Ведь часто мы до последнего стараемся решить проблему самостоятельно. Признавая свою потребность в помощи, мы признаем свою уязвимость, признаем, что мы не всесильны. А это признать не всегда легко.

Итак, с какими же запросами приходят клиенты ко мне?

Чаще всего это женщины, которые очень хотят быть счастливыми во всех сферах - внутри себя, в семье, в отношениях. Им хочется чувствовать счастье, но есть что-то, что не позволяет им это самое счастье почувствовать. И это первая группа клиентов - в процессе работы мы учимся понимать себя, отвечать на вопрос что же такое счастье конкретно для меня и как я могу к нему прийти.

К следующей группе я бы отнесла людей, которые запутались. Вокруг них что-то происходит, но они не могут в точности объяснить от чего именно им некомфортно. Они бы с удовольствием что-то изменили в своей жизни, но не могут понять, что именно нужно поменять, чтобы стало хорошо. Как правило, таким клиентом бывает сложно сформулировать запрос на терапию.

Бывают клиенты, которые яростно ненавидят себя и хотят переделать, выбросить из себя «все ненужное». Они считают, что как только они победят в себе все, что им мешает - их жизнь непременно наладится и все станет чудесно. Тут мы работаем с принятием себя, отвечаем на вопрос «кто же я такой». Наша цель - внутренняя гармония.

Иногда приходят «маленькие» клиенты». Не в том смысле, что это дети, такие клиенты могут вполне быть взрослыми мужчинами и женщинами, однако по каким-то причинам внутренне они не смогли повзрослеть. Обычно они очень наивны и имеют детское представление о мире, а потому взрослый мир кажется им очень трудным и малопонятным. Запрос связан как раз с этим - научиться адаптироваться в мире людей.

В целом так выходит, что я работаю с разрешением внутренних конфликтов и принятием человеком самого себя. Примерно с такими темами и приходят ко мне клиенты.

Шабшин Илья Иосифович

Индивидуальное и семейное консультирование, работаю со взрослыми людьми

Вот как примерно звучат наиболее частые запросы моих клиентов:

«У нас с мужем всё чаще, всё острее конфликты, ссоры. Мы бы развелись, если бы не дети. Можно ли улучшить ситуацию?»

«Я обнаружила, что у мужа есть любовница. Не знаю, что делать. Развестись? Выгнать его? Простить?»

«Я любовница женатого мужчины. Он не любит свою жену, а любит меня. Но он с ней не разводится, а я хочу семью, детей. Что мне делать?»

«У меня разные недомогания: то боль в области сердца, то мигрень, то живот болит. Я прошла все обследования, врачи говорят, что я здорова и посоветовали пойти к психологу».

«Я одинока; хочу любить, хочу семью, но ничего не получается, любовные отношения не складываются.. Не судьба?»

«Девушки хотят со мной дружить, но не более того. Это очень обидно, я чувствую себя неполноценным. Почему так происходит? Что мне делать?»

«У меня проблемы с эрекцией. Либо её нет вообще, либо она уходит во время секса. Я уже заранее с тревогой жду, а вдруг снова «не смогу». Что делать?»

«У нас с женой угасло влечение друг к другу. Мы хорошо общаемся, но сексуального желания нет. Это поправимо?»

«Я не справляюсь со своими эмоциями. Могу мгновенно «взорваться», наговорить гадостей. Обиду переживаю тяжело и долго, прокручиваю по тысяче раз в голове сцены из прошлого. Сама себя виню и стыжусь. Наверное, я себя не люблю. С этим можно что-то сделать?»

«Я не умею отстаивать свою точку зрения, свои интересы... Я не уверена в себе. Это поправимо?»

Халикова Мария Николаевна

Практический психолог, ведущая тренингов личностного роста, экзистенциальный психотерапевт, танцевально- двигательный терапевт, мультимодальная терапия творчеством.. Работаю со взрослыми, так и в группе. Возможна работа с родителями и детьми

В моей практике превалируют запросы от клиентов, связанные с темой отношений. Прежде всего- это отношения в паре, отношения с детьми, отношения с роителями, есть и запросы об отношениях на работе с коллегами. Думаю, тема отношений красной нитью проходит через всю нашу жизнь. Через контакт с другими мы лучше узнаем и понимаем себя. И вот когда это становится сложно сделать самому, есть потребность отнести эту тему на психологическую консультацию или психотерапию.

Радует то, что на сегодня картина понимания сути психологической помощи у большинства людей изменилась. Все меньше клиентов приходят, которые хотят получить совет или "рецепт счастья", и все больше стало людей, которые хотят сами прийти к осознанности, понять себя и других, обнаружить свои смыслы и важные потребности. Это все помогает им лучше понять, как развернуть ковер своей жизни наиболее желаемым для себя образом. И это меня, как психотерапевта, не может не радовать, потому что не возможно прожить жизнь другого и понять что лучше для него. Возможно лишь помочь ему самому осознать, что для него главое и каких отношений он ищет.

Среди самых сложных тем в работе с отношениями, наверное, это тема близости и тема чувств. Как встречаться с близостью, быть в ней, как обнаружить и выразить свои чувства, как обойтись с чувствами другого в контакте- это все непростые и глубокие задачи, с которыми клиенты встречаются в терапии отношений, и пройти через них бывает невсегда просто. И здесь я вижу свою основную работу- давать клиенту этот опыт, быть с ним в присутствии и принятии, чтобы затем человек смог это взять в свою реальную жизнь.

Среди обращений по поводу психологической помощи детям, у клиентов тоже стало много осознанности. Теперь родители, приводя ребенка на консультацию, все чаще спрашивают "что со мной? как нам стоит изменить наши взаимоотношения с ребенком, чтобы ему стало лечге?". И все меньше становится тех, что приходит с посылом "мой ребенок плохой, а со мной все в порядке, поэтому я смог это обнаружить" или " у меня сломался ребенок, почините его, пожалуйста, вы же специалист". Родители осознают, что возможно, они как-то не так выстроили отношения со своим ребенком, или неверно простроили стратегию его воспитания. Но пока им все еще сложно делить с ребенком отвественность за их совместные отношения, нет понимания как родитель может действительно "помочь ребенку стать взрослым", постепенно помогая ему расти психологически и все больше и больше обращаться к своим собственным опорам. И пока еще родителям сложно понять, что зачастую психологические проблемы ребенка- это отражение проблем всей семейной системы. И ребенок может много чего из семьи брать на себя и помогать таким образом семье переживать это.

Среди запросов от родителей- это сложности подросткового возраста, потеря у ребенка интереса к школе, к учебе, к жизни, сложности во взаимоотношениях с братьями и сестрами, помощь ребенку проживания развода родителей. И что особенно вдохновлят, что стали появляться запросы, связанные с симптомами. Это говорит о том, что у большинства родителей меняется отношение к болезням, приходит понимание, что психика и тело - это не две отдельно существующие субстанции, а тесно связанные между собой природные данности, и лечение души помогает ицелению тела и наоборот.

Борисенкова Полина Александровна

Психолог-консультант, коуч, работаю со взрослыми людьми, возможны как очные, так и он-лайн консультации, провожу коучинговые игры

Чаще всего клиенты начинают разговор со слов: "Мне сложно сформулировать, чего я хочу" или "Мне сложно понять, в чем мои трудности". Так как я работаю в сфере профессионального самоопределения, то моя цель помочь от этих формулировок перейти к обсуждению конкретных задач: смена работы, поиск новых видов деятельности, варианты самореализации, возможности карьерного роста и т.д. Но изначально люди могут приходить с такими запросами как:

1. Не знаю, в каком направлении двигаться дальше

2. Не получаю удовольствия от того, чем занимаюсь

3. Понимаю, что на этом месте не развиваюсь, хотя объективные условия устраивают

4. Хочу сменить деятельность

5. Чувствую, что я делаю что-то не то

6. Всю жизнь плыву по течению

Логинова Ольга Иосифовна

Семейный психолог, специалист по эриксоновскому гипнозу и эриксоновской терапии, арт-терапевт. Автор книги: Логинова О.И. Арт-терапия. Терапевтический рисунок (2019). Автор метафорических карт: "Метафорические фотокарты в семейном консультировании. Руководство" (2015) и "Волшебный мир ассоциаций. Метафорические карты. Руководство" (2017)

"Как часто возникают страхи перед первым обращением к психологу.
"Не буду ли я выглядеть смешно, глупо перед психологом или психотерапевтом? Неужели со мной что-то не так, если я не могу справиться со своей проблемой?" Вот такие мысли часто бывают у людей, впервые обратившиеся к психологу.

И, конечно же, просто так люди не обращаются к психологу.
На первой консультации бывают, казалось бы, очень простые запросы. Это как бы проверка себя, психолога. Определение для себя нравится или не нравится психолог. Можно ли ему довериться или нет, может ли психолог понять, сочувствует ли он и т.д. И по мере возникновения доверия, вопросы становятся более откровенными, а запросы более глубокими. И уж только тогда начинается истинная глубинная работа.

С какими вопросами приходят к психологу. Могу только опираться на собственный опыт практикующего семейного психолога.

На первом плане стоят вопросы, связанные с семейными отношениями (измена партнера/партнерши ). И вопрос звучит так: "Почему он так сделал? Как я смогу после этого ему доверять? Я же любила его так сильно, мы уже 10-20 лет вместе".

"У нас завтра развод , помогите сохранить брак". К сожалению, сложно что-то сделать уже в этой ситуации. Единственное, если у супругов есть общие дети, помочь им остаться хотя бы друзьями, а не врагами.

Следующая группа запросов - это постоянные конфликты в семье , проблема с родственниками (свекровь, теща, братья и сестры).

Ревность - вот, пожалуй, частые запросы в моей практике.

Страдает и тот, кто ревнует и кого ревнуют.

Один из частых запросов связан с алкоголизмом кого-то из близких людей.

Здесь можно говорить о созависимых отношениях между человеком, который пришел на консультацию и пьющим человеком.

Частые запросы связаны с одиночеством, потерей смысла жизни, трудности взаимодействия с окружающими людьми, невозможность найти свою половинку.

И очень часто обращаются со своими страхами, тревогой, невозможностью расслабиться .
Конечно же, есть много и других вопросов, которые приходится обсуждать с клиентами, они могут быть очень необычными, разобраться в своем прошлом, что было в раннем детстве, откуда берут начало психосоматические проявления.
Кто-то хочет побывать в состоянии гипнотического сна и т.д.
Не на все вопросы есть ответы, не все можно разрешить по ряду причин, а иногда приходится отказывать человеку, т.к. я этим, как психолог, не занимаюсь, иногда мне приходится в мягкой форме предложить человеку посетить психиатра.
Но в любом случае, для человека, посетившего психолога, психотерапевта - это уже важный шаг на пути поиска наилучших решений, к поискам своих внутренних ресурсов, -это шаг к личностному росту, это новый виток в собственном развитии.

Афицинский Алексей Михайлович

Психолог, преподаватель психологии.

Современный ритм жизни - это своего рода массовый забег с препятствиями, человеку все время говорят: «надо», и «должен», стандартный набор: успех (карьера), красота (сексуальность), известность - вот поведенческие установки молодежи последних лет, иначе зачем они с таким упорством стремиться стать таковыми?! Все подаются так, словно без этого человек перестает быть полноценным человеком, быть собой, просто самим собой - значить быть не модным, не успешным, не привлекательном! Главная цель - попасть в телевизор, не важно в каком качестве: петь, играть, танцевать - главное попасть, а остальное дело техники. Реальная жизнь, устроена по-другому, тут и начинается трагедия большинства, когда юноша или девушка, вырастает, меняется, тогда как его внутренний мир, остаётся на том же уровне (славу, нарабатывают годами, а не одним днем). В результате, наступает конфликт внутреннего и внешнего, себя можно обманывать, зеркало - никогда! Интерес к тебе постепенно падает, вчерашние поклонники, выросли!

Преображенская Мария Сергеевна

Индивидуальная и групповая работа с зависимыми и созависимыми в ориентированных на решение подходах; нарративный практик, арттерапевт.

И что мне теперь делать?

Кудряшова Алла Альбертовна

Психолог. Аналитической ориентации. Разрешение жизненных проблем. Вопросы психологии. Опора. Адаптация. Депрессивные состояния: хроническая усталость, скука, потеря смысла в жизни; Одиночество и поиск партнёра; Узнав суть своей природы, истину самого себя, мы можем реализовываться.

Вопросы, проблемы, с которыми, обращались и обращаются, ко мне, очень и очень разные. Часто это дискомфорт, непонимание что происходит, несмотря на усилия быть счастливым. Желание найти свое место в жизни, наладить отношения с близкими. Приходят- кому надоели вспышки гнева, бессонница, депрессивные состояния. Приходят - у кого испытания и травмы остались неразделенным грузом. Кто хочет эмоционально повзрослеть. Прожить сепарацию с родителями. Просто, кто чувствует себя несчастным, не смотря на материальный достаток. А еще, пожалуй, ко мне приходят, люди, которые хотят чувствовать себя живыми.

Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».

Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.

Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.

Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.

Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?

Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.

Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).

Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.

Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.

Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.

А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.

Важность общения

Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.

Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.

Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.

Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI

Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.

К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.

Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.

В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.

В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.

«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.

Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:

Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.

Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.

Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.

Как создать стратегию сервисного обслуживания?

Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.

Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.

Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.

Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.

Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания

При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:

Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.

Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.

Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.

Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.

Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.

Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.

Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.

Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.

Заключение

В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.

Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.

Курсы валют