Один из владельцев компаний попросил дать рекомендации, как собирать дебиторскую задолженность. Вот небольшой отрывок из новой книги «Финансовое планирование: Искусство создания дохода».

Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо вовремя напоминать, постепенно усиливая давление. Это требует очень высокой дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не присущи продавцам, таланты которых, как правило, в том, чтобы быстро создавать доверительное общение и поддерживать интерес.

1. Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших 3-х рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.

2. Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня у клиента выясняют, произведена ли уже оплата. Если оплата не сделана, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательство оплатить в этот срок, и требуют, чтобы он произвел оплату до конца дня.

3. Если клиент не оплатил в срок, на следующий же день ему должно быть выслано письмо по факсу или электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить или будут применены штрафные санкции.

4. После отправки такого сообщения необходимо позвонить и потребовать, чтобы он либо оплатил в течение дня, либо предоставил официальное письмо с датой оплаты.

5. Если оплаты нет и не было письма с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий же день звонить и требовать официальное письмо.

6. Если клиент не прислал письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.

7. Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.

Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только лишь пример, вы можете разработать на ее основе более мягкую. Обратите внимание, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен по каждому счету внести в календарь задачу “воздействия 1-го уровня”, а потом пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не упустить какие-то оплаты, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем. Выполнение “воздействия 2-го” уровня требует позвонить не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это довольно большой объем очень специфической работы. Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они зачастую не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, про второй они практически гарантированно “забывают”, а о последующих шагах им страшно даже подумать.

Когда мы внедряли подход “постепенного увеличения давления”, это всегда приводило к росту дохода и значительному сокращению дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода. Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе. Но, что интересно, при внедрении такого подхода больше всего несогласий возникает у отдела продаж, они всегда говорят одно и тоже: “Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты”.

– Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также – о психологических тонкостях общения с должниками.

3 вопроса с ответами, которые должен знать должник

Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:

Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?» . Поясните причины:

1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию – погасить дебиторскую задолженность точно в срок.

2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.

3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.

4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».

Общей проблемой для многих ИТ-консультантов является то, что клиенты, которые требуют срочного обслуживания, сами не торопятся платить по счетам. Казалось бы, самый простой способ решения данной проблемы - работать только с теми клиентами, которые платят. Но что делать с теми клиентами, которые постоянно задерживают оплату. Несвоевременное поступление средств может обернуться катастрофой для вашего бизнеса. Вот несколько советов, как сделать так, чтобы клиенты платили и делали это вовремя.

Наведите справки о клиенте. Нужно знать, с кем вы собираетесь иметь дело. Прежде чем соглашаться на работу, тщательно оцените клиента. Договоритесь о встрече у него в офисе. Ваше первое впечатление вас не обманет. Даже если нельзя определить платёжеспособность клиента, можно оценить уровень и масштабы компании. Если это стартап, у которого нет ни веб-сайта, ни телефона, ни реальных способов доказать свою состоятельность, вероятны затруднения с оплатой. Но даже если это стабильная компания, стоит рассмотреть вопрос о небольшой предоплате.

Выставляйте счета вовремя. Убедитесь, что вы посылаете счета в установленные сроки. Сформируйте счет-фактуру и отправьте его клиенту в течение 12 часов после успешного завершения работ. Многие счета возвращаются из-за их неправильного оформления. Каждый счет должен иметь уникальный номер и точно описывать выполненную работу. Счет-фактура должен содержать всю необходимую информацию: ваш юридический адрес, ИНН и банковские реквизиты. Познакомьтесь с сотрудником, который занимается платежами в компании клиента, чтобы знать, кому вы направляете счета и к кому можно обратиться за информацией об оплате.

Не делайте поспешных выводов. Если счет не оплачен в срок, подождите несколько дней и свяжитесь с бухгалтерией клиента. Вежливо поинтересуйтесь у них о состоянии счета. Ваша злоба не ускорит оплату, а лишь накалит обстановку. Если и после этого деньги не пришли, звоните самому клиенту. Если вы работаете с клиентом, у которого нет бухгалтера, стоит подождать как минимум недели две и только тогда связаться с клиентом, чтобы сдержанно напомнить ему о задолженности. Обычно деньги поступают в течение двух дней после такого телефонного звонка.

Установите пени и штрафы за несвоевременную оплату. Заключая контракт, убедитесь, что клиент понимает, чем ему грозит просрочка платежей. Включите в договор на обслуживание пункт, в котором будет указано, что в случае несвоевременной оплаты взымается пени в размере X % за каждый месяц просрочки. Это также должно быть отражено и на всех ваших счетах.

Не предоставляйте техническую поддержку. Когда клиент-неплательщик обращается к вам с очередной проблемой, вам следует отказать ему в помощи до полного погашения задолженности. Возможно, неэтично напоминать клиенту о его долгах в трудную минуту, но вы не сможете работать, если вам не будут платить. Напомните клиенту о неоплаченных счетах, а затем обсудите, как можно решить его проблему. Может быть он согласится оплатить долги, если вы согласитесь решить его текущую проблему.

Откажитесь от заказа оборудования. Если клиент, который должен вам денег, предлагает вам новый проект, для реализации которого требуется закупить новые сервера, рабочие станции и другое оборудование, вам не следует заказывать оборудование до его полной или, по крайней мере, частичной оплаты.

Пригрозите отключением оборудования. Некоторые ИТ-консультанты оставляют за собой право удаленно отключить информационные системы, серверы и маршрутизаторы, и даже физически изъять оборудование, если оплата не будет произведена в течение определенного периода времени. Проблема в том, что нужно убедить клиента подписать соглашение, предусматривающее такое право до предоставления оборудования или услуг.

Боритесь с клиентами-неплательщиками. Если несмотря ни на что клиент отказывается платить, подайте на него в суд или обратитесь в коллекторское агентство. Помните, что вы должны действовать строго в рамках закона, поэтому нельзя угрожать клиенту физическим насилием или причинением ущерба его имуществу. В любом случае стоит проконсультироваться у юристов.

Для многих ИТ-консультантов выставление счетов - скучное и утомительное занятие, но это часть бизнеса и её нельзя избежать. Если с самого начала всё делать правильно, это не такое уж тяжкое бремя.

По материалам

Это служебное письмо, в котором говорится о приближении или окончания срока выполнения определенных задач, обязательств, проведения мероприятий

Напоминание непременно должен быть доброжелательным, ненавязчивым: ни в коем случае не следует обвинять адресата, так как причиной задержки оплаты или неоплаты, например, может быть очень затруднительна финансовая си итуация, в которой он оказался.

Содержание письма-напоминания прежде всего зависит от того, впервые, во второй или третий раз вы напоминаете партнеру о выполнении его обязательств, несоблюдение срока оплаты счетов тошо. Если клиент не реагирует н на ваши напоминания, то, конечно же, вы вынуждены будете сообщить ему о своем намерении обратиться в суд и расторгнуть контракт. Однако даже в этом случае стиль письма должен быть вежливым, сдержаннымим.

Например:

. Уважаемый!

. Пользуясь случаем, позвольте напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за. Ваш заказ № от (дата) истек

. Будем. Вам благодарны, если к (дата). Вы пришлете перевод. Вашей задолженности на сумму

извинения за то, что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу

. Остаемся с уважением

. Глубокоуважаемый господин!

. Идя. Вам навстречу, мы продолжаем срок оплаты до (дата) / выполняем при этом. Ваши новые заказы. Если вы не оплатите задолженность до (дата) и не пришлете чек, покажет оплату, мы вынуждены будем временно приостановить исполнение всех. Ваших зам вещанияовлень.

. Ждем. Вашего ответа

. С искренним уважением

. Уважаемые господа!

. Извините, что опять вынуждены побеспокоить. Вас, но, к сожалению, мы не получили никакого ответа на наши предыдущие напоминания огорчен, что. Ваша фирма так небрежно отнеслась к нашим просьбам, хотя м мы со своей стороны всегда четко придерживались условий контракта и качественно выполняли все ваши заказыя.

. Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры,. Ваш долг не только остается непогашенным, но и продолжает расти, поэтому считаем необходимым сообщить. Вам о своем намерении расторгнуть и контрактом.

. Очень жаль, но мы не видим другого выхода из этой досадной ситуации

. Уважаемые господа!

. Извините, пожалуйста, но мы вынуждены снова напомнить. Вали о большой задолженности нашей фирме, которая продолжает расти. Мы всегда пытались понять. Ваши финансовые трудности, однако на этот раз задолженность ность превышает все предыдущие, а срок оплаты давно минув.

. Надеемся,. Вы понимаете, что мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы, а потому вынуждены подать иск в суд

. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным

ТИПОВЫЕ оборот

Первое упоминание

1 позволит. Вам напомнить о

2. Пользуясь случаем, позвольте напомнить, что. Вы имеете задолженность

3. Просим. Вас обратить особое внимание на то, что у. Вас есть задолженность на сумму

4. Хотели бы напомнить. Вам о

5. Напоминаем. Вам, что срок подачи отчетов истек (дата)

6. Считаем нужным напомнить. Вам, что согласно контракту комиссионное вознаграждение должно выплачиваться до (дата)

7. Вынуждены напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за печать заказанной. Вами полиграфической продукции проходит (дата)

8. В. Кстати, напоминаем. Вам, что отгрузка. Вами товаров со склада было закончиться еще (дата)

9. Уместно будет напомнить, что

10. Полагаем, что эта неуплата является лишь упущением, и надеемся, что. Вы устраните ее в течение

11. Чтобы. Вы смогли быстрее сориентироваться в ситуации, посылаем. Вам копии счетов, срок оплаты которых уже истек

12. Наша бухгалтерия сообщила, что. Вы вовремя не оплатили несколько счетов

13. Надеемся, что эта неуплата - лишь досадная ошибка, которая будет исправлена??в ближайшее время

14. Извините (нам обидно), что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу

Повторные напоминания

1. Нам очень неудобно, что вынуждены снова напомнить. Вам о

2. На сожалению, вынуждены снова напомнить. Вам, что до сих пор не получили от. Вас оплаченных счетов

3 нам очень обидно, что вынуждены вновь напоминать о наличии нескольких сих пор не оплаченных счетов

4. Задержка. Вами оплаты противоречит нашим предыдущим договоренностям об условиях торговли. Мы сохраняем за собой право дальнейших действий

5. Ваше нежелание четко придерживаться сроков оплаты является нарушением условий контракта

6. Жаль, но вынуждены сообщить. Вам об изменениях в системе оплаты заказов, которые вызваны тем, что. Вы вовремя не оплатили предыдущих

7. Мы никогда не беспокоили бы. Вас такими напоминаниями, если. Вы вовремя выполняли свои платежные обязательства

8. Напоминаем. Вам, что. Вы согласились на оплату в определенный нами термин. Задержка оплаты заставляет нас ежемесячно снимать с. Вашего счета% неуплаченной суммы

9. Извините, но мы уже раз вынуждены напоминать. Вам, что задолженность есть очень большой (значительной)

10 считают своим долгом (считаем нужным) еще раз напомнить. Вам о долге, срок уплаты которого истек еще (дата)

11 протяжении последних недель. Вам было послано три официальных напоминание о значительной задолженности нашей компании. К сожалению, мы не получили от. Вас никакого ответа

12. Нам неприятно снова обращаться к. Вам. По этому поводу, однако все наши напоминания о необходимости отгрузить нашей компании товар сих пор остались без ответа

13. Мы раз продолжаем. Вам срок для оплаты счета-фактуры

14. Просим оплатить задолженность в течение дней

15. Мы ждем оплаты наших счетов уже месяцами. Просим перевести надлежащую сумму на наш счет в банке до конца этой недели

16. Наше сотрудничество было довольно плодотворным, и ее продолжение будет возможным только при условии погашения долга до (дата)

17 мы уже несколько раз (неоднократно) письменно обращались к. Вам с просьбой объяснить, почему. Вы не оппачуете счетов, но, к сожалению, так и не получили ответа

18. Вы уже на месяцы задерживаете представления годового отчета, поэтому мы вынуждены

19. Ваше пренебрежительное отношение к нашим просьбам наносит вред нашему сотрудничеству, которое когда-то было плодотворным

Последнее напоминание и предупреждение о следующие юридические действия

В случае, если деликатные напоминания и требования не дали желаемых результатов, вы вынуждены будете обратиться в суд или расторгнуть контракт. Следует сообщить об этом адресата, но сделайте все возможное, чтобы тон и с стиль письма окончательно убедили его в том, что для вас это крайне неприятный, однако единственно возможный выход из ситуацииї 34:

1. Ваша задержка с оплатой счетов является серьезным нарушением условий контракта, поэтому мы вынуждены передать это дело в нашего юридического отдела

2. Поскольку. Вы не отреагировали на наши неоднократные напоминания, мы передали дело нашему адвокату

3 нам очень обидно сообщать, что в связи с большой задолженностью. Ваш кредит временно закрыт

4. На сожалению, длительная неуплата. Вами счетов заставила нас передать это дело адвокату

5. В связи с тем, что. Вы, несмотря на наше настоятельной просьбе погасить долг, до сих пор не прислали чек, удостоверяющий уплату, мы вынуждены приостановить исполнение всех. Ваших заказов

63 учитывая ситуацию вынуждены принять решительные меры

7. Ваша задолженность превысила все предыдущие и составляет а срок уплаты истек еще (дата). Мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы и вынуждены подать иск в суд

8. Учитывая ситуацию, сложившуюся на данный момент, вынуждены сообщить о своем намерении расторгнуть с. Вами контракт

9. Задержка. Вами оплаты счетов заставила нас обратиться в суд. Мы расстроились. Вашим небрежным отношением к нашим просьбам

10. Мы не имеем возможности больше ждать оплаты. Вами счетов конце недели вынуждены попросить наш юридический отдел организовать погашения долга

11. Через систематические и длительные задержки с поставкой товаров мы вынуждены расторгнуть с. Вами контракт

12. Предупреждаем. Вас о своем намерении расторгнуть контракт

13. Все наши просьбы о погашении. Вами задолженности были напрасными, поэтому мы вынуждены подать иск в суд. Поверьте, нам очень обидно, но сейчас мы не видим другого выхода из этой ситуации

14. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным

Итак, вы сидите, и смотрите на свой пустой банковский счет, и уже находитесь на грани истерики. Вы не знаете, что делать с клиентом, который до сих пор не в состоянии заплатить за работу. А вы рассчитывали на эти деньги – пусть даже если бы вы спустили их в соседнем баре.

Дело в том, что вы в беде. А ваш клиент? Он молчит.

Знай свои права

Лично я не хочу идти в суд. Конечно, я вкладываю много времени и усилий для написания большого по объему контракта, но это – уже на крайний случай, запасной вариант.

Ни один из нас не создает договоры с целью затаскать клиента по судам. Договор – это такая вещь, глядя на которую, мы уверены, что клиент обязательно заплатит.

Что, конечно, он и должен сделать.

Тем не менее, когда вы напишете или позвоните вашему клиенту-должнику, вы хотите знать свои законные права. Вы хотите знать, что контракт может на самом деле защищать вас.

Юридически говоря – что такое договор между двумя людьми?

Вы можете быть удивлены, узнав, что договор не должен быть написан. В самом деле, устный договор может содержать столько же веса в суде, сколько и написанный на бумаге. Устный договор действует до тех пор, пока включает три фактора, юридически обязательных и для письменного:

1. Предложение

2. Принятие этого предложения

3. Рассмотрение

Первые два очевидны, все мы знаем, что предложение и принятие этого предложения обязательны, иначе какой же это контракт? Но что такое «рассмотрение»?

Это просто. Рассмотрение означает, что «я сделаю это, если вы заплатите мне». Это просто обе стороны согласились, что то, что сделает Х, оплатит Y.

И это главное - вы не работаете бесплатно. Вы честно трудитесь для честной оплаты.

И до тех пор, как вы и ваш клиент согласны с этим, у вас есть рассмотрение.

Теперь важно представить доказательства, что у вас есть договор с клиентом. В таком случае выгода от заключения письменного договора вступает в игру. Если договор заключен в письменной форме, это легко доказать.

Но как вы можете доказать устное соглашение? Или то, которое было создано в периоде между десятками писем?

У меня нет контракта

Это действительно может быть полезным для вас, для всех ваших клиентских вызовов, даже если у вас есть письменный договор на месте.

Что делать, если вы встретились с этой проблемой лицом к лицу, и не записали разговор?

Затем, вы должны спросить себя, может есть возможность, что кто-то подслушал соглашение, достигнутое между вами и вашим клиентом, и может создать резервную копию претензии. Потому что без этого, слова типа «он сказал / она сказала», не помогут вам выиграть спор.

Тем не менее, при отсутствии письменного договора или записанного, вы все еще можете легально доказать контракт на основе действий обеих сторон.

Например, если ваш клиент утверждает, что он не договаривался с вами о какой-либо работе, но он принял и прокомментировал макеты, которые вы послали, - достаточно легко доказать, что он врет.

В конце концов, почему он отправил вам запрос на доработку проекта? От скуки?

Я не думаю, что так. И большинство судов, вероятно, не подумает тоже.

В идеале, вы всегда бы заключали договоры и записывали бы разговоры. Но в реальном мире, вы можете попасть в ситуацию, когда клиент не платит, а у вас на руках ничего нет.

В этом случае, сохраняйте каждый бит информации, которую вы обсуждали с клиентом. Текстовые сообщения, электронные письма, даже записи телефонных разговоров и скриншоты WhatsApp. Что бы вы ни получили, сохраните его сейчас.

Сначала поговорите…

Когда вы имели дело с неплательщиками раньше, вы легко можете впасть в панику, когда клиент задерживает оплату всего на несколько дней.

О, нет, опять – думаете вы. И ваш инстинкт немедленно заставляет вас делать все, что нужно, чтобы получить свои деньги.

Но знаете что? Вы не выиграете, если будете писать угрозы. На самом деле, большинство людей сразу перейдет к обороне в такой ситуации, и это верный путь к разорению отношений с клиентами.

Нужно сохранять спокойствие.

На данный момент, давайте дадим им презумпцию невиновности. Клиент, например, не мог знать, что он опоздал с оплатой, или что вы страдаете из-за этого. Конечно, он должен помнить, что он у вас в долгу, и вы не должны напоминать ему об этом.

Это не детский сад, и это не ваша работа. Но иногда, клиенты просто забывают. Это бывает. Сохраняйте спокойствие, по крайней мере, в начале. Лучше быть умным и с деньгами.

Перво-наперво, следите за своим счетом. Убедитесь, что вы на самом деле послали им счет, а затем установите напоминания на каждые 10 дней после факта отправки. После того, как эти 10 дней проходят, пишите им по электронной почте и вежливо напоминайте, что они должны оплатить работу. Для некоторых клиентов, это все, что требуется. По мнению других, каждое напоминание – это намек, что вы серьезно настроены и будете приходить к ним даже во снах.

Пишите. Напоминайте, обращайтесь в высшие инстанции, тонко намекайте, что неоплата счетов – это непрофессионализм. Это должно подействовать.

Боевая готовность

Но что произойдет, если ваши попытки оставаться вежливым не принесут результата?

Если у вас есть бюджет для этого, наймите адвоката, чтобы он отправил вашему клиенту письмо. Отличный адвокат на вашей стороне может помочь вам снизить шанс наличия неплатящего клиента.

Клиенты, которые не платят, как правило, трусы. Они не платят вам, потому что они думают, что могут просто пропасть. Oни думают, что вы слабы и вас достаточно легко игнорировать. Так что, если месяцы проходят и ваши напоминания остаются без ответа, пришло время, чтобы попугать их немного.

Вы должны заявить в письме, что клиент нарушает контракт, и у вас нет выбора, кроме как отозвать свои услуги. Вы подаете иск в суд на определенную дату, и они будут нести ответственность за все расходы по восстановлению задолженности.

Если у вас есть договор, угрозы иска и запугивание адвокатом будут еще страшнее.

Но даже без него, хороший правовой жаргон может запугать клиента достаточно, чтобы заставить его раскошелиться, что он и обязан сделать.

Если у вас нет бюджета для найма адвоката, поищите друга (или подругу), который является адвокатом (или кто не боится сделать вид, что он юрист).

Но в этом случае, будьте уверены, в том, что делаете. Потому что, если ваш клиент поймает вас на на том, что вы просто притворяетесь, он посмеется и никогда не заплатит ни копейки.

На этой ноте, никогда не делайте ошибку, выдавая себя за настоящего адвоката. Это может показаться как хорошая идея в то время, но последнее, что вам нужно, это получить иск за мошенничество.

Либо…

Есть клиенты, для которых ни один из стандартных методов не будет работать. Они имеют стальные нервы, умение игнорировать, и не имеют желания платить.

Многие фрилансеры в таком случае идут на крайние меры. Они пишут комментарии на сайте заказчика, обращаются в СМИ, используют социальные медиа для того, чтобы дело получило огласку. Скандал, конечно, имеет большое влияние на заказчика. Но он ставит пятно не только на его репутацию, а и на вашу. Вряд ли потом еще кто-то захочет иметь вами дело.

Следите за обновлениями!

Информация из книги «Pay Me Or Else» By Lior Frenkel, The nuSchool and Webydo

Переводчик