Értékesítési technikák a turizmusban és pszichológiai módszerek a potenciális ügyfelek (turisták) befolyásolására

Az utazási irodák szakképzett értékesítési vezetőinek nemcsak az ügyfélszolgálat lépésenkénti algoritmusát kell ismerniük az ügyfél megismerésének pillanatától a turisztikai termék vásárlásának és eladásának esetleges befejezéséig, hanem ismernie kell és egyúttal aktívan alkalmaznia kell a különféle értékesítési technikákat. Minden értékesítési technika végcélja, hogy az ügyfelet az utazási iroda irodájában azonnali döntés meghozatalára kényszerítse a turisztikai termék és a kapcsolódó turisztikai szolgáltatások megvásárlása mellett (vagy motiválja az embert arra, hogy az utazási iroda irodájába jöjjön). az utazási iroda, hogy telefonon beszélve gyorsabban indulhasson).

Az utazási irodákban az értékesítési vezetők általában a következő értékesítési technikákat alkalmazzák:

1. Az ügyfél megfélemlítésének technikája.

Itt természetesen nem az utazási iroda ügyfelének a vásárlással kapcsolatos közvetlen megfélemlítéséről van szó, hanem a hozzáértő menedzsment segítségével az emberben az utazási iroda vezetője félelemérzetet igyekszik felkelteni. A félelem az egyik alapvető emberi érzelem, és pszichológiai szempontból a megrémült ember kompetens manipulációkkal védtelenebbé, gyengébbé, ezért szuggesztívebbé, engedékenyebbé válik az utazási iroda értékesítési vezetőjének kezében.

Ezt az értékesítési technikát néha "elhagyó vonat technikának" is nevezik. Ennek a technikának az a célja, hogy bevezesse az utazási iroda ügyfelét egy olyan stresszes helyzetbe (a stressz megnehezíti az értelmes gondolkodást és a megalapozott döntéseket), amikor az értékesítési vezető azt mondja az ügyfélnek, hogy a desztinációban korlátozott számú túra van. a turista választja, és nem lesz lehetősége megvásárolni a neki tetszőt.

Leggyakrabban akkor alkalmazzák ezt a technikát, amikor a menedzser arra hivatkozik, hogy nagyon nagy turisztikai igény van a turista által az utazáshoz választott ország meglátogatására, és nagyon kevés repülőjegy áll rendelkezésre, a jó szállodákban szinte kifogynak a helyek. stb. A leghatékonyabban ez a technika azoknak az embereknek a kategóriájára hat, akik pontosan tudják, mit akarnak egy utazási irodától, elhatározták a túrát, ugyanakkor saját személyes okok miatt a pihenés körére korlátozódnak. Olyan emberekről van szó, akik csak meghatározott időpontokban mehetnek nyaralni, és számukra nem elfogadható az utazás elhalasztása. Így megértve, hogy ha nem sietnek most a foglalással és a fizetéssel az utazási iroda irodájában, akkor holnaptól előfordulhat, hogy ez a turisztikai termék már nem lesz akciós, és kénytelenek lesznek változtatni a turisztikai célponttal kapcsolatos tervein, vagy akár kénytelen teljesen lemondani az utazásról (ami nem előnyös sem magának az ügyfélnek, sem az utazási iroda vezetőjének).

Fontos megjegyezni, hogy ez a technika hatékony a legnépszerűbb turisztikai célpontokra irányuló túrák értékesítésében, valamint a nagy turisztikai kereslet időszakában, amikor a kereslet meghaladja a kínálatot. Ugyanakkor a turisztikai aktivitás visszaesésének időszakában is alkalmazható a módszertan, utalva egy turisztikai desztináció adott szezonban korlátozott kínálatára, vagy mesterségesen a turisztikai kínálat hiányára. Az ügyfél általában még mindig nem tud meggyőződni arról, hogy a fennálló kínálati hiány valóban objektív-e, vagy mesterségesen hozták létre és mutatják be neki az utazási iroda. Ezt az értékesítési technikát nem lehet alkalmazni olyan turisztikai termékeknél, amelyekre nincs nagy turisztikai kereslet, és nem lesz hatékony a gazdasági recesszió és a lakosság vásárlóerejének csökkenése idején sem.

Sok utazási iroda vezetője nem csak magával a turisztikai termékkel, hanem annak árával is megfélemlíti az ügyfelet. Például az ügyfélre nehezedő nyomás növelése érdekében a menedzser tájékoztatja őt arról, hogy egy adott áron túrát csak ma (vagy a következő két napon belül) lehet megvásárolni, mivel ezt követően az árpolitika változhat, és egyre több lesz. drága. Például egy ügyfelet el lehet küldeni egy túrára, de magasabb áron, mivel a turista osztályú gépen elfogynak a helyek, és csak üzleti osztályú járatot kínálnak neki. Vagy amikor az utazási iroda menedzsere tájékoztatja az ügyfelet, hogy az utazási iroda el tudja küldeni az általa választott szállodába, de más áron, mivel az osztálytermek elfogynak. sztenderd szobaés csak a drágább kategóriák maradnak superior szoba stb.

Emellett az utazási irodai megfélemlítési technikákat is alkalmazzák az utazási iroda vagy üzleti partnerei által tartott akciók érvényességére vonatkozóan. Ebben az esetben a technika azt jelenti, hogy tájékoztatják az ügyfelet arról, hogy hamarosan lejár a speciális akciók érvényessége, amelyek szerint egy túra megvásárlásával az ügyfél pénzének egy részét megtakaríthatja. Például egy utazási iroda vezetője tájékoztatja az ügyfelet, hogy ma van a korai foglalások kedvezményének utolsó napja, és holnaptól vagy nem lesz kedvezmény, vagy annak értéke kisebb lesz (a közeledő időpont miatt). maga a turistaút). Ebben az esetben az ügyfél nem akarja elszalasztani a potenciális gazdasági hasznot, általában rohanni kezd, és itt és most vásárolja meg a túrát.

2. Az utazási iroda ügyfelének hiúságának megszólításának technikája. Az ember hiúsága nagyon fontos dolog, és ennek megszólítása nagyon jó turisztikai eladásokhoz vezethet. Ezzel a technikával az utazási iroda vezetőjének „fel kell gyújtania” a potenciális ügyfél vágyát, hogy ne legyen rosszabb, mint mások (kívánatos, hogy ezzel egyidejűleg más ismerős emberekhez forduljon, akik már igénybe vették az utazási iroda szolgáltatásait, és vásárolta ezt a turisztikai terméket). Ez az értékesítési technika valójában abból áll, hogy elmagyarázzuk az ügyfélnek, hogy egy túra megvásárlása és a megfelelő turisztikai szolgáltatások átvétele, amelyeket az utazási iroda vezetője értékesít, nem fogja őt olyanná tenni, mint mindenki más, hanem sokkal jobb lesz, megkülönbözteti őt. a sokaságból, növelje őt a közvélemény szemében, az üzlet - versenytársak, ismerős barátok, barátnő stb. És ahhoz, hogy garantáltan magas státuszt szerezzen, meg kell vásárolnia ezt a bizonyos túrát. Ennek az értékesítési technikának az alkalmazásakor az utazási iroda vezetőjének be kell tartania az intézkedést, pl. nem lehet túlzásba vinni, mert akkor az ügyfélnek az a benyomása lesz, hogy jelenleg messze nincs minden rendben. Ezért a méltóság lekicsinyítése nélkül kell a státuszról beszélni. Ezt az értékesítési technikát elsősorban olyan drága turisztikai termékeknél érdemes alkalmazni, amelyek célszegmense egy gazdag ügyfélkör, valamint a VIP kategóriás egyéni vagy kiscsoportos túrák esetén.

Ez az értékesítési technika nagyrészt a Veblen-effektus jó ismeretén alapul. (veblen hatás), ami bizonyos drága turisztikai termékek iránti turisztikai kereslet gazdaságilag nem támogatott növekedését jelenti a fogyasztói turisták egyes kategóriáinál, még e termékek áremelkedése mellett is. T. Veblen amerikai szociológus, közgazdász az institucionalizmus megalapítója a nyugati politikai gazdaságtanban és a „szociális darwinizmus” támogatója, és olyan könyvek szerzője, mint: „A szabadidős osztály elmélete”, „A vállalkozás elmélete”. " stb. A Veblen-effektus a státusztúrák ínyenceire jellemző, és bizonyos emberek pszichéjében olyan motívumok túlsúlyának következményeként hat, mint a presztízs, a luxusvágy és a drága státusz dolgok. Az irracionális gazdasági magatartás ebben az esetben a márka iránti szeretettel magyarázható, amely néha igazán jó minőségű, és odaadással e turisztikai márka vagy turisztikai célpont iránt. Egyes esetekben a turisták azzal magyarázzák a drágult túrák megvásárlását, hogy az árak növekedése a javuló minőség jelének tekinthető. A magas árat általában a minőség jeleként érzékelik, bár a gyakorlatban ez teljesen más. Érdemes megjegyezni, hogy még a nagyon takarékos turisták is elkaphatják a Veblen-effektust, és a következő keresleti reakciót mutathatják: "Nem vagyunk elég gazdagok ahhoz, hogy olcsó dolgokat vásároljunk." Ennek a paradoxonnak a szélsőséges megnyilvánulásaként a turisták azt gondolhatják, hogy az egyes turisztikai termékek drágulása a turisztikai termelés csökkenésével jár, így bizonyos „áruhiány” lehetséges.

A Veblen-effektus leggyakrabban az egyik társadalmi csoportból a másikba kerülő turistákat érinti, például egy üzletemberből lett mérnököt, vagy egy diákot, aki hirtelen rájön, hogy profi.

Így a tekintélyes fogyasztás hatása (Veblen-effektus) azt jelenti, hogy a turista turisztikai termékeket vásárol, hogy lenyűgözze másokat. A tekintélyes fogyasztás mechanizmusa azon alapul, hogy a turistát nem a valós ár, hanem a presztízs, nem a jószág valódi hasznossága, hanem a hivalkodó vezérli. A Veblen-paradoxon (Veblen-effektus) egy olyan helyzet, amikor a turisták egy túra árának csökkenését a minőség vagy presztízs csökkenésének jeleként érzékelik, az áremelkedés pedig éppen ellenkezőleg, vonzóbbá teszi a túrát. Ezt a fajta vásárlási magatartást paradoxonnak nevezzük, mert ellentmond a kereslet alaptörvényének, mely szerint egy áru árának emelkedése a fogyasztás csökkenéséhez vezet. Minden Veblen-túra a prémium szegmensbe tartozik, és ahogy az ár emelkedik, úgy nő a célközönség vágya, hogy élvezze őket.

• 3. Értékesítési technológia "A tömeges lelkesedés hatása". Ez az értékesítési technika a „csordaeffektuson” (vagy csoporthatáson) alapul, azaz. a többséghez való csatlakozás hatása. Ez a hatás azt feltételezi, hogy egy utazási iroda potenciális ügyfele túrákat vásárol azokra a turisztikai desztinációkra, amelyek a legtöbb honfitársa körében népszerűek, és azt is megveszi, amit mindenki vásárol, például egyiptomi, törökországi, tunéziai nyaralást stb. Az utazási iroda vezetőjének ebben az esetben a következő tájékoztatót kell továbbítania az ügyfélnek: „Mindenki elkezdte vásárolni ezeket a túrákat, sokan már elmentek, pihentek és nagyon elégedettek voltak.” Ebben az értékesítési technikában a fő hangsúly a modern divatirányzatokon és a társadalmi ízléseken van, amelyek az utazási iroda vezetőjének aktív értékesítési asszisztensei. A menedzsernek a következő kifejezést kell használnia ebben a technikában: „Ez a túra azoknak szól, akik értik az utazást, értik a modern turisztikai trendeket, és arra törekszenek, hogy divatosak, stílusosak legyenek stb.
• 4. Értékesítési technológia "Sznob hatás". Sznob effektus (angolból, sznob hatás) A kifejezést Harvey Leibenstein amerikai közgazdász találta ki. A sznob effektus a többségi csatlakozási hatás fordítottja. A sznob hatásnak kitéve a potenciális ügyfél igyekszik különbözni a többségtől, különlegesnek, eredetinek lenni, kitűnni a fogyasztói tömegből. Egy sznob ügyfél soha nem fogja megvenni azt a turisztikai terméket, amelyet a lakosság többsége vásárol. A sznob-effektusra jellemző, hogy egy-egy turista választása más fogyasztóturisták választásától vagy az általános turisztikai kereslettől függ. Csak ez a függőség megfordul: minél nagyobb a fogyasztási aránya bármely turisztikai terméknek, annál kisebb a kereslet iránta egy sznob turista. Más szóval, az egyéni turista kereslete negatívan korrelál a turisztikai kereslet teljes volumenével.

Az utazási iroda vezetőjének ezt az értékesítési technikát nagyon szelektíven kell alkalmaznia, és nem minden ügyfél számára. A beszélgetés során a menedzsernek meg kell értenie egy személy viselkedési indítékait, és meg kell határoznia, hogy a sznob ügyfelek kategóriájába tartozik-e. Ennek kiderítéséhez sokféleképpen segíthet az ember ruhája, gondolatai egy utazási iroda vezetőjével folytatott beszélgetésben stb. A kliensek-sznobok sok szempontból egyfajta "elitnek" nevezik magukat.

Ennek az értékesítési technikának a hatékonyságának növelése érdekében az utazási iroda vezetői például nagyon gyakran a következő érvekkel élnek: "Csak akkor vásárolhatja meg túránkat, ha... ha van...". El kell magyarázni az ügyfélnek, hogy csak bizonyos emberek vásárolhatnak ilyen túrát, mivel az nagyon specifikus, és ez nem minden.

5. Értékesítési technika "Az árral dolgozni." A turizmusban nagyon gyakran előfordulnak olyan helyzetek, amikor az ügyfél megtetszik egy turisztikai termék, és szeretné megvásárolni, de a költségének hangoztatása pillanatában az ügyfél kétségbe vonja a vásárlást (néha meggondolja magát a vásárlással kapcsolatban), azt hiszi, hogy túlságosan. magas és nem megfelelő a túrához. Ebben a tekintetben fontos, hogy az utazási iroda értékesítési menedzsere meg tudja indokolni az árat, és ezt a legjobb fokozatosan, egy túratermék bemutatása során megtenni, bemutatva annak minden előnyét és előnyét, amelyet az ügyfél vásárlásából fog kapni. Az ügyféllel való kommunikáció során előzetesen semlegesíteni kell az árral kapcsolatos esetleges kifogásait. Ehhez az ügyféllel a turisztikai termékkel kapcsolatos kommunikáció során a menedzsernek többször (általában három-ötször) kell összpontosítania arra, hogy a meglehetősen magas költségek ellenére miért előnyös. Így a menedzser azonnal eltávolítja az ügyfél minden kifogását, és az utóbbinak egyszerűen nem lesz kifogása a túra árával kapcsolatban.

Az árral való munka során az utazási iroda vezetőjének a „szendvics” vagy „szendvics” technikát is alkalmaznia kell. Ez a technika abban rejlik, hogy az utazási iroda ügyfelével való kommunikáció során az árat mintegy két „réteg” közé helyezik, amelyek vitathatatlan előnyt (előnyt) tartalmaznak az ügyfél számára. Itt alapvetően fontos, hogy a kifejezés ne konkrét számokkal kezdődjön és végződjön, hanem az ügyfél számára nyújtott előny megjelölésével (nem a turisztikai termék tulajdonságaival és minőségével, hanem azzal a haszonnal, amelyet az ügyfél kap majd megszerzésének eredménye). Az ügyfelek nem a túra minőségét vásárolják meg, hanem megszerezik azokat az előnyöket, amelyeket a megvalósítás eredményeként kaphatnak (pihenhetnek, nézhetik meg a látnivalókat, sportolhatnak aktívan, stb.). Például egy utazási iroda menedzsere ezt mondhatja: "A szállás egy további ülősarokkal ellátott deluxe szobán alapuló túrán 56 ezer rubelbe kerül, amely magában foglalja az ingyenes Wi-Fi-t, a légkondicionálást és a kapszula kávéfőzőt is." Ebben az esetben az ügyfél emlékezni fog a további zónára és a kiegészítő szolgáltatásokra. Természetesen nem kellett volna korábban beszélnie vele a termék előnyeiről. A „szendvics” technika remekül megakadályozza az ügyfél esetleges kifogásait, és jelentősen felgyorsítja az utazási szerződés teljesítésének folyamatát. Ezen túlmenően, ha az utazási irodában kedvezmények (akciók) vannak a turista által választott túrára, az utazási iroda vezetője először mondja meg a kedvezmény nélküli árat, és csak ezután: „De ma, a akció utazási irodánkban, kifejezetten Önnek...” és közölje a turisztikai termék ára már kedvezményes.

Az árral való munka technikája nemcsak annak részletes indoklását foglalja magában, hanem az „árfelosztás” elvének alkalmazását is. Nagyon gyakran az utazási iroda ügyfelei, még ha megértik és felismerik is az ár érvényességét, hajlamosak megtagadni egy turisztikai termék vásárlását, mivel ekkora összeget nehéz egyszerre fizetni. Ebben az esetben egy hozzáértő utazási iroda vezetőjének el kell juttatnia az embert ahhoz a gondolathoz, hogy az ügyfél valószínűleg pihen, de nem olyan gyakran (általában évente egyszer-kétszer), és a költség pillanatnyi kifizetése szempontjából - ez a tényleg sok, de éves léptékben ez az összeg nem tűnik olyan jelentősnek. Például a Maldív-szigetekre irányuló heti turné költsége 90 ezer rubel, míg ha 12 hónapra osztja, amely alatt az ügyfél nyaralást vár, akkor csak havi 7500 rubelt tesz ki. (100 ezer rubel / 12 hónap), és ez már nem olyan drága. A túra árának ez a dekódolása szükséges, és ez a technika gyakran kiválóan alkalmas arra, hogy véget vessen az utazási iroda ügyfele kifogásainak.

6. Technika "Összehasonlítás a versenytársakkal." Ez az értékesítési technika meglehetősen fáradságos egy utazásszervező számára, mivel magában foglalja a versenytársak turisztikai ajánlatainak tanulmányozását, valamint árajánlataikat (árak, bónuszok és kedvezmények igénybevételének feltételei stb.). Ebben az esetben az utazási iroda vezetőjének nemcsak jól tájékozottnak kell lennie a turisztikai szolgáltatások piacán kialakult helyzetről, hanem folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a változó helyzetet is. Az értékesítési technika azon a tényen alapul, hogy egy utazási iroda menedzsere a versenytársak ajánlataiban tapasztalható következetlenségek hátterében beszél túrái előnyeiről. Ugyanakkor emlékezni kell arra, hogy az ügyfelet semmi esetre sem szabad megtéveszteni, mivel ellenőrizheti az információkat, és ha hazugságra derül fény, soha többé nem veszi fel a kapcsolatot utazási irodával, és nem ad tanácsot hozzátartozóinak, barátok.

Az utóbbi időben az utazási irodák sok értékesítési menedzsere a fenti értékesítési technikák mellett aktívan elkezdte használni a neuro-lingvisztikai programozás (NLP) technikáit.

Neuro-Linguistic Programming - (angol nyelvből. Neuro Lingvisztikus Programozás) a pszichológia egyik olyan területe, amely az emberi tudatalatti befolyásolásának módszereit vizsgálja, elsősorban a non-verbális kommunikáció speciális technikáin keresztül.

A következő Neuro Linguistic Programming (NLP) technikákat használják aktívan a turisztikai értékesítésben:

Az ügyfél viselkedésének tükrözése (utánzat fogadása), vagy ráhangolódás az utazási iroda ügyfelének „hullámára”. A fogadás abból áll, hogy az utazási iroda vezetője a kommunikáció elején feljegyzi magának, hogyan mozog az ügyfél, hogyan beszél, gesztikulál stb. Ezt követően az utazási iroda vezetője gesztusokat, testhelyzeteket, mozdulatokat (döntéseket), hanglejtést, beszédsebességet, sőt légzést is ismételni kezd ügyfele után, mintha őt tükrözné. Ugyanakkor emlékezni kell arra, hogy ezt nem szabad kihívóan csinálni, meg kell próbálni ezeket a műveleteket úgy végrehajtani, hogy az ügyfél szemében természetesnek és meggyőzőnek tűnjenek, miközben mosolyogni és őszintén kell nézni. az ügyfél szemébe.

Az NLP ezen technikája arra irányul, hogy baráti kapcsolatot létesítsen az utazási iroda ügyfelével, tudatva vele, hogy a menedzser egy időben van az ügyféllel, és közös érdekeik vannak az ügyfél turisztikai igényeinek minél teljesebb kielégítése érdekében. . A „tükrözés” módszere nem jelenti az utazási iroda vezetőjének ezen tájékoztató üzenetének hangoztatását, ezt az ügyfél tudatalatti érzelmi szinten fogja megérteni. Ez a technika lehetővé teszi az értékesítési menedzser számára, hogy alkalmazkodjon az ügyfélhez, így aztán elkezdi ismételni a tetteit, és könnyebben rávezethető a turisztikai termék megvásárlásának folyamatára;

• az értékesítési vezető érintései az utazási iroda ügyfelének. Ezt a technikát az utazási iroda ügyfelének helyének mélyebb meghódítására használja az értékesítési vezető. A gyakorlat azt mutatja, hogy sok ügyfél a megérintés után őszintébbnek, barátságosabbnak, őszintébbnek, kedvesebbnek és kellemesebbnek tartja az utazási iroda vezetőjét a kommunikációban. Ugyanakkor érdemes megjegyezni, hogy az érintés legyen könnyű, barátságos, és érintse meg a test bizonyos részeit (például váll, csukló megveregetése stb.). Nem szabad megérinteni a kliens kezét, lábát, térdét, i.e. a menedzser érintése csak az ún. személytelen testrészekkel kapcsolatban megengedett, amelyeket az ügyfél ismerősei, barátai a mindennapi életben nyugodtan érintenek. Ezzel az NLP technikával az utazási iroda vezetőjének azonban emlékeznie kell a szigorú szabályra: „Ha az utazási iroda ügyfele ezt nem fejezte ki pozitív érzelmekkel az érintés után (mosoly, pozitív fejbiccentés stb.), akkor más érintések kategorikusan elfogadhatatlanok.” Ezt a technikát elég körültekintően kell alkalmazni, hiszen sok kliens egyáltalán nem tűri az érintést, nemcsak a testéhez, de a ruhájához sem. Az érintést, mint NLP-technikát „horgony” kialakításánál is alkalmazzák. A „horgony” alatt általában valamilyen külső tényezőt értünk, amely az utazási iroda menedzsere számára szükséges, az ügyfél állapotán rögzül, majd a „horgony” segítségével könnyen visszahelyezi ebbe az állapotba. Például amikor az ügyfél a folyamat során az utazási iroda vezetőjével való kommunikáció során, emlékszik valami jóra és örömtelire a korábbi utazások turisztikai tapasztalataiból, akkor könnyedén meg kell fognia a könyökénél vagy megérinteni a kézfejét, majd később, amikor a beszélgetés során a megfelelő pillanatban a menedzser Ismét megfogja a klienst a könyökénél, vagy megérinti a kezét, a kliensnek reflexszerűen jó és vidám hangulata lesz. A „horgonyok” elhelyezésével az ügyféllel való kommunikáció folyamatában az utazási iroda menedzsere a számára megfelelő időben tudja felhívni az ügyfél lelkiállapotát, és könnyebb lesz pozitív módon programozni;
• az ismétlés erejének hatása (a "beszorult lemez" fogadása). Ez az NLP-technika egyfajta hipnotikus hatáson alapul, amikor az utazási iroda ügyfelének módszeresen, de nem tolakodóan többször is kimondják az alapvető információkat. A jó értékesítési vezetők soha nem félnek megismételni magukat, különösen akkor, ha fontos vagy új információkat szeretnének eljuttatni az utazási iroda ügyfeléhez. Ezzel a technikával emlékezni kell arra, hogy annak érdekében, hogy az ismétlések ne okozzanak fordított (negatív vagy agresszív) reakciót az ügyfélben, az utazási iroda vezetőjének meg kell ismételnie ugyanazt az információt, de kissé eltérő módon, hogy ne elveszti varázsát és jelentőségét. A menedzsernek itt hipnotikus kijelentéseket kell használnia, amelyeket más információkkal kell átlapolni, majd ismételje meg a hipnotikus kijelentést, és így tovább. Például a következő mondatok használhatók hipnotikus kijelentésként: "Szeretni fogod ezt a franciaországi turnét", "Biztosan élvezni fogod ezt a franciaországi turnét", "Egyszerűen beleszeretsz Franciaországba" vagy "Szeretni fogod Franciaország örökre, és újra vissza akarok menni oda." " stb. Az ismétlés erejének hatása nagyrészt abban rejlik, hogy az emberek nagy része rossz hallgatóság, akiknek nagyon jelentős része hiányzik az értékesítési vezető által feléjük közvetített információknak. Ezért ennek a technikának a figyelmen kívül hagyása a turisztikai értékesítésben azt eredményezheti, hogy a potenciális vásárlók nem hallják meg a turisztikai termékkel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat. Ez a technika ideálisan működik mind a tényszerű információk közvetítésére, mind a kliens érzelmi szinten történő befolyásolására;
• a Milton-modell alkalmazása. A modell használatának fő lényege a bizonytalanság és az általánosítások nyelve, amikor az utazási iroda vezetője az ügyféllel kommunikálva és kérdéseire válaszolva, amikor nem jövedelmező vagy lehetetlen közvetlen választ adni, homályos megfogalmazásokat, kifejezéseket használ, ne adjon meg konkrét információkat. Fontos azonban figyelembe venni, hogy az ilyen értelmetlen válaszok és beszéd megfogalmazása elidegenítheti a potenciális ügyfelet. Ezért nagyon óvatosan és adagolva kell őket használni, pl. vészhelyzetben;
• a vásárlói kérdések előrejelzése („a görbe előtti játék”). Minden utazási irodavezető, aki részt vesz az utazások értékesítésében, tökéletesen tudja, hogy általában milyen fő kérdéseket tesznek fel a vásárlók, amikor ilyen vagy olyan turisztikai terméket kínálnak. Ezért a képzett vezetők megakadályozzák ezeket a kérdéseket azáltal, hogy hangot adnak az ügyfeleknek, és maguk válaszolnak rájuk. Például: "Ha úgy gondolja, hogy ez egy drága túra, akkor figyeljen a megvásárlásával kapott előnyökre" stb.;
• az utazási iroda ügyfelének időszakos „megrázása”. Ha az értékesítési vezető látja, hogy a kommunikációs folyamat során az utazási iroda ügyfele kezdi elveszíteni az érdeklődését, a menedzsernek változtatnia kell viselkedésén: változtassa meg a testtartást, a beszélgetés intonációját, a beszéd hangerejét, kicsit változtassa meg a témát stb. . Hatékony technikának itt a befejezetlen vagy befejezetlen cselekvést vagy kifejezést is tekintjük. Egy befejezetlen mondat felkelti a figyelmet, és fokozott érdeklődést vált ki az utazási iroda ügyfelében. Például: "Ennek a szállodának három pozitív tulajdonsága van, amelyek megkülönböztetik a versenytársaktól, kezdjük az elsővel..."; kapott három "Igen!" Ez a technika az értékesítési menedzser több kérdését is magában foglalja, amelyekre az utazási iroda ügyfele mindenképpen beleegyezéssel válaszol, a negyedik kérdés pedig a kulcs, a kereskedelmi, amelyre az ügyfél tehetetlenségből szintén pozitívan fog válaszolni. Ugyanakkor néhány tapasztalt utazási irodavezetőnek néha elég két előkészítő kérdés, a kulcskérdés pedig a harmadik után következik. A kérdések nagyon különbözőek lehetnek, a lényeg, hogy az utazási iroda ügyfele általános, természetes jelenségként fogja fel őket. Ugyanakkor a kérdések kapcsolódjanak egymáshoz, logikusan fejlesszék egymást.

A turisztikai értékesítés az NLP technikák mellett az utóbbi időben fokozatosan alkalmazza a SPIN értékesítés technológiáját, amelyet a XX. század végén fejlesztettek ki. (1988-ban), és amely a gazdaság szinte bármely ágazatában használható. A SPIN értékesítési technika visszautasít minden tolakodó magatartást és nyomást a potenciális utazási iroda ügyfelére, hiszen nem az a fő feladat, hogy az ügyfelet rákényszerítsék arra, hogy megvegye ezt vagy azt a túrát, hanem az, hogy az ügyfél turisztikai igényeinek átfogó tanulmányozására, a tanácsadási szolgáltatásokra összpontosítson. A SPIN értékesítési technika lehetővé teszi, hogy az utazási iroda vezetője finomabban érezze a potenciális ügyfelet. Az utazási iroda menedzsere a SPIN technológiát alkalmazva a klienssel való kommunikációját nem a saját történetéből építi fel a cég szortiment szabályzatában elérhető turisztikai termékekkel kapcsolatban, hanem abból, hogy figyelmesen meghallgatja az ügyfelet, miközben útbaigazítást kér tőle. kérdéseket. A kérdések jól felépített logikája elvezetheti az ügyfelet egy turisztikai termék vásárlásának szükségességének gondolatához, amikor nemcsak egy túra szükségességét ismeri fel, hanem azt is, hogy azt ebben az utazási irodában kell megvásárolni egy értékesítési menedzsertől. . A SPIN technika a következő négy típusú szekvenciális kérdéseken alapul:

1) szituációs kérdések. Az utazási iroda vezetője ezekkel a kérdésekkel igyekszik minél több információhoz jutni az utazási iroda ügyfeléről, az irodába érkezésének céljáról és arról, hogy mit él meg turisztikai szükségletként, vagy miről álmodik. . Például egy utazási iroda vezetője megtudhatja az ügyféltől, hogy mennyi időre szeretne elmenni egy túrára, pontosan hova, mi érdekli őt turisztikai szempontból stb. A kérdések sorrendje a következő lehet: „Melyik csillagos szállodákat részesíti előnyben egy utazás során?”, „Milyen strandokat részesít előnyben?”, „Mi a célja az országlátogatással egy túrán?” stb.

A szituációs kérdések kezelése legyen nagyon világos és lehetőleg nagyon tömör, i.e. az utazási iroda vezetőjének nem ajánlott sokat kérdezni, mert nagy számmal fárasztják a vásárlókat, és nagy a kockázata annak, hogy megtagadják a vásárlást. Úgy gondolják, hogy a sikeres párbeszéd a következő arányos kapcsolatot feltételezi: az esetek 70%-ában az ügyfél beszél, és az esetek 30%-ában az utazási iroda vezetője beszél.

• 2) problémás kérdések. Ezen kérdések alapján az utazási iroda vezetője az ügyfél válaszai alapján megállapítja, hogy mi nem felelt meg neki, és mivel lehetett elégedetlen a korábbi utazások vásárlásakor. Így az ilyen típusú kérdések fő iránya az, hogy az ügyfélnek mi és hogyan hiányzik a túrán (például: „Gondjai vannak a nem képesített idegenvezetőkkel a túrán?”, „Cserbenhagytak az utazási iroda alkalmazottai korábban?” És stb.). A kapott információk alapján az utazási iroda menedzsere további eszközzel rendelkezik az utazási termékek későbbi bemutatásának elkészítéséhez, figyelembe véve azokat az érveket, amelyeket annak érdekében fog használni, hogy teljes mértékben meggyőzze az ügyfelet az utazási termék megvásárlásának szükségességéről. ügynökség;
• 3) kérdések kinyerése. Ezekkel a kérdésekkel a legnehezebb az utazási iroda vezetőjének dolgoznia, hiszen fő céljuk, hogy az ügyfél figyelmét az aktuális problémák jelentőségére irányítsák, és átgondolják, milyen következményekkel járhatnak, ha nem foglalkoznak velük azonnal. Az utazási iroda menedzserének tehát az a feladata, hogy ezeknek a kérdéseknek a segítségével vizualizálja az ügyfelet, mi történik, ha nem veszi igénybe ennek az utazási irodának a szolgáltatásait, és nem vásárol túrát. E kérdések köre igen széles lehet, például: „Ha jó idegenvezetői lennének, többet tudna meg a fogadó országról?”, „Mennyi időt veszít minden alkalommal, amikor utazási irodák által kínált, sikertelen csatlakozó járatokkal találkozik?” ;
• 4) irányadó kérdések. Ezeknek a kérdéseknek a fő célja az utazási iroda ügyfelével folytatott kommunikáció logikus következtetése - az utazás eladása. Ekkor az utazási iroda ügyfele már egyértelműen tudatában van annak, hogy sürgősen változtatni kell turistaválasztásán, már eldöntötte, hogy ebben az utazási irodában kell túrát vásárolni, de nem meri üzletet kötni. Ezért az utazási iroda értékesítési vezetőjének úgy kell felépítenie az ilyen típusú kérdéseket, hogy az ügyfél felismerje az előnyöket, és biztosan megvásárolja a túrát. Például: „A jobb kapcsolatok lerövidítik a várakozási időt, és több időt adnak a kikapcsolódásra?”, „Úgy gondolja, hogy az önvezető túra pénzt és időt takarít meg személyes célokra az utazás során?” stb.

A SPIN értékesítési technológiának a következő előnyei vannak:

• lehetővé teszi az utazási iroda vezetőjének, hogy megértse az egyes ügyfelek logikáját, és megközelítést válasszon az utazási iroda célközönségének minden képviselője számára;
• lehetőséget ad az ügyfélnek, hogy úgy érezze (a legtöbb ügyfélnek éppen ilyen érzése van), hogy az utazási iroda értékesítési vezetőjének érdeklődését iránta nem csak a kereskedelmi tényező diktálja. A SPIN-eladások nem okoznak visszautasítást a potenciális vásárlók részéről, mint a rendszeres értékesítések esetében, hanem éppen ellenkezőleg, a potenciális ügyfelet áthatja az utazási iroda iránti bizalom;
• lehetőséget ad az utazási iroda értékesítési menedzserének, hogy azonosítsa szakmai tevékenységében a problémás szempontokat (ez lehetővé teszi a kompetenciák további fejlesztését célzó megfelelő módosításokat);
• meglehetősen erős üzleti kapcsolatok kialakítását teszi lehetővé, mivel szokatlanul rugalmas értékesítési eszköz.

Fontos megjegyezni, hogy a turisztikai értékesítésben használt technikákon és pszichológiai technikákon túl az utazási iroda menedzsere, mint sok más értékesítési menedzser a gazdaság más ágazataiban, értékesítési forgatókönyveket (vagy forgatókönyveket) használ.

A szkriptek olyan kifejezések vagy teljes értékű szövegek, amelyeket az értékesítési vezető fejből tanul, és aktívan felhasználja beszédében különféle helyzetekben az ügyféllel való kommunikáció során, és ez utóbbit az adás-vételi folyamat befejezésére készteti.

A scripteket a turizmusban az értékesítési vezető és az ügyfél közötti személyes kommunikációra is használják az utazási iroda irodájában, valamint a telekommunikációs eszközökkel (telefonon, faxon, e-mailen stb.) történő kommunikációra. A turisztikai értékesítési szkriptek nem merev algoritmusok, helyzettől függően módosíthatók. Ebben a tekintetben a szkriptek egyszerű és érthető forgatókönyvek formájában vannak megírva az utazási iroda vezetőjének viselkedéséről az ügyféllel való kommunikáció idején. A turizmusban a forgatókönyvek feltételesen a következő csoportokra oszthatók:

• hello scripts. Ezek a forgatókönyvek előírják: hogyan üdvözöljük az ügyfelet az utazási iroda irodájában, mit mondjunk az utazási iroda vezetőjének, hogyan kezdjünk el beszélgetést, mi az üdvözlés formája stb.;
• forgatókönyvek a turisztikai termékekről és a kapcsolódó turisztikai szolgáltatásokról. Ezeknek a forgatókönyveknek az a fő feladata, hogy az utazási iroda ügyfele megértse, honnan jött, mit árulnak itt, milyen előnyökkel jár, ha felkeresi ezt az utazási irodát, milyen akciókat tartanak jelenleg és kedvezményeket alkalmaznak stb. . Ezek a forgatókönyvek állandó dinamizmusban vannak, hiszen az utazási iroda folyamatosan változtatja az irányt a szezonalitás függvényében, egyes túrák frissülnek az új üzleti partnerek érkezése kapcsán stb.;
• szkriptek az utazási iroda ügyfelei igényeinek meghatározásához. Ezeknek a szkripteknek lehetővé kell tenniük annak pontos meghatározását, hogy az ügyfél mit keres a turizmus terén, és mit tud neki ajánlani az utazási iroda vezetője;
• szkriptek az utazási iroda ügyfeleitől érkező kifogások kezelésére. Ezeknek a forgatókönyveknek világossá kell tenniük a vezetőt, hogy milyen kifejezésekkel kell válaszolni az utazási iroda ügyfeleinek kifogásaira, és hogyan kell ebben az esetben viselkedni;
• az utazási iroda ügyfelétől való búcsú forgatókönyvei. Ezek a forgatókönyvek arra irányulnak, hogy az ügyféltől való búcsúzáskor újra és újra eljöjjön ehhez az utazási irodához.

Egy olyan ügynökség, amely sokat akar keresni és sikeresen nem nélkülözheti a rendszeres ügyfelekkel való jól felépített munkarendszert. A TurMarketing projekt szakértői, Dmitrij Potapov és Mihail Ankudinov arról beszélnek, hogy miért fontos ez, hogyan lehet maximális eredményeket és hasznos sémákat elérni.

„Ébressze fel egy utazási iroda bármelyik igazgatóját az éjszaka közepén, és kérdezze meg tőle, mi a legfontosabb eszköze. Kétségtelenül 10-ből 9 azt mondja: törzsvásárlóink. És igazuk lesz. Csak ha továbbra is kérdéseket tesz fel, a kép nem lesz olyan rózsás ...

Kiderült, hogy az ügynökség fő erőforrásait arra fordítják, hogy új ügyfeleket vonzanak be, és minimálisra dolgozzanak a szokásos ügyfelekkel.

És kérem, ne írja be a megjegyzésekbe, hogy az Ön ügynöksége ügyfélközpontú. Ezt újra és újra hallottuk...

- Rendszeres vásárlók ezen és állandók. Amikor döntenek, jönnek és vásárolnak. Miért hívjam fel és írjak nekik? Nem szeretem, ha kényszerítenek...

Alla, Voronyezs (az ügynökség igazgatója)

- Most már csak a kedvezmények érvényesek! Kinek van szüksége erre az ostobaságra az utazási irodával való kapcsolatokról? Hogyan lehet barátkozni egy utazási irodával?

Konstantin, Lipetsk (menedzser)

Nincs időnk erre a sok hülyeségre. Pályázatok kellenek!

Natalia, Moszkva (menedzser)

A rideg valóság a következő: senki sem akar befektetni a múlékony "kapcsolatokba a törzsvásárlókkal". Mindenkinek szüksége van pályázatokra és pénzre. Itt és most.

Ha 2014 előtt valahogy még működött a kizárólag az ólomtermelésre koncentráló vízszivattyús ügynökség modellje, akkor a válság kezdete után végleg összeomlott.

Egyetlen sikeres utazási iroda sem vált azzá csak azáltal, hogy új ügyfeleket vonzott.

Miért van egyáltalán szükségünk ezekre a mulandó „ügyfélkapcsolatokra”?

Hasonlítsunk össze két ügynökséget három év távlatában: az egyik csak a lead generálásba (új ügyfelek és alkalmazások megszerzésébe tőlük) fektet be, a másik pedig a meglévő turisták megtartására és újak vonzására is fordít forrásokat.

Az aktív ügyfelek száma. 1. számú utazási iroda:

Az ügynökség aktív ügyfélköre 3 év alatt 15%-kal nőtt. Egy zuhanó piacon ez nem is olyan kevés, de a modell problémái nyilvánvalóak:

Ha nem fektet be a turisták megtartására, kevésbé valószínű, hogy a következő évben visszatérnek egy körútra, és ezért kevésbé valószínű, hogy Önt ajánlják. Az ólom előállítása az évek során egyre nehezebbé és drágábbá válik.

Ha az utazási iroda nem rendelkezik olyan rendszerrel, amely a „túra adásvételén” túlmutató kapcsolatot tart fenn az ügyféllel, az új ügyfelek vonzásába fektetett pénz minimális hatékonysággal működik.

Az aktív ügyfelek száma. 2. számú utazási iroda:

Az aktív ügyfélkör növekedése ugyanerre az időszakra 100%. HOGYAN?!

Először is, a kapcsolatokba befektető ügynökségekből a turisták sokkal ritkábban távoznak. Másodszor, ezek az ügynökségek nagyobb valószínűséggel ajánlanak. Ennek a két tényezőnek köszönhetően a szóbeszéd a legteljesebb mértékben működik. És tudod nélkülünk, hogy a sarafán a legjobb csatorna a jelentkezések fogadására.

Mi az eredmény? A lead generálásba és az ügyfélkapcsolatokba is erőforrásokat fektető ügynökség kétszeresére nőtt, míg az új ügyfeleket hajszoló ügynökség szinte ott maradt, ahol volt.

"Alap" és "izolált" kommunikációs csatornák

Most, hogy a párkapcsolatba való befektetés előnyei gazdaságilag megalapozottak, helyezzük át a beszélgetést gyakorlati síkra. Mit kell tenni?

Az ügynökség kommunikációs csatornákon keresztül lép kapcsolatba az ügyfelekkel.

Ha jártál már edzőteremben, tudod ezt Kétféle gyakorlat létezik: alapvető és elszigetelt.

Alapvető mindenkinek szüksége van rájuk – 3 (vagy több) izomcsoportot érintenek, és gyors fejlődést biztosítanak. Izolált egy izomcsoportra (vagy akár egy meghatározott izomra) irányulnak – azokat a tapasztalt sportolók részesítik előnyben, akik arra törekszenek, hogy testüket tökéletesítsék.

Ugyanezen elv alapján meg lehet osztani azokat a kommunikációs csatornákat, amelyeket az ügynökség az ügyfelekkel való kapcsolatépítésre használ.

Alapvető:„menedzserek munkája” és „e-mail-elosztás” – ezekkel kell kezdeni.

Izolált- Egyéb. Ez a történet a haladó ügynökségeknek szól, amelyek már kialakították a kommunikációt az „alap” csatornákon keresztül.

Egyetért: hülyeség élő eseményekbe fektetni, ha a menedzserei még mindig szabotálják az ügyfélbázis rendszeres telefonálási eljárását.

3. emelje ki a CRM-ben azokat, akikkel már régóta nem kommunikált,

5. és milyen dobásokat hajthatsz végre 2017-ben.

Az ügyfelekkel való kapcsolat nem mulandó. A „több új ügyfélalkalmazásban” gondolkodó ügynökségek lassan, de folyamatosan kimosódnak a piacról, turistáikat pedig boldogan osztják meg egymás között azok, akik a szolgáltatásba és a törzsvásárlókkal való kapcsolatokba fektetnek be.

Az utazási irodai ügyfélszolgálatnak a szolgáltatási szektorra jellemző közös vonásai vannak. A nyújtott szolgáltatások együttesétől, minőségétől, jellegzetes tulajdonságaitól (belső, kimenő, bejövő túrák), a turisták kiszolgálásának formáitól és stílusától függően azonban eltérő lehet.

Az ügyfélszolgálat formái szerint csoportos és egyéni túrákat lehet megkülönböztetni.

Az ügyfélszolgálati stílusok lehetnek formálisak, informálisak és vegyesek. A formai stílusban az ügyfél az utazási irodához fordul, mint egy hagyományos szolgáltatónál, és választ egy túrát. Ugyanakkor a kliens és az utazási iroda munkatársai között pszichológiai távolság vagy szociális elidegenedés áll fenn, ami az epizodikus érintkezés során természetes.

Az informális stílus magában foglalja a munkatársak és az ügyfél közötti bizalmas kommunikációt, az „otthon” vagy „jó barát” képének kialakítását benne.

A vegyes stílus standard megközelítést jelent az ügyfélhez, de informális kommunikáció elemeivel, például meghívással egy csésze teára vagy kávéra. De függetlenül az ügyfélszolgálat stílusától, egy utazási cég vezetőjének el kell sajátítania az improvizáció művészetét és a színészi készségeket. Már az utazási iroda irodájában az ügyféllel folytatott első kommunikációkor a menedzsernek a lehető legtöbbet meg kell tudnia róla, anélkül, hogy túl bosszantó és tapintatlanná válna. Az ügyfélnek feltett kérdéseket úgy kell megfogalmazni, hogy csak pozitívan válaszoljon rájuk. Ha a kliens bármilyen okból negatív választ ad, akkor a vezető minden korábbi munkája hiábavaló lehet, mert a „nem” szóhoz negatív érzelmek kapcsolódnak.

A turistákkal foglalkozó menedzserek kommunikációs készségeinek hatékony felhasználása nagymértékben meghatározza egy utazási iroda gazdasági sikerét. A kommunikációs készség nem veleszületett, formálható, és ekkor még az alacsony kommunikatív vagy nem kommunikatív ember is jelentős sikereket érhet el az ügyfelekkel való munka során. Az utazási iroda munkatársai a hatékony kommunikáció készségeit mind a munkafolyamat során, mind a pszichológiai tréningeken sajátítják el.

A munkatársak kommunikációs készségei elsősorban a verbális (verbális) kommunikációra való képességükön alapulnak. A szociabilitás (a latin communicabilis szóból – kapcsolt, kommunikáló) három egyenértékű részből áll: a klienssel való kapcsolatteremtési képességből, a beszélgetés lebonyolításának készségéből és a hosszú távú kapcsolatok fenntartásának képességéből.

A következő legfontosabb kommunikációs készségeket különböztetjük meg, amelyekkel az utazási iroda dolgozóinak rendelkezniük kell: gyors kapcsolatfelvétel az ügyfelekkel, hatékony kommunikációs formák megtalálása velük, a csapat egészével; kollektív és kollektíven belüli kapcsolatok szabályozása, megnyerése. Mondanunk sem kell, hogy a vezető inkompetenciája, kapkodása, ingerlékenysége csökkenti az ügyféllel folytatott kommunikáció hatékonyságát.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció hatékonysága attól függ, hogy a menedzser ismeri-e az értékesítési irányt. A túra minden részletének, a fogadó ország sajátosságainak, a turisztikai formalitásoknak a tanulmányozása lehetővé teszi, hogy szokatlan helyzetekben is sikeresen dolgozzon.

Például egy ügyfél egy túrát szervez Velencében, szeptember 1. és 3. között. Szüksége van egy bizonyos szállodára a városközpontban, kilátással a Szent Márk-székesegyházra. Az ügyfél már megszállt ebben a szállodában, és napi 140 eurót fizetett egy szobáért. A menedzser azonban úgy tudja, hogy szeptember elején kerül sor a hagyományos Velencei Filmfesztiválra, és ebben az időszakban a helyi szállodákban a megélhetés 2-3-szorosára nő.

Pénzmegtakarítás érdekében a városközponttól 4 km-re szállhat meg egy nem kevésbé kényelmes szállodában. Az ügyfél az utazási irodához való csatlakozás előtt ezekkel az információkkal nem rendelkezett, és az utazási iroda munkatársával való közvetlen kapcsolatfelvétel után módosíthatja döntését: vagy elhalasztja a túra kezdetét, vagy távol marad a városközponttól.

Az utazási iroda dolgozóinak kommunikációs tapasztalatának kialakítása a normál munkavégzés során és konfliktushelyzetek esetén egyaránt megtörténik. A konfliktusok konstruktív, nem pedig destruktív fejlődésükben formálják a munkatársak kommunikációs tapasztalatát, viselkedési készségeit nehéz termelési helyzetekben. Az interperszonális kapcsolatok szféráját érintő konfliktusok és a munkavégzés során felmerülő problémák hatékony megoldása hozzájárul a többi munkavállaló jogai iránti tiszteletteljes hozzáállás kialakításához, a kollektív és személyes kapcsolatok objektív elemzéséhez szükséges készségek kialakításához.

A szubjektív érzelmi konfliktusok természetes negatív következményei, amelyek ellenségeskedésben, ellenszenvben, széthúzásban, rosszindulatban nyilvánulnak meg, arra kényszerítik a csapatot, hogy aktívan keressenek megoldást ezek megelőzésére. A konfliktushelyzetek lehetővé teszik, hogy az utazási iroda munkatársai kialakítsák viselkedésük modellezésére, tudatos kezelésére, a kollégák reakcióinak előrejelzésére, a konfliktusok megelőzésére és konstruktív megoldására, a nem szabványos kommunikációs helyzetekben való eligazodásra.

Az utazási iroda irodájában speciális technikák léteznek a hatékony kommunikáció érdekében. Sematikusan feloszthatók a jól informált és rosszul tájékozott ügyfelekkel, a kétkedő ügyfelekkel, valamint a gyenge motivációjú ügyfelekkel folytatott kommunikáció módszereire.

Jól tájékozott ügyfelek. Egy mindent eldöntött és mindent előre tudó turistával nagyon egyszerű kommunikálni, de lehetőséget kell adni neki, hogy megszólaljon, miközben maximális jóindulatot mutat.

A rosszul tájékozott ügyfelek jelentős időbefektetést igényelnek megfelelő motivációjuk kialakításához. Nagyon gyakran az ilyen ügyfelek meggondolják magukat abban a szakaszban, amikor megkapják a túrafoglalási visszaigazolást. A szeszélyes gyerekre hasonlító őket azonban az utazási iroda munkatársai ugyanúgy szeretik, mint a többi kevésbé problémás turistát.

Kétes ügyfelek. Néha az utazási iroda vezetőinek kommunikálniuk kell a kétkedő ügyfelekkel - ez a látogatói kategória fokozott figyelmet és speciális kommunikációs technikák alkalmazását igényel. Tudnia kell, hogy a látogatók kétségei a végső döntés meghozatalának természetes állapota. Ha kétkedő ügyféllel dolgozik, be kell tartania a következő szabályokat:

• 1) figyelmesen hallgassa meg a kételyeket, ne szakítsa félbe vagy szakítsa félbe az ügyfelet;
• 2) ne bosszankodjon, amikor válaszol az ügyfél kifogásaira, ne terelje el a figyelmét a beszélgetés során;
• 3) megtudja, pontosan melyek az ügyfél kétségei;
• 4) úgy építsen fel egy beszélgetést, hogy az ügyfél lehetőség szerint maga találja meg a választ a kérdésére;
• 5) néha meg kell állapodnia az ügyféllel, hogy később meggyőzően cáfolja őt. Például: "Egyetértek az aggodalmaival, de nézzük a problémát azok szemével, akik már jártak ezen az úton...";
• 6) ne lépjen tovább a következő érvre, amíg az ügyfél beleegyezését nem kapta az előző szerződéshez;
• 7) összefoglalja az ügyféllel folytatott beszélgetés eredményeit;
• 8) ne idegeskedjen, ha az ügyfél továbbra sem győződik meg. Talán a szkeptikusok vagy unatkozók kategóriájába tartozik, talán a menedzsertől független körülmények hatására még mindig egy utazási iroda szolgáltatásait veszi igénybe.

A gyengén motivált ügyfelek általában megvannak az eszközök és a vágy, hogy elutazzanak vagy nyaraljanak valahova, de nincs határozott szándékuk egy adott utazás megvásárlására. Ezért gyakran kérnek segítséget (néha tudat alatt) az utazási iroda alkalmazottaitól. Egy ilyen ügyfélkör számára dolgoztak ki módszereket a turisztikai preferenciák kialakítására (1. táblázat). Egyikük univerzális jellegű, mások a turisztikai üzletágra jellemzőek.

1. táblázat A turisztikai preferenciák kialakításának eszközei és módszerei

Ha gyengén motivált vagy bizonytalan ügyféllel dolgozik, a menedzsernek világosan meg kell értenie, hogy melyik irányt (régió, ország, országcsoport) és milyen sorrendben kell kínálnia.

Az európai úti cél kiválasztásakor tehát célszerű megvenni az első spanyolországi túrát (viszonylag olcsó túra, kiterjedt kirándulási program, tengerparti nyaralás, borkóstoló). Alternatív megoldásként fontolóra veheti a csehországi vagy montenegrói nyaralást. A következő utazás lehet Olaszországba (drágább, mint az előző, érzelmileg intenzív, nehezebb, ha klasszikus városok – Róma, Firenze, Velence stb.) meglátogatásával jár.

Végül az ügyfél harmadik útja Párizsba és a francia riviérára irányulhat. Ha az ügyfélnek részletes tervet adott, feltételezhető, ha nem is a menedzser tanácsának pontos betartása, de legalább a közelgő utazás minden részletének bizalmas megbeszélése.

A rekreációs lehetőségek felkínálásakor a menedzsernek figyelembe kell vennie az ügyfelek szocio-demográfiai jellemzőit, és mindenekelőtt a család nemét és összetételét. Az egyedülálló lányok és fiatal nők gyakran ösztönösen, néha tudatosan hajlamosak a tengerre és ritkábban síterepekre, ahol lehetőségük nyílik külföldi turistákkal találkozni.

Nyilvánvaló, hogy a házastársak előnyben részesítik a helyhez kötött nyaralást vagy túlnyomórészt kirándulási programot, a gyermekes családokat - a tengerparti nyaralást, a munkavállalás utáni korúak - a kirándulást vagy az orvosi túrákat.

A jó utazási irodavezető tehát mindenekelőtt jó pszichológus, aki észrevétlenül és egyben kitartóan tudja a célhoz - egy túra megszerzéséhez - vezetni az ügyfelet.

Azonnal meg kell értenie, mi az ügyfél, rá kell hangolódnia a hullámra. A modern turista jelentősen eltér a múltbeli turistáktól. Nem kell magyaráznia, mi az a charter vagy transzfer, és a szállodakategóriákat éppúgy érti, mint a vezetőket. Azonban egy tapasztalt utazási iroda alkalmazottja mindig talál valami meglepetést minden mindentudó ügyfelének.

Turisztikai vállalkozás szervezése: technológia egy turisztikai termék létrehozásához Mishina Larisa Alexandrovna

6.1. Az utazási iroda professzionalizmusa. Az ügyfelekkel való kommunikáció morális és pszichológiai vonatkozásai

Az idegenforgalmi ágazatban a személyzet fontos eleme a rendszer működésének. A mai napig a turizmusfejlesztés egyik fő feladata éppen a kiszolgáló személyzet magas szintű szakmai felkészültségének elérése. Mint sok más területen, a szervezet egészének sikere a dolgozók képzettségén múlik. Ám a turisztikai szakma számára ez a kérdés különösen aktuális, hiszen itt nem árut árulnak, hanem szolgáltatást (sőt, az alkotás forrásától elválaszthatatlan). Vásárlási folyamat az utazási ágazatban- ez egy turisztikai termék promóciója a fogyasztó felé attól a pillanattól kezdve, amikor a pihenés igénye felmerül a fejében, egészen a vásárlás sikerességének elemzéséig. A turisztikai tevékenység sajátosságai olyanok, hogy pszichológiailag a szolgáltatás megfoghatatlan, a szerződéskötéskor nem látható, és csak egy hozzáértő, szakképzett munkatárs tudja meggyőzni az ügyfelet, hogy ettől a szolgáltatótól vásárolja meg ezt a szolgáltatást. Ezen okok miatt a szolgáltatások bemutatásának és teljesítésének folyamata kiemelten fontos. A turisztikai szervezet által felvett szakemberek oktatásának és képzésének javulásával párhuzamosan javul az ügyfélszolgálat minősége.

Különféle orosz egyetemek nyújtanak képzést a „Szociális és kulturális szolgáltatás és turizmus” szakterületen. Az oktatási intézmények bősége mellett azonban továbbra is hiány van a turisztikai szektorban a hivatásos munkaerőből. Sok utazási cég vezetője egyetért abban, hogy a turisztikai piac sokkal többet igényel, mint amennyit egy gyakorlati tudással nem rendelkező diplomás tud neki nyújtani. A diplomások nagyon hozzáértően beszélnek a világ turizmusának globális trendjeiről, de semmit sem tudnak a népszerű üdülőhelyek szállodabázisáról. Ezt a problémát az egyetemek és a turisztikai vállalkozások közös erőfeszítései oldják meg. Az egyetemeknek javítaniuk kell a tanterveket, és a leendő menedzsereket a turizmusban való munkavégzés szempontjából fontos szakmai tulajdonságokra kell nevelniük, valamint növelniük kell a gyakorlati képzés mennyiségét. A turisztikai ágazat pedig nem maradhat közömbös a szakemberképzés folyamata iránt, és lehetőséget kell biztosítania vállalkozásainál a teljes értékű gyakorlatozásra.

A már felvett személyzet képzettségi szintje javítható kifejezetten a turisztikai szakma számára kialakított képzési programok alkalmazásával. Jelenleg léteznek olyan hatékony módszerek, amelyek lehetővé teszik az ügyféllel való kommunikációhoz szükséges készségek és képességek megszerzését. A képzési programok szerepjátékokon keresztül lehetőséget adnak olyan készségek elsajátítására, amelyek hiányoznak egy turisztikai szervezet munkatársaiból. A hatékony kommunikációs és értékesítési technikák ismerete lehetővé teszi az ügyfelek fogyasztói preferenciáinak biztosítását, stabil kapcsolatrendszer kialakítását velük, valamint új, lehetőleg állandó megrendelések formáját. Az ilyen képzés nemcsak a turizmusban kezdők számára hasznos, hanem az ebben az iparágban tapasztalt munkavállalók számára is.

A személyzettel szemben támasztott fő követelmény a turizmus jogi kereteinek ismerete, az idegen nyelv ismerete, valamint az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások tudatossága. A vezetőségnek egységes munkaköri leírásokat kell kidolgoznia a turisztikai vállalkozások alkalmazottai számára, meg kell terveznie a munkavállalók szakmai fejlődését a továbbképzésre küldéskor. A továbbképzés célja a folyamatos szakmai továbbképzés, a turisztikai szakma korszerű munkamódszereinek oktatása, a legjobb hazai és külföldi tapasztalatok összegzése, a hatósági dokumentumok követelményeinek átvétele és a minősítésre való felkészítés. A szabványok most először tartalmazzák az egyes munkaköri feladatok ellátásához szükséges kulcsfontosságú készségek és ismeretek listáját.

Randizni utazási cég alkalmazottja Nem kell speciális végzettségű embernek lennie. Volt orvosok, tanárok, szociális munkások és más szakmában dolgozók dolgoznak a turizmusban. azonban értékes alkalmazottja- Ez egy olyan alkalmazott, aki bizonyos tudással és tapasztalattal rendelkezik az ügyféllel való kompetens kommunikációban.

Az utazási irodavezető professzionalizmusát mindenekelőtt az határozza meg, hogy képes szabadon eligazodni a hatalmas mennyiségű információban. A turizmus területén tevékenykedő szakembernek sokoldalú ismeretekkel kell rendelkeznie a különböző területeken: földrajz, közgazdaságtan, történelem, jog, kultúratudomány, pszichológia stb. Ahhoz, hogy egy külföldi körutat eladhasson, mindent tudnia kell egy adott országról, annak kultúrájáról és hagyományairól. . A turizmus földrajzának ismerete ingyenes eligazodást tesz lehetővé a különböző országokba irányuló túrákon. Egy másik jellemző, amely megkülönbözteti az igazi szakembert, az, hogy képes kezelni a munkaidejét az ügyféllel való kommunikáció során. Fogadja el, hogy az a helyzet, amelyben egy szakember, amikor minden kérdésről beszél az ügyféllel, más alkalmazottak felé fordul, legalábbis furcsán fog kinézni. Egy ilyen helyzet minden bizonnyal aláássa az ügyfél bizalmát nemcsak ebben a munkavállalóban, hanem az egész vállalatban. Ennek eredményeként a vállalat elveszíti ezt az ügyfelet.

Természetesen senki, még egy szuperképzett szakember sem tudhat abszolút mindent, de egy igazi szakember mindig tudja, hol találja meg a számára szükséges információkat és hogyan használja fel azokat.

Az internet ma már nagy segítséget nyújt egy utazási cég alkalmazottjának. Egy hozzáértő munkatárs hatalmas mennyiségű szükséges információt tud összegyűjteni a hálózatból, ezért ma már egyetlen vállalat sem tud a piacon maradni ilyen erős információhordozó használatának lehetősége nélkül. A turizmussal foglalkozó weboldalak rendszeres látogatása, a sajtóhírek megismerése lehetővé teszi, hogy a munkavállaló folyamatosan a megfelelő szakmai fejlődési szinten legyen, ez pedig hozzájárul a cég boldogulásához és a törzsvásárlói szám növekedéséhez. A fenti ismereteken túlmenően a munkavállalónak rendelkeznie kell a turisztikai vállalkozás szervezéséhez közvetlenül kapcsolódó ismeretekkel, ismernie kell, hogy milyen típusú turisztikai szervezetek léteznek, ismernie kell a turisztikai ágazatban végzett tevékenységeket szabályozó szabályozó dokumentumokat, és rendelkeznie kell a hogyan zajlik a turisztikai tevékenységek állami szabályozása.

A szakembernek ismernie kell a sajátos terminológiát, és értenie kell a turisztikai folyamatban részt vevő valamennyi résztvevő (utazásszervező - utazási iroda - ügyfél) kapcsolatának sajátosságait, beleértve a jogait és kötelezettségeit, valamint a kapcsolatukat jogilag meghatározó dokumentációt. És természetesen a szakembernek ismernie kell a turista biztonságát.

Az utazási iroda alkalmazottjának azonban még az összes meghatározott tudás megléte sem elégséges feltétel egy adott személyben. Ezt a tudást a számlavezetőnek képesnek kell lennie a gyakorlatban is alkalmazni, kielégítve az ügyfél igényeit és kéréseit. A menedzsernek egyrészt a megfelelő szolgáltatást kell nyújtania az ügyfélnek, tiszteletet kell mutatnia és fel kell ismernie az igényeit, másrészt csak az üzletre kell időt fordítania, és át kell térnie a következő látogató kiszolgálására. Ahhoz, hogy a cég kielégítse az ügyfél érdekeit, ösztönözni kell azokat a munkatársakat, akik a cég érdekében tevékenykednek. A hatékony munkavégzést elősegíti, hogy az alkalmazottak tisztában vannak a vállalat munkájával. Jól ismernie kell a turisztikai piac történetét, jelenlegi helyzetét, a cég irányvonalát.

Így létezésének fő forrása az ügyfél és az a vágy, hogy nyaralásának megszervezését egy adott utazási irodára bízza. Ezért az ügyfélspecialistának először is rendelkeznie kell minden információval, amelyre egy adott ügyfélnek szüksége lehet, másodsorban pedig rendelkeznie kell egy konkrét technikával a vele való kommunikációhoz.

A cég személyzetének munkájában fontos szerepet játszik az üzleti etikett ismerete és betartása.

Etikett konkrét magatartási szabályok összessége.

A személyzet üzleti etikettje szerint magatartásának szabályaira és formáira utal, amelyek hozzájárulnak a sikerhez a partnerekkel, alkalmazottakkal és ügyfelekkel való üzleti kapcsolataiban. Az üzleti etikett elképzelhetetlen a viselkedési kultúra szabályainak betartása nélkül.

A viselkedéskultúra alatt az emberek közötti olyan cselekvésekre és kommunikációs formákra utal, amelyek az erkölcsön és bizonyos szabályok és normák betartásán alapulnak. A viselkedéskultúra szabályainak fő összetevője egy másik személy személyiségének tisztelete. Ezért a vállalat alkalmazottaival szembeni fő követelmény az ügyféllel való kommunikáció során mindenekelőtt a vele szembeni tiszteletteljes hozzáállás legyen. A turisztikai ágazat és különösen az utazási irodák alkalmazottaival szemben támasztott fő etikett követelményei a következők: udvariasság, tapintat, korrektség, jóindulat, valamint az ügyes megjelenés.

Udvariasság- az emberi kulturális viselkedés elsődleges formája. Az ilyen viselkedés alapja a többi ember tisztelete, az a képesség, hogy észleljék érdekeiket és számoljanak velük.

Tapintat- az ember azon képessége, hogy viselkedését a helyzetnek vagy a körülményeknek megfelelően szabályozza, ez az a képesség, hogy érezze a mértéket a másokkal való kommunikációban.

korrektség- a tapintathoz közel álló fogalom, magában foglalja az önkontroll képességét, az általánosan elfogadott tisztesség keretein belül tartását, helyzetektől függetlenül.

jóakarat Ez egy figyelmes és udvarias hozzáállás egy másik személyhez.

Óvatos kinézet a vállalat alkalmazottja kultúrájának szerves mutatója. A hanyagság, a piszkos körmök, a ruhák és a haj gondatlansága erős gátat szab az ügyféllel való kapcsolatnak, mert az ilyen személlyel való kommunikáció során az ügyfél kényelmetlenül érezheti magát.

A turisztikai szakma a professzionalizmuson túl figyelmes hozzáállást igényel az ügyfelek felé. A turizmus minden hierarchikus vezetési és tevékenységi szintjén dolgozó alkalmazottak nem mindig értik az interperszonális kommunikáció fő feladatainak fontosságát. A megfelelő és hatékony kapcsolatépítés képessége nemcsak a mindennapi kommunikációban, hanem a munkában is fontos. Egy másik zseniális tudományos publicista és a szavak mestere, D. Carnegie arról írt, hogy az egyetlen módja annak, hogy befolyásoljon egy másik embert: "beszélj arról, amit akar, és tanítsd meg neki, hogyan szerezze meg, amit akar". A számlavezető a turizmus legkeresettebb szakterülete. A menedzser feladatai közé nem csak a túra értékesítése tartozik, hanem a külföldi utazáshoz szükséges dokumentumok elkészítése is, ügyelve arra, hogy az ügyfél a teljes külföldi tartózkodása alatt jól érezze magát. Minél kisebb a vállalat, annál több funkciót kell ellátnia a vezetőnek. De a fő még mindig az ügyféllel való kommunikáció, így egy menedzser számára fontosak az olyan tulajdonságok, mint a társaságiság, a kitartás, a magas szintű kultúra, az ügyesség, a pontosság, a báj, a jó dikció. És természetesen az idegennyelv-tudás: probléma esetén a turisták felhívhatják a céget, a vezetőnek pedig segítséget kell nyújtania egy külföldi cég képviselőjével, egy másik ország nagykövetségével stb.

A turisztikai vállalkozások alkalmazottainak meg kell érteniük a nyaralni induló személy pszichológiáját. Ez mindenekelőtt egy olyan személy, aki szeretne pihenni és új érzéseket szerezni. A turisztikai cég feladata, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit, és segítse a megfelelő választásban. Ehhez a kommunikáció során ki kell deríteni, hogy az ügyfél milyen típusú turistához tartozik: esetleg a szabadtéri tevékenységek szerelmese, vagy éppen ellenkezőleg, nyugodt, esetleg pihenni szeretne. tanulás, tanulás.

A modern orosz piacon a turisztikai szolgáltatások új típusú fogyasztója alakult ki, amelyet magas szintű tudatosság, igényes kényelem és szolgáltatások minősége, valamint individualizmus jellemez. Egy ilyen turista azt akarja:

1) meg kell győződnie arról, hogy személyi és poggyászainak biztonsága garantált;

2) vendégszeretetben részesüljön, megfelelő kiszolgálásban és barátságos fogadtatásban részesüljön;

3) tudni, mi új, érdekes, még ismeretlen számára, láthatja, tanulhatja;

4) tudja, milyen turisztikai árukat és ajándéktárgyakat vásárolhat a meglátogatott országban, hogy emlékezzen arra, hogy járt ebben az országban, régióban, és kedvet csináljon ahhoz, hogy újra meglátogassa.

A modern ügyfél meglehetősen kifinomult, és gyakran szélesebb körben ismeri a világot, mint egyes utazási irodai alkalmazottak, mert sokat utaztak, vagy egyszerűen csak az internetes források segítségével ismerkedtek meg részletes információkkal. A látogató felkeltése érdekében tanácsos magának a menedzsernek felkeresni az utazásra ajánlott országot. Ha ez nem lehetséges, akkor a menedzser szakmai kötelessége, hogy minél több információt megtudjon a javasolt országokról különböző forrásokból.

Az utazási iroda alkalmazottai számára pozitív tényező a kommunikáció pszichológiai jellemzőinek megértése és használata. Az értékesítési szakember vevőfogadási képességéről beszélünk, figyelembe véve a kapcsolatlélektani sajátosságokat.

Pszichológiai szempontból egy utazási cégnél a megrendelés három szakaszon megy keresztül.

Első fázis- az ügyfél első, a szükséglethez kapcsolódó látogatása a cégnél, amely az utazási céggel való kapcsolatfelvétel oka volt. Az ügyfélnek általában konkrét vagy homályos elképzelése van a kívánt szolgáltatásról. Például: „Szeretnék meglátogatni egy bizonyos országot, várost” vagy „Szeretnék elmenni valahova, ahol meleg van, és van tenger”. Ezen a ponton előfordulhat, hogy az ügyfél nem gondol az utazás költségeire.

Második szakasz– döntés meghozatala arról, hogy együttműködik-e ezzel a céggel vagy sem. Ez a döntés attól függ, hogy a menedzser által kínált szolgáltatás megfelel-e az ügyfél elképzelésének a kívánt nyaralásról. A döntést az is befolyásolja, hogy a menedzser milyen meggyőzően mesélt egy esetleges utazásról, az irodai légkör, az ügyfélhez való hozzáállás, a túra költségei.

Harmadik szakasz– túra megvásárlása vagy lemondása. Ha az ügyfél úgy dönt, hogy megveszi a túrát, akkor az első benyomása a tényleges és a kívánt közötti azonos megfeleltetésen alapul. A jövőben az ügyfél az utazás minden pozitív és negatív oldalát önálló jelenségként értékeli. Ha az utazás sikeres volt és megfelelt az ügyfél igényeinek, pozitív benyomás alakul ki az utazási társaságról.

Az utazási irodában történő megrendelés menetének ismeretében a munkavállaló mindhárom szakaszban a leghatékonyabban tudja befolyásolni az ügyfelet a megfelelő szolgáltatási taktika kiválasztásával. A szolgáltatás taktikájának a megrendelés minden szakaszában megvannak a maga sajátosságai. Az első szakaszban szükséges, hogy az ügyfelet érdekelje a szolgáltatás. Ezt prospektusok, vizuális anyagok segítségével lehet megtenni. A turisztikai menedzser azon képessége, hogy kapcsolatot teremtsen a látogatókkal, egyéni pszichológiai jellemzőitől és szakmai felkészültségétől függ. Kapcsolatfelvétel– a kommunikáció első és legjelentősebb szakasza, amelytől a kapcsolatok teljes későbbi folyamata függ. A kapcsolatteremtéshez fontos a kényelem érzése és ebből adódóan a cég dolgozója iránti kedvező beállítottság. Komfort állapot- ez a fő állapot, amelyet az utazási iroda minden látogatójának meg kell tapasztalnia. Mosoly, barátságos és figyelmes hozzáállás a személyzet részéről, kényelmes bútorok, egy csésze tea, ha várni kell, az iroda általános kedvező légköre - mindez a vendégszeretet jele, és hozzájárul a kényelmes állapot kialakításához. Ügyfelet, együttműködésre ösztönzi, és javítja a cég hírnevét az ügyfél szemében.

A tapasztalt menedzser megjelenésében képes képet alkotni az ügyfél igényeiről. Valójában az ember megjelenése képet ad életkoráról, társadalmi és gazdasági helyzetéről. Az ügyfelekkel való kapcsolatteremtéshez a kommunikáció non-verbális jeleinek ismerete is hasznos. Fontos, hogy a test teste a beszélgetőpartner felé, az arc és a szem pedig a beszélő felé forduljon. Az ügyfél és az utazásszervező egymáshoz viszonyított pozicionálásának összes lehetséges módja közül a legracionálisabb és legkedvezőbb az asztalnál egymáshoz képest 900-os szögben történő elhelyezés. Először is, egy ilyen elrendezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartnerek láthassák egymást, másodszor pedig az ügyfél védve érzi magát az intim zónába való behatolástól, ezért ez nem zavarja kényelmét. Kerülje a zárt testhelyzeteket – keresztbe tett karok vagy lábak, lehajtott fej – ez azt az érzést keltheti, hogy a menedzser nem érdeklődik a kommunikáció iránt.

A második szakaszban Az utazási iroda alkalmazottjának motiválnia kell az ügyfelet a megrendelés leadására. Ehhez célszerű az ügyfelet felkelteni és bevonni a beszélgetésbe. A kommunikációt a párbeszéd, nem pedig a monológ elvén kell építeni. Az ügyfelet gyakran több motívum vezérli, amelyek között lehetnek egymásnak ellentmondó motívumok. Szükséges hozzáértő segítséget nyújtani az ügyfélnek az igényeinek meghatározásában, szolgáltatások előírása nélkül. Az értékesítési szakember megkérdezheti az ügyfél kívánságait a közelgő nyaralással kapcsolatban, igényeiről, érdeklődési köréről. Itt meg kell vizsgálnunk a „helyes” kérdések feltevésének képességét. A pszichológiában a kérdéseket több típusra osztják. Ezek az úgynevezett nyitott és zárt kérdések. A zárt kérdések olyan kérdések, amelyekre egy szóval meg lehet válaszolni. Ilyenek például a kérdések, amelyekre egyszavas "igen" vagy "nem" adható válasz, valamint olyan kérdések, mint a "Mi a neved?", "Hány éves vagy?" stb. Nyitott kérdések Ezek olyan kérdések, amelyek arra kérnek, hogy beszéljünk valamiről. Ezeknek a kérdéseknek az a célja, hogy információkat gyűjtsenek az ügyfélről és érdeklődési köréről.

Célszerű egy ismerőssel való beszélgetéssel kezdeni, és a teljes további kommunikáció során pontosan azon a néven szólítani az ügyfelet, amellyel bemutatkozott. Ezenkívül emlékezni kell arra, hogy az ügyfél életkorától függetlenül a hozzá intézett fellebbezésnek tiszteletteljesnek kell lennie (az Ön számára).

Az ügyfél és az utazási iroda menedzsere közötti kapcsolat fő kérdése vagy problémája a turisztikai termék kiválasztása. Ebben a kommunikációs szakaszban közöljük az utazással, az azt létrehozó utazásszervezővel, a túra feltételeivel és jellemzőivel kapcsolatos, az ügyfél számára elérhető és érdeklő információkat. Irracionális lenne, ha egy értékesítő az összes elérhető túráról és szolgáltatásról mesélne, mert ez a sok információ birtokában a vásárlók elfáradásához vezethet, és ennek az lehet az eredménye, hogy egyáltalán nem hajlandó vásárolni, legalábbis egyelőre. Gyakran előfordul, hogy az ügyfél szavai: „gondolok rá, és visszajövök” nagy valószínűséggel az ügyfél elvesztésével végződik. Az értékesítési szakértők a három plusz kettő módszer használatát javasolják. A módszer a következő: az ügyfélnek három lehetőséget kínálnak egy turisztikai termékre: az egyik, amelyik a legjobban megfelel az igényeinek, a másik kettő vesztes. Az utazásszervezőnek két tartalék túralehetőséggel is rendelkeznie kell, amelyek szintén megfelelnek az ügyfél igényeinek, de valamivel drágábbak (ezeket a lehetőségeket használják, ha az ügyfél valamilyen okból visszautasítja az első, legjövedelmezőbb utazási csomagot). Ezzel a módszerrel időt takaríthat meg a cég alkalmazottja, és megkönnyíti a kiválasztási eljárást az ügyfél számára.

A túra kiválasztásában az utolsó szó mindig az ügyfélé legyen. Emellett rendkívül fontos, hogy jó hallgatóság legyen. Miután az ügyfél kifejezte kívánságát, a munkavállalónak tisztázó kérdéseket kell feltennie. Ez segít elkerülni a további félreértéseket.

A kommunikáció ezen szakaszában az ügyfélnek választania kell egy termék mellett. Az utazásszervezőnek tapintatosnak és korrektnek kell lennie. Nem gyakorolhat nyomást az ügyfélre, és nem sértheti meg választási jogát.

Harmadik szakasz- az utazási iroda ügyfelének kiszolgálási folyamatának befejezése. Miután az ügyfél végül meghozta a választását, hangsúlyozni kell, hogy ez a legmegfelelőbb termék, amely leginkább megfelel vágyainak és érdeklődésének. Az ügyfél örülni fog, ha az alkalmazott megjelöli jó választását. A szolgáltatást köszönettel kell kiegészíteni, amiért ennek az utazási irodának a szolgáltatásait igénybe vette. Az utazás előestéjén felhívhatja az ügyfelet, megkérdezheti, volt-e probléma, és kellemes utazást kívánhat. Ez egy személyre szabott egyéni megközelítés, amelyre szükség van a turisztikai menedzser munkájában. A turista utazásáról hazatérve érdemes utánajárni, hogy minden megfelelt-e neki, hogy a jövőben elkerüljük a bajt.

Néha egy turisztikai vállalkozás alkalmazottainak erőfeszítései ellenére panaszok vagy konfliktusok merülnek fel (az időjárás drámaian megváltozott, egy repülőgépet töröltek, terrortámadás történt stb.). Ilyen helyzetekben a vezetőknek be kell tartaniuk bizonyos szabályokat. Először is helyezze magát az ügyfél helyzetébe. Meg kell érteni, mi történt, pontosan mivel elégedetlen az ügyfél. Másodszor, maradj nyugodt és udvarias. Harmadszor, a lehető leggyorsabban oldja meg a problémát anélkül, hogy elveszítené a munkaritmust.

Emlékeztetni kell arra, hogy a fogyasztó nem vásárolhatja meg ezt vagy azt a turisztikai terméket, ha nem tetszett neki a cég képviselőjének hozzáállása. Van-e értelme jelentős pénzt költeni új ügyfelek vonzására, ha az alkalmazottak nem tudják meggyőzni őket az adott ügynökség szolgáltatásainak igénybevételéről? Nagy figyelmet kell fordítani a személyzet kiválasztására és képzésére, hogy az alkalmazottak professzionalizmusa magas szintű legyen és bevételt generáljon, hiszen a turisztikai szakmában a képzett munkaerő az üzleti tevékenység sikerének és a vállalat versenyképességének egyik kulcstényezője. .

A True Professionalism című könyvből Szerző Meister David Szerző Huntsman John M.

A könyvből 50 gyakorlat a jelenben való megélés képességének fejlesztésére szerző Levasseur Laurens

A könyvből bármire képes vagyok! Louise Hay: Pozitív gondolkodás szerző Mogilevskaya Angelina Pavlovna

A férfiszívek királynője, avagy az egerektől a macskákig című könyvből! szerző Tasueva Tatyana Gennadievna

A Turisztikai Vállalkozás Szervezete: Turisztikai termékteremtési technológia című könyvből szerző Mishina Larisa Alexandrovna

A Reklám című könyvből. Alapelvek és gyakorlat írta William Wells

TIZENKETTEDIK FEJEZET NETTÓ EREDMÉNY Az erkölcsi értékek gyerekjáték, nem űrtechnológia Társadalmi szokás, hogy szeretettel emlékezünk a „régi szép időkre” – olyan melegnek érezzük magunkat, amikor feltámasztjuk a fiatalság boldog napjait!

Facebook

Twitter

Kapcsolatban áll

Google Plusz

Munka és oktatás