Комплектование переговорной командыОпытные переговорщики специальным образом
организуют переговорные команды. Замечено, например,
что на важной деловой встрече должны присутствовать
как минимум три работника учреждения:
руководитель того или иного уровня иерархии;
два его сотрудника – наблюдатель и протоколист.
Руководитель обычно занимает активную позицию на
переговорах. Он вступает с партнерами в диалог, задает
вопросы, формулирует свою позицию и выясняет позицию
партнеров. Руководитель ведет дискуссию, отстаивает
свое мнение и подбирает аргументы. Он может быть
напористым, жестким и полностью включается в
проведение переговоров.

Комплектование переговорной команды

Первый, наблюдатель, отслеживает психологическую сторону
переговоров: какие интересы преследуются партнерами, существуют ли
различия между тем, что партнеры говорят, и тем, чего они хотят и что
думают. Он находится одновременно как в переговорной ситуации, так и
вне ее. Он понимает, что происходит, и в то же время может объективно,
со стороны, подойти к анализу ситуации и выдвигаемых позиций.
Несмотря на то, что наблюдатель не имеет активной позиции в деловой
беседе, его значение в переговорной ситуации трудно переоценить.
Наблюдатель оценивает тонкие нюансы вербального и невербального
поведения партнеров и старается не упустить никакой, на первый взгляд,
мелочи, которая может ускользнуть от внимания активного лидера. В
перерывах или после окончания деловой встречи руководитель и
сотрудник наблюдатель совместно анализируют результаты с учетом
информации, полученной путем наблюдения. Такая информация бывает
удивительно точна относительно характеристик участвующих в
переговорах партнеров, их демонстрируемых и скрытых целей и
намерений.
Второй сотрудник, протоколист, фиксирует информативные моменты
переговоров, важные для последующего принятия решения. Опыт
показывает, что ведение диктофонной записи на переговорах может в
какой-то степени заменить функции протоколиста, однако затем
возникает необходимость расшифровывания переговорной записи, что
является довольно трудоемким процессом. Поэтому введение в состав
переговорной команды протоколиста является оправданным.

Одним из эффективных методов является метод принципиальных
переговоров. Метод состоит в создании социально-психологических условий
для поиска решения, обоснованного объективными нормами: инструкциями,
юридическими законами или принятыми договоренностями. Применение
данного метода требует жесткого подхода к рассмотрению существа дела и
мягкого подхода к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры создают возможность достичь необходимой цели
и остаться при этом в рамках приличий, сохранив позитивные
взаимоотношения с партнерами. Основные правила метода принципиальных
переговоров заключаются в следующем:
Не ведите позиционный торг. Часто стороны, вступающие в спор,
занимают определенные позиции, которые они стремятся во что бы то ни
стало отстоять. Однако следует помнить, что переговоры эффективны только
в том случае, когда достигнуты три результата: разумное соглашение,
сокращение времени и улучшение (или хотя бы не ухудшение) отношений
между сторонами. Спор по поводу позиций ведет к неразумным соглашениям.
Когда участники переговоров ожесточенно спорят по поводу своих мнений,
точек зрения и позиций, они в определенной мере зацикливаются и
ограничивают свою собственную свободу. Переговорщики стараются проявить
волю и характер, защитить свою позицию от нападок и критики. Тем самым
они связывают себя со своей позицией и даже отождествляют с нею свое «Я».
В такой ситуации переговорщики в меньшей степени способны понять и
почувствовать друг друга. Все силы уходят у них только на борьбу и защиту.
Позиционный торг не эффективен. Он создает условия для появления уловок,
недомолвок и хитростей, задерживающих принятие объективно обоснованного
решения.

Метод ведения деловых переговоров

Доброжелательность - не выход из положения. Если один из
участников проявляет открытость и доброжелательность, это делает
его уязвимым для второй стороны, придерживающейся жесткой
позиции, настаивающей на обязательных уступках и при этом
применяющей угрозы и шантаж. В таких случаях решение
принимается в пользу жесткой позиции. При этом вторая сторона,
проявившая дружелюбие, остается в проигрыше.
Если переговорщик не хочет выбирать между жесткой или мягкой
позицией, он может принципиально сменить игру. Следует только
приступить к обсуждению не проблемы переговоров как таковой, а их
организационных и психологических условий, а именно:
проанализировать подходы к проблеме, обсудить поведение
партнеров, предложить правила переговоров, продумать время
переговоров и помещение, в котором они проводятся.
Организационно-психологическая сторона переговорной
ситуации содержит следующие элементы:
людей как участников переговоров,
их интересы;
возможные варианты решения;
критерии, на которые следует опираться при поиске решения.

Метод ведения деловых переговоров

Необходимо понять, что на переговорах обсуждаются не позиции, а скрытые
за ними интересы людей. Поэтому следует сосредоточиться на интересах
людей, а не на позициях.
Разберем подробнее каждый элемент переговорной ситуации.
Люди - участники переговорной ситуации. Люди обладают ценностями и
желаниями. Психологические качества людей могут «работать» как на пользу
переговорной ситуации, так и на ее разрушение. Все дело в условиях и
интенсивности проявления того или иного качества. Цели людей состоят в
желании принять решение, а также сформировать между собой определенные
отношения. Чаще всего люди хотят получить доход и сделать партнера своим
постоянным клиентом. Культурные переговоры ведутся обычно в контексте
имеющих продолжение отношений, поэтому желательно отслеживать их
развитие. Более того, продолжение позитивных отношений важнее, чем
получение конкретного результата на переговорах, поскольку суммарный
доход в ходе длительных взаимодействий перекрывает единичную прибыль.
Обычно отношения людей «склеиваются» с проблемой. Переговорщики
относятся к людям как к персонифицированным «носителям» проблемных
моментов. Неудовлетворенность развитием хода обсуждения переносится на
того или иного человека, недостатки которого неосознанно преувеличивают
или просто придумывают. Для людей характерно переносить свое собственное
состояние на партнера, особенно в ситуации напряжения или конфликта. На;
пример, один из участников может упрекнуть другого в нежелании
договариваться, хотя именно сам занимает излишне жесткую позицию.
Переговорная ситуация осложняется еще и тем обстоятельством, что
перечисленные выше психологические искажения идут с обеих сторон

Метод ведения деловых переговоров

Как преодолеть психологические аберрации? Для
этого существует несколько приемов:
Необходимо разделить предмет обсуждения
(проблему переговоров) и анализ человеческих
отношений. В определенный момент, занимаясь только
улучшением отношений между людьми и ничем больше,
можно существенно продвинуть и решение проблемы
переговоров.
Необходимо стремиться к простым и «прозрачным»
отношениям, основанным на реальном восприятии друг
друга, своевременном выяснении возникающих домыслов
и субъективных интерпретаций, проявлении
положительных эмоций и установке на долгосрочные
контакты.
Если возникает напряжение, следует сразу же «выпустить
пар»: разрядить ситуацию шуткой, организовать приятное
для всех мероприятие, перевести разговор временно в
другое русло.

Метод ведения деловых переговоров

Если возникло непонимание, следует сделать
«коммуникативную паузу» и некоторое время посвятить
прояснению отношений.
Необходимо помнить, что люди проявляют предубежденность и
склонны видеть то, что хотят увидеть. Из обширного объема
информации они выделяют то, что подтверждает их
предварительные представления. И наоборот, не обращают
внимания на то, что ставит под сомнение их мысли.
Поэтому следует точно знать о внутренних субъективных
представлениях своих партнеров. Здесь можно задать себе та;
кой вопрос: «А что бы я сам делал, если бы находился в таких
же условиях и имел бы его возможности и необходимые
характеристики?» ·
И напротив, не стоит делать выводы о намерениях партнеров,
исходя только из собственных страхов и опасений.
Подозрительность - это иллюзия защиты и создания
безопасной ситуации. На самом деле прогнозирование только
негативных поступков со стороны партнера заблокирует поиск
свежих и оригинальных идей, ведущих к согласию. Кроме того,
при проявлении подозри;тельности малозаметные изменения в
позитивную сторону могут быть отвергнуты и люди не смогут
использовать возникающие шансы.

Метод ведения деловых переговоров

Необходимо помнить, что личная проблема одного из переговорщиков - не
вина других людей. Обвинять других - не эффективно. Партнер может
также ответить обвинением, а взаимные обвинения - это тупик для
переговоров. · Раздражения и недоразумения возникают тогда, когда одна
из переговорных сторон не задействована в процессе принятия решения.
Если необходимо получить согласие партнеров, их следует вовлечь в
обсуждение принимаемого решения с самого начала.
Необходимо внимательно отнестись к своим эмоциям и переживаниям
партнера и обсудить их. При таком обсуждении психологической стороны
переговоров может быть разрешена назревающая проблема.
Важно вовремя организовать «психологическую разрядку»:
рассказать о своих обидах, недоверии, огорчениях или разочарованиях.
После такой «разрядки» значительно легче будет перейти на деловой язык
переговоров.
Не следует излишне остро реагировать на эмоциональные проявления
партнера. Важно стремиться к внутреннему спокойствию и не «перегорать»
понапрасну. Интересы как элемент переговорной ситуации.
Суть переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте
между интересами сторон. В центре обсуждения должны быть желания,
заботы и потребности сторон. Позиции - это то, о чем стороны уже приняли
решения. Интересы и мотивы - это то, что заставило партнеров принять
решения.

Метод ведения деловых переговоров

Если же применение метода принципиальных
переговоров не позволит создать условия для успешного
обсуждения, переговорщики должны решить: нужно ли
дальше бороться за продолжение переговоров или их
следует прекратить. Перед принятием такого решения
следует несколько раз проверить, не были ли упущены
какие-либо объективные критерии, которые могли бы
позволить прийти к разумному соглашению. Если та; кие
критерии будут найдены, переговоры следует
продолжать, поскольку все же лучше иметь то или иное
соглашение, чем не иметь ничего. Если
противоположная сторона отказывается обсуждать
проблему, необходимо подумать, какие последствия
могут возникнуть, если будут приняты несправедливые
варианты решений. И только неоднократно взвесив все
«за» и «против», нужно покидать стол переговоров.

Хотя переговоры происходят очень часто, далеко не все умеют проводить их эффективно. Как правило, неподготовленные люди видят лишь две возможности ведения переговоров. Первая явная линия поведения – заставить другую сторону принять свою точку зрения, быть жесткими. Сторонники жестких переговоров уверены, что победа дается тому, кто умеет настоять на своем. Каковы недостатки такого подхода? Можно натолкнуться на еще более жесткую позицию, такой подход истощает силы участников, особенно в том случае, когда их силы и возможности примерно равны, портит отношения и в результате может привести к невозможности дальнейшего взаимодействия. Вторая линия поведения – уступить, быть податливым, понять и принять точку зрения другой стороны. Такое поведение обычно применяется теми, кто не желает конфликтовать, кому достижение согласия очень важно.

Недостаток этого подхода – внутреннее недовольство, обида, неудовлетворенность достигнутым решением, которое часто испытывает уступающий участник.

Если ни одна из сторон не готова уступить и в то же время ни одной из сторон не удается продавить силовым, жестким методом свое решение, возможно, в конце концов будет найден третий способ – между мягким и жестким, достижение компромисса путем частичных уступок каждой стороной.

Недостаток компромиссного подхода – обе стороны часто бывают им недовольны, каждая считает, что ее уступки очень велики.

Кроме этих трех очевидных методов ведения переговоров – первый – заставить, второй – уступить, третий – найти компромиссное решение, есть, по крайней мере, еще один путь ведения переговоров. Он предусматривает выработку позиции, основанной не на слабости и силе, или мягкости и жесткости, а скорее рассматривающий сотрудничество сторон в процессе переговоров, или Гарвардский метод принципиальных переговоров.

Прежде чем будет рассмотрен этот метод ведения переговоров, необходимо упомянуть о личностных стилях разрешения конфликта, так как метод принципиальных переговоров связан с одним из этих стилей, а именно – с сотрудничеством.

На практике Первый принцип Гарвардского метода ("Отделяйте людей от проблем") означает, что участники должны воевать не друг с другом, а все вместе – с проблемой, т.е. надо изменить подход к правилам разрешения проблемы. Ценность проблемы вызывает всегда сильные эмоции, вынуждает участников занимать противоположные позиции и отстаивать их, проявляя беспощадность к другой стороне, что ухудшает ситуацию, воспринимается как оскорбление и не дает возможность выработать устраивающее все стороны решение.

Личное восприятие в такой ситуации часто искажает реальность, ведет к непониманию, а непонимание усиливает отторжение и приводит к такой же реакции с другой стороны. Получается порочный круг, который не дает возможности эмоционально взвинченным, а часто и оскорбленным людям действовать рационально.

Выход из этого порочного круга – не начинать войну друг с другом за принятие своей позиции, а всем вместе обратить внимание на общую проблему.

На практике Второй принцип Гарвардского метода ("Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях") связан с тем, что позиция, занятая на переговорах, может довольно серьезно отличаться от того, что действительно необходимо данному участнику и что удовлетворяет его интересы.

Основная цель проведения деловых переговоров для каждого участника – достичь такого соглашения, такого результата переговоров, которое удовлетворяло бы материальные интересы этого участника. Кроме этого, участники деловых переговоров стремятся сохранить или установить конструктивные отношения друг с другом. Но трудность заключается в том, что материальные и психологические вопросы так переплетаются, что проблема и отношения оказываются связанными. В результате этого любые указания на особо болезненные стороны проблемы воспринимаются как личные оскорбления и, если специально не сосредоточиться на отделении материальных интересов каждой стороны и отношений между сторонами, уже все вообще замечания, относящиеся к проблеме, могут автоматически восприниматься как оскорбительные.

Конкретные позиции, которые отстаивает каждая сторона, еще более усиливают процесс сплавления в единый проблемный ком материальных и психологических вопросов. Если переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, чрезмерное отстаивание своих позиций, то это только ухудшает ситуацию, но не ведет к приемлемому решению.

Пример успешного отделения интересов от позиций в переговорах приведен в книге Фишера .

Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей.

Позиции участников спора таковы:

• – открывающий окно: "Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!";
• – возражающий: "Из открытого окна дует прямо мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!"

Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна.

Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает у открывающего, почему тот хочет открыть окно. Ответ – "Мне необходим свежий воздух". Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: "Чтобы не было сквозняка". Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда также была открыта дверь из читального зала. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников – свежий воздух и отсутствие сквозняка , а не ле позиции, т.е. выраженные требования, которые были прямо противоположными – открыть или закрыть конкретное окно.

Для того чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: "Почему?" и "Почему нет?", которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон.

В описанной ситуации интересы участников – это потребность одного в свежем воздухе и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка.

Интересы – это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям.

Интересы прячутся за позициями, т.е. выраженными требованиями.

Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон.

В отличие от выдвигаемой позиции интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования.

Переход от обсуждения позиций к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественной реакцией является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению.

В то же время часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, "выпустить пар". Однако после этого все равно придется перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному.

Для того чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например, анализ позиций участников.

Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращение области конфликта.

Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм:

• Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?
• На наш взгляд, это требует дополнительного рассмотрения?
• Как профессионал, Вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю...
• Почему нельзя осуществить... (поставку в первом квартале, создание фундамента большей глубины)?
• Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны?

При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные, чем вербальные, и если интонация будет возмущенной, а смысл слов – примиряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а нс позитивную эмоцию.

Восприятие ситуации всегда различное у каждой стороны. Чтобы суметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить ее эмоциональную силу, что не означает согласиться с ней, т.е. необходимо провести анализ и корректировку восприятия ситуации. Но понимание дает преимущество, оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во время конфликта.

Позиция одного – окно должно быть открыто. Позиция другого – окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен.

Интересы участника, открывающего окно – свежий воздух.

Интересы возражающего – отсутствие сквозняка.

Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения.

Решение – открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была отворена.

Вывод : необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого нужна открытость к обсуждению и здравый смысл .

Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений и говорить о проблеме отстраненно от упоминания конкретных людей или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен.

При анализе противоположных позиций с целью раскрытия и выявления интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том, что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы, как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися.

В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны, помогает понять интересы другой стороны и их отличие от позиции, которую выражает эта сторона.

Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для противоположной стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне "выпустить пар", выразив негативные чувства.

После того как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров

Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию

Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится

Ваша компания возмутительно , абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта. Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму.

Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит уже третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок. Может быть , следует обратиться к производителю? Или вы сможете предложить нам что-то другое?

Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, сотрудничеству.

Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:

• Мы много хорошего слышали о вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
• Мы собрались с вами за столом переговоров, чтобы обсудить следующие вопросы.
• Мне поручено обсудить с вами следующие важные для нас вопросы.
• Нам с вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
• Мы внимательно изучили ваш проект договора (контракта, ваши предложения, ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее...

Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:

• В принципе мы согласны со многими вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
• Согласиться с вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
• Мы высоко ценим ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
• Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:

• Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
• Мы с вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
• В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
• С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее...

Третий принцип Гарвардского метода состоит в том, что прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде.

Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнера, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, всем сторонам следует быть вовлеченными в него.

Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать.

Необходимо, чтобы предложения соответствовали не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны.

Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей. К часто встречающимся интересам можно отнести:

• экономическое благополучие – стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить;
• безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации;
• чувство принадлежности к какой-либо группе;
• признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе прав на уважение;
• возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни.

Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или, по крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения.

Перед тем как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения.

Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позволит достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом.

Необходимо иметь свои предложения, но в то же время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение. Сначала увеличить пирог, а потом его делить.

Быть твердыми в отношении проблемы и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров.

Проанализируем работу четвертого принципа Гарвардского метода. Критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными и на этом можно и нужно настаивать.

Рассмотрим пример использования объективных критериев для выработки решения.

Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано?

Подрядчик предлагает глубину 0,5 м.

Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1,5 м.

При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так: "Мы уже пошли вам навстречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить".

Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в связи с таким решением проблеме и о необходимости объективных критериев.

Например, так: "Возможно, 0,5 м и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других, подобных нашему, строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?"

В этом предложении заказчика есть несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее.

Вывод: надо стремиться к тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов, справедливых принципов.

Вот целый ряд универсальных критериев для выбора окончательного решения, которые можно предложить в качестве объективных и справедливых, законных и практичных, независимых от участников переговоров:

• – рыночная стоимость;
• – первоначальная иена за вычетом амортизации;
• – существующий прецедент;
• – научная независимая оценка;
• – профессиональные стандарты;
• – эффективность;
• – расходы;
• – решение суда;
• – моральные стандарты;
• – равноправие сторон;
• – традиции;
• – взаимная выгода.

Кроме применения справедливых критериев очень помогает обращение к справедливой процедуре.

В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник.

Другим вариантом справедливой процедуры можно назвать также следующую последовательность действий: до распределения ролей между участниками вырабатывать решения со справедливыми условиями.

Другие варианты справедливой процедуры – жребий и приглашение независимого арбитра или посредника по ведению переговоров.

Справедливый критерий и справедливая процедура должны рассматриваться как общая цель, к которой стремятся все участники. Свои предложения надо формулировать таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск справедливого, объективного критерия.

Возможно, что на вас оказывают давление. Это давление может принимать разные виды, оно может напоминать взятку, угрозу, манипулирование, а может просто быть категоричным и жестким отказом от любых отклонений в отношении занятой позиции.

Принципиальное поведение во всех этих случаях должно быть схожим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.

Пример ведения переговоров под попыткой давления .

Подрядчик: "Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента, а мы примем на работу Вашего сына".

Заказчик: "Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания".

Подрядчик: "Тогда придется увеличить стоимость объекта".

Заказчик: "Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами".

Подрядчик: "Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?"

Заказчик: "Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания – какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?"

• См.: Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. С. 30.
• Фишер Р., Паттон Б., Юри У.
• См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод.
• См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. С. 21.
• См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М., 2006.

Лекция № 8. Деловые переговоры

Введение……………………………………………………………………......3

Этикет деловой переговоров……..………………................................4

Методы ведения переговоров………..…………………………………5

Принципиальные переговоры………………………………....................7

Базовые элементы принципиальных переговоров…………………………………………………...……………..7

Разграничения между участниками дискуссий и

обсуждаемыми проблемами………………………………………………7

Влияние восприятия, эмоций, разности

интересов на результаты переговоров…...………. ……………..8

восприятие …………………………...……………………............................8

эмоции …………………………………………….……………………………8

разность интересов ………………………………..………………….….9

Взаимовыгодные варианты ……………………………............................9

Заключение…………………………………………………………………..12

Список литературы……………………………………………………….13

Введение

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Этикет деловой переговоров

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров , разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

3) интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

4) критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Принципиальные переговоры

БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить

проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, на пример, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

Восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

Эмоции

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

Разность интересов

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.

Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Взаимовыгодные варианты

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.

Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.

n общие интересы есть в любых переговорах.

n общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

n наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Объективные критерии.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.

n Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

n объективные критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Другой вариант процедуры справедливого критерия « один режет - другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

Заключение

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

Основная литература

1.Лебедева М. М. Технология ведения переговоров: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2010. 192 с.

2.Чернышова, Лидия Ивановна. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 415 с.

Дополнительная литература

1.Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / 6-е изд., испр. и доп. – М.: Фонд "Мир" : Академический Проект, 2008. 256 с.

2.Петрова А. Н. Искусство речи. М.: Аспект Пресс, 2009. 125 с.

3.Пиз А. Язык разговора (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2009. 224 с.

4.Пост П. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2008. 304 с.

5.Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 138 с.

6.Шевелева О. В. Организация ведения переговоров: учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг." М.: Советский спорт, 2007. 244 с.

7.Шейнов В. П.. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2009. 704 с.

8.Чернов И. В. Современная практика делового общения: ключевые моменты. М.: ГроссМедиа: Российский Бухгалтер, 2008. 136 с.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Министерство образования Российской Федерации

Челябинский государственный университет

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики отраслей и рынков

По дисциплине: Деловое общение

На тему: "Способы и методы ведения переговоров"

Выполнила: ст. гр. 22ПС-106

Тарасова А.О.

Проверила: преп. Бычкова Л.С.

Челябинск 2010

Введение

Теория переговорного процесса

Подготовка переговоров

Методика ведения переговоров

Деловой этикет

Заключение

Литература

Введение

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение - одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

Теория переговорного процесса

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· урегулирования отношений;

· углубления взаимопонимания;

· достижения новых соглашений;

· подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

· подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

· определение потребностей и целей;

· отбор материала и фактов;

· выявление интересов сторон;

· определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

· определение объективных критериев;

· формирование предложений и их вариантов;

· стратегическое планирование;

· тактическое планирование;

· маневры и система убеждения;

· выдвижение запасных вариантов;

· анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

Организация и ведение переговорного процесса

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес - аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель).

"Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель.

Подготовка переговоров

Известно, ничто не имеет успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Плохо подготовленные и проведенные переговоры, неверно принятые решения и соглашения могут лишь усугубить разногласия сторон, усилить конфликт.

Такова цена ошибки на стадии подготовки переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров

Существенные различия в понимании целей и ожидании результатов (различия в оценках, что выгодно, рентабельно, прибыльно, доходно) вероятнее всего приведёт к охлаждению интереса сторон уже на начальном этапе ведения переговоров. В этом случае трудно рассчитывать на позитивное решение проблемы и успешное завершение переговоров, поскольку у другой стороны будут формироваться иные оценочные категории: ненадежная операция, непродуманно, невыгодно, нерентабельно, слишком высокая цена.

Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

Нередко возникает ситуация, когда переговоры начались, а стороны еще не готовы к совместному обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений. Отсутствие результата на переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу. Переговоры, если даже и заканчиваются без определённых соглашений, тем не менее, могут выполнять и другие функции, например, координации совместных действий сторон в будущем.

Такие переговоры носят характер предварительного ознакомления с позицией сторон и на них реализуется информационная функция переговоров. Более того, переговоры без достигнутого результата тем не менее расширяют понимание обсуждавшихся проблем, позволяют лучше понять позиции сторон, установить личные отношения, т.е. реализовать и еще одну функцию переговоров - коммуникативную.

Как правило, участники предстоящих переговоров не раскрывают свои заготовки, этапы подготовительной работы, которые чаще всего остаются неизвестными для другой стороны. Совместно участники переговоров обсуждают, помимо определения предмета и круга вопросов, место и время их проведения и уровень руководителей и количество представителей договаривающихся сторон.

Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами.

Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.

Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.

Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

· отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

· сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

· прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

· необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.

Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

· нападение на переговорах является лучшей защитой;

· мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

· использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";

· задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);

· выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;

· искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду".

В зависимости от положения дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая заключается в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера.

Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения позиций, позволит целенаправленно и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один - пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.

Составление такого плана целесообразно в тех случаях, когда рассматриваемых вопросов и вариантов их решения много. Как бы хорошо ни были проведены подготовительные мероприятия, все же, сев за стол переговоров, стороны имеют лишь общее представление о позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации.

Возникающие неясности или непонимание по любым частным вопросам следует уточнять и снимать все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения в самом начале переговоров нередко позволяет достигнуть большей процедурной гибкости, лояльности участников переговоров в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать возможного приемлемого соглашения.

На этапе определения "зоны решения" очень важно добиться общего языка, уточнения "стартовых позиций", включая и принимаемую обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.

Методика ведения переговоров

Важный этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют обсуждению вариантов совместного решения. В условиях конфликтной ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.

Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди, увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки, как правило, хорошо поддержаны аргументацией.

Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем.

Партнерский подход к переговорам как совместному поиску взаимоприемлемого решения основывается на принципах известной из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории "разумного эгоизма":

В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

· конструктивный диалог,

· поиск совместных путей решения проблемы,

· стирание противоречий,

· совместный анализ вариантов решений,

· желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.

Как можно видеть, позиционный торг мало удовлетворяет этим требованиям. Во-первых, потому, что торг создает благоприятную обстановку для различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых, он способствует сознательному завышению первоначальных требований и длительному сближению двух жестких позиций.

Принцип "разумного эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе тщательного анализа потребностей и интересов договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

Переговоры как искусство общения

Культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: "Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять". Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его. Арабская мудрость гласит: "Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет".

Культура речевого поведения может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал как совокупность ряда максим:

· максима такта есть максима границ личной сферы;

· максима великодушия есть максима не обременения собеседника;

· максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;

· максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;

· максима согласия есть максима не оппозиционности ("Платон мне друг, но истина дороже", "В споре рождается истина, но гибнет симпатия");

· максима симпатии есть максима благожелательности.

Искусство ведения переговоров.

Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество.1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. "Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации".

II. Качество.

1. Не говори того, что бы считалось ложным.

2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения. Не отклоняйся от темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных выражений.

2. Избегай неоднозначности.

3. Будь краток (избегай ненужного многословия".

4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

· единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него;

· проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;

· никогда не говорите человеку, что он не прав;

· если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

· с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

· заставьте собеседника сразу же ответить вам "да";

· пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

· пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

· искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

· относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

· взывайте к более благородным мотивам;

· драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

· бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

· начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

· указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

· сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

· задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

· давайте людям возможность спасти свой престиж;

· выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.

В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой коммуникации. Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека искать своей путь реального осуществления этих правил делового общения на практике.

Деловой этикет

Всякое социальное поведение регламентируется правилами. Деловой этикет мало, чем отличается от иных видов этикета, существующих в международном сообществе, в его основной функции как соблюдение исторически сложившихся традиций общения между людьми.

Основа всякого этикета - вежливость, которая помогает нам во всех случаях общения быстрее достигать поставленной цели. "Вежливость - это самый драгоценный камень. Красота без вежливости - это сад без цветов", - гласит восточная мудрость.

Не следует никогда забывать, что терпение, уважение и выражение вежливости всегда составляли основу идеального поведения двух договаривающихся сторон.

Этикетные правила во время переговоров мало чем отличаются от правил поведения в обществе. Ваша свобода действий не должна ограничивать права и возможности других. Безусловно, это во многом зависит от личной культуры каждого из участников переговорного процесса.

Невнимание к другим участникам во время деловых встреч может проявляться в каждом действии, которое может отвлечь, мешать, хотя бы и одному из них, сосредоточиться. Не следует отвлекать внимание участников посторонними и тем более шумными действиями: постукиванием ручкой по столешнице, слишком частыми поисками в портфеле нужных документов, рисованием в блокноте.

Безусловно, что наиболее существенным элементом в деловом этикете является речевое поведение человека, поскольку нарушение речевого этикета более всего замечается окружающими. Человек как языковая личность постоянно оценивается другими людьми. Нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливого соглашения между коммуникативно-обязанными членами общества. Само существование этих негласных правил становится заметно, когда они нарушаются.

Считается дурным тоном проявлять невнимание к говорящему, перебивать, "выключать из разговора" неожиданными репликами, вести разговор с другим членом команды, отвлекаться во время переговоров на телефонные звонки и многое другое.

Все это можно делать только с одной целью - оказывать давление на партнера. Но это уже за пределами речевого и делового этикета. Таким поведением вы вольно или невольно порождаете у говорящего ощущение неловкости, обиды, отрицательные эмоции и, в целом, неприязни.

Но этикет включает в себя не только правила речевого поведения за столом переговоров, но и в более широком смысле сохранение личного имиджа делового человека и его фирмы.

Расширение деловых и личных контактов между людьми в последнее время способствовали возрастающему интересу к особенностям национального этикета других народов. Безусловно, в любых незнакомых ситуациях, когда необходимо поддерживать связь или вести беседу, важную роль играют интеллект человека, чувство такта, его характер и ум. Этикет следует чтить, но следовать все-таки жизни, которая постоянно корректирует всякие правила.

За столом переговоров знание правил этикета, особенностей национальной традиции, культуры никогда не были лишними. Этикет в каждой национальной культуре складывается веками. Современный деловой этикет предполагает и уважение к традиции в особо торжественных случаях и большую свободу в повседневном общении.

Порою даже минимальные страноведческие знания о культурной и бытовой традиции вашего оппонента бывают весьма полезны для успешного завершения переговоров. В одном австрийском справочнике начала 90-х годов для деловых людей сказано, что на переговорах с русскими не лишним будет показать свои знания в русской литературе и процитировать Пушкина.

Вопрос о национальных стилях ведения переговоров давно поставлен в теории, но все еще не имеет общепринятого решения. Одни авторы полагают, что национальные особенности не столь существенны; другие, напротив, придают им большое значение.

Несомненно, то, что на человека, участвующего в переговорном процессе, большое влияние оказывает и национальные черты характера, и национальные традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные в своей культуре едва ли не с детства.

Технология завершения переговоров

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов "под занавес" была избрана вашим оппонентом изначально.

В том случае, если участники переговоров не пришли к соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения на более поздний срок.

Может сложиться ситуация, когда одной из сторон, при любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры соглашением, а партнер может позволить себе подождать (скажем, у него есть другие предложения).

Например, позиции могли быть изначально слишком различными. Когда, например, стороны осознали в ходе длительных переговоров, что столкновение двух жестких стилей ведения переговоров и жестких позицией, оказалось тупиковым, но необходимо завершить переговоры в определенные сроки.

Надежда на тактику позиционного торга, что изначально завышенная планка не даст упасть слишком низко, не оправдалась: ваши завышенные требования в начале переговоров натолкнулись на неуступчивость другой стороны и постепенного изменения выдвинутых требований не произошло.

Следует быть особенно внимательным на этой стадии переговоров и мысленно "прокрутить" все важные события встречи, чтобы верно определить сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что, достигнув предварительного согласия даже в деталях решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта.

На завершающем этапе переговоров необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание.

Окончательный вариант обсуждаемого текста договора следует подготовить в количестве экземпляров, необходимом для всех участников переговоров. Все, что может привносить дополнительную валентность смыслу договора, должно быть изъято из текста соглашения. На такой прием "двойного толкования" нередко идут с целью протолкнуть соглашение, а затем настаивать строгом соблюдении "буквы" соглашения. В ходе осуждения документа соглашения постарайтесь задать оппоненту как можно больше вопросов типа: "Что, если". И настаивайте на исчерпывающей полноте ответа.

Готовый текст договора может вызвать весьма серьезные разногласия в той или иной части его реализации, контроля и т.д. Не все, что обсуждалось, обязательно вносится в письменный текст соглашения. Однако, все важнейшие вопросы программы, если они рассматривались в ходе переговоров, должны находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.

При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не имеют.

Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом. Вот почему участие первых лиц - одно из наиболее важных условий для эффективного решения вопросов.

Если, как вы полагаете, в итоговом соглашении сделано слишком много таких исключений, следует сделать свои особые замечания, настоять на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то остается либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный вариант.

Практика показывает, что как бы долго не длилось обсуждение и сколько бы ни было вовлечено в них людей, существенно важные решения принимаются тогда, когда за столом переговоров остаются два человека.

В завершение переговоров следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников.

Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Заключение

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.Представляется, что за переговорами - как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

Литература

1. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. С-П., 1997.

2. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

3. Анисимов С.Ф. Мораль и поведение. М., 1985 с-165.

4. Шмидт Р. Искусство общения. М., 1992.

5. Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2007.

6. Бреддик У. Менеджмент в организации. М., 1999.

7. Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. М., 2000.

Бизнес блоги