ГОСТ Р 54603-2011

Группа Т58

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff

ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. - Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" , а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935 , а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями , , ;

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423 ;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание основ научной организации труда;

- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

- способность применения системы мотивации в службах;

- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;

- способность управлять конфликтными ситуациями;

- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

- наличие навыков коммуникации;

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью .

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации , должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям , .

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства , квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников , с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009 , знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями .

6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями , должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .

6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998 .

6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб


Наименование службы	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)	Персонал должен знать: Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; Основы психологии; Основы маркетинга и менеджмента; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Системы безопасности средств размещения; Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; Расположение всех служб и подразделений средства размещения; Расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Типы и системы ключей от номеров; Системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал должен уметь: Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров); Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно- телекоммуникационной сетью Интернет; Вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; Работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)	Администратор/старший администратор; Менеджер службы приема и размещения; Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию; Специалист службы приема и размещения; Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу;
Служба бронирования	Персонал должен знать: Правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; Современные системы и технологии бронирования; Основы организации труда и управления; Правила этикета при общении по телефону; Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правила межличностного общения; Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь: Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения; Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно- оздоровительных и др.); Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров); Применять на практике современные системы и технологии бронирования; Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет- технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж	Менеджер по бронированию; Специалист по бронированию
Служба номерного фонда/эксплуатации/ обслуживания номерного фонда/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинг	Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения; Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов; Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов; Виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь: Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); Осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений	Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный; Уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба	Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения; Организацию работы всех служб; Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; Формы работы с претензиями и жалобами гостей; Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера; Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей; Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях; Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия; Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения	Консьерж; Оператор телефонной службы
Сервисная служба	Персонал должен знать: Правила обслуживания туристов в средстве размещения; Планировку и материально-техническое оснащение средства размещения; Расположение номеров, служб и общественных помещений; Правила межличностного общения и этикета; Систему охранной сигнализации и правила работы с ней; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы; Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	Швейцар (дормен); Коридорный; Гардеробщик; Носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой); Посыльный
Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)	Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935	Метрдотель (администратор зала); Официант/помощник официанта; Сомелье; Бариста; Буфетчик; Шеф-повар; Стюарт
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации			Продавец;
Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Парикмахер; Специалист по маникюру, педикюру; Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	Экскурсовод; Гид-переводчик
Бизнес-центр, конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Менеджер; Сотрудник; Специалист
Служба безопасности (по обеспечению безопасности/ внутреннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)
Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

Библиография



	Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. N 22111)

Электронный текст документа

подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2013

Согласно ГОСТ к обслуживающему персоналу относятся: метрдотель, официант, бармен, буфетчик, кассир, гардеробщик и швейцар.

Их работу оценивают:

- по уровню профессиональной подготовки и квалификации, в том числе по умению применить теоретические знания на практике;
- по способность к руководству (для метрдотеля);
- по знанию и соблюдению профессиональной этики поведения;
-по знанию нормативных документов, осуществляющих государственный контроль деятельности предприятий общественного питания.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранить их имущество при обслуживании на предприятиях общественного питания.

К обслуживающему персоналу всех типов и классов предъявляются следующие требования.

1. Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка на предприятиях общественного питания.
2. Соблюдение требований санитарии и правил личной гигиены и гигиены рабочего места.
3. Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.
4. Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей.
5. Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания
6. Повышение квалификации всех категорий работников не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара.

Все работники предприятий общественного питания периодически проходят медицинское освидетельствование и не реже 1 раза в 2 года должны сдавать экзамены по санитарии.

Требования к метрдотелю

Метрдотель должен иметь высшее специальное или среднее специальное образование и знать:

- основы товароведения и технологии продукции общественного питания;
- правила подачи блюд;
- в пределах разговорного минимума иностранный язык (класс “Люкс” и высший класс);
- особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;
- знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей для предприятий “Люкс” и высший класс;
- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;
- уметь организовать эвакуацию потребителей в экстренных ситуациях.

Он является организатором всей работы в зале, в своей деятельности руководствуется должностной инструкцией, утверждённой директором предприятия общественного питания. Несёт ответственность за всю организацию обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, музыкантов и артистов.

Составляет график выхода на работу, ведёт учет рабочего времени всех вышеперечисленных работников. Обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, наличие меню и винной карты, проводит инструктаж официантов перед началом работы, проверяет содержание помещений: зала, буфета, вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат, соблюдение работниками зала единой формы одежды, правил личной гигиены.

Метрдотель контролирует правильность сервировки столов, отвечает за соблюдение правил торговли, правильность цен. Контролирует правильность составления официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчёт, отвечает за правильность оформления счетов, за эксплуатацию мебели, музыкальных автоматов, проводит мероприятия по сохранению посуды, белья и инвентаря.

Метрдотель имеет право:

· отстранять от работы подчиненных при нарушении трудовой дисциплины;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд, в случае их несоответствия возвращать для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников обслуживающего персонала;
· проверять знания студентов и давать заключения об уровне их подготовки;
· осуществлять контроль за обучением стажеров - официантов и соблюдением учебных программ;
· вносить предложения о поощрении работников зала.

Требования к официанту

Официант должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике технические приемы обслуживания потребителей, уметь и знать правила обслуживания различных банкетов и торжеств.

Должен знать:

- правила этикета, сервировки стола;
- виды и назначение посуды, приборов и столового белья;
- очерёдность подачи блюд, требования к их оформлению и температуре подачи;
- подбирать вина к блюдам;
- технику и специфику обслуживания иностранных потребителей для ресторанов и баров класса “Люкс” и высший класс;
- особенности обслуживания приемов, банкетов и других специальных мероприятий;
- в пределах разговорного минимума знать иностранный язык и профессиональную терминологию;
- характеристику блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;
- правила эксплуатации ККМ, порядок расчета с потребителями;
- основы технологии и применять их при обслуживании;
- соблюдать правила безопасности при обслуживании.

Требования к бармену

Бармены должны иметь профессиональную подготовку и знать:

- основные правила этикета и технику обслуживания за барной стойкой;
- ассортимент, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных и безалкогольных напитков, а также горячих и холодных закусок, кондитерских изделий;

Иностранный язык в пределах разговорного минимума в классах “ Люкс“ и высший класс;

Специфику и технику обслуживания иностранных потребителей;

Виды и назначение инвентаря, посуды, приборов и оборудования при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

Соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров;

Правила эксплуатации видео - и звуковоспроизводящей аппаратуры;

Правила и формы обслуживания и расчета с потребителями.

ВСТУПЛЕНИЕ

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Высочайший энергетический потенциал

Энтузиазм в работе

Исключительная особенность общения с людьми

Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

Умение работать самостоятельно

Высокая работоспособность и выносливость

Рациональность стиля работы

Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:

служба приема и размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские требования

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

2. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ

ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

Стакдартинформ

Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ns 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН 8 ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от б декабря 2011 г. Ns 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок -■ е ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

1 Область применения...........................................1

3 Термины и определения.........................................

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения..................

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу...........................

различных служб.....................................6

Библиография................................................10

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation realities.

General requirements to the maintenance staff

Дета введения - 2013-01-01

1 Область применения

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003} Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечен не - При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стендертов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего годе, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей зту ссылку.

Издание официальное

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935. а также следую* щие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и раз* мещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги. СПА-услуги. физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда. оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, е том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др.. работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работних службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник. обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с цепью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

Персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск):

Персонал службы бронирования:

Персонал службы номерного фонда/обслужиеания номерного фонда/эксплуатации/хозяйствен-ного обеспечения и обслуживания/хаускипинга:

Персонал сервисной службы;

Персонал службы питания и напитков (Food Services. Food & Beverage, служба кейтеринга);

Персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению беэопасиости/вкутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли. услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. л.).

менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, по* мощник дежурного по этажу, портье и т. п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бро* нироеанию. специалист по бронированию и т. л.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен). носильщик (подносчик багажа, беллбой. беллмен) и т. п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес. официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт. кассир, повар, шеф-повар и т. п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити. вахтер, контролер, сторож). тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик. приемщик, оператор, кастелянша, гид. экскурсовод, гид-переводчик и Другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями (1], . (3);

Способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

Знание и соблюдение профессиональной этики;

Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

Знание и соблюдение стандартов работы;

Знание и соблюдение корпоративной этики;

Владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

Знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

Знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

Знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

Знание основ научной организации труда:

Способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

Способность применения системы мотивации в службах;

Способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала:

Способность управлять конфликтными ситуациями;

Умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

Наличие навыков коммуникации;

Знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации . должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала. процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства . квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников . с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009. знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями . должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна - две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием

имеми/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «заезд» имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубо* го. агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

8 дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1. к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу

различных служб

Таблице А.1 - Дополнительные требование к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование

Служба приема и размещений (фронт-офис, фронт-деск)

Персонал должен знать.

Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

Правила межличностного общений и этикета;

Основы психологии;

Основы маркетинга и менеджмента;

Правила этикета при общении по телефону;

Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

Системы безопасности средств размещения;

Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

Расположение всех служб и подразделений средстве размещения;

Расположение номеров и нормативы оснащений номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей:

Типы и системы ключей от номеров:

Системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Персонал должен уметь:

Вести информеционную базу службы приема и размещения;

Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде):

Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);

Применять современные средстве коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте. пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером. владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

Вести работус почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

Реботвть с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы:

Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)

Администретор/старший администратор:

Менеджер службы приема и размещения:

Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;

Специалист службы приема и размещения:

Дежурный по этажу/по-мощник дежурного по этажу:

бронирования

Персонал должен знать:

Правиле н методы организации процесса обслуживания в средстве размещения:

Современные системы и технологии бронирования.

Основы организации труда и управления:

Правиле этикета при общении по телефону:

Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения:

Менеджер по бронированию:

Специалист по бронированию

Продолжение таблицы А.1

Наименование	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименование должностей персонала службы
	Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правиле межличностного общения. Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь. Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения: Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг. физкультурно-оздоровительных и др.); Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров): Применять на практике современные системы и технологии бронирования. Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения: Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж
Службе номерного фонда/эксплуата-ции/обслуживания номерного фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хвускипинг	Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения. Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов: Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов. Виды уборки номеров, служебных и общих помещений. а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов: Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки. по ремонту одежды и др.): Осуществлять контроль за качеством уборки номеров. общественных помещений	Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный: Уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба 2 "	Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии:	Консьерж Оператор службы	телефонной

Продолжение таблицы А. 1

Наименование	Требования с обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
	Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения: Организацию работы всех служб: Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы не предоставляемые услуги: Формы работы с претензиями и жалобами гостей: Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIP; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях: Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера: Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей: Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях: Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов: Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия: Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям: Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения
Сервисная служба	Персонал должен знать.	Швейцар (дормен);
	Правила обслуживания туристов в средстве размеще-	Коридорный;
		Гардеробщик;
	Планировку и материально-техническое оснащение	Носильщик (подносчик
	средства размещения:	багажа, бвллмен. бвллбой);
	Расположение номеров, служб и общественных помещений: Правила межличностного общения и этикета. Систему охранной сигнализации и правила работы с ней: Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы. Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	Посыльный
Служба питания и	Требования к работникам службы питания согласно	Метрдотель (вдминис-
напитков (Food	ГОСТ Р 50935	тратор зала);
Services. Food &
Beverage, служба		Официант/ломощник
кейтеринга)		официанта;

Окончание таблицы А. 1

Наименование	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
		Сомелье: Баристе: Буфетчик: Шеф-повар.
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги
Фитнес-центр	Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024. ГОСТ Р 52493 и стандартам организации	Инструктор по спорту; Методист
Объекты торговли	Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации	Продавец.
Парикмахерская, салон красоты. СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-цвнтров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Парикмахер: Специалист по маникюру. педикюру: Косметолог. Массажист: Косметик
Прачечная. химчистка	Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52056. ГОСТ Р 51108 и стандартам организации	Приемщик; Оператор. Кастелянше
Экскурсионная	Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	Экскурсовод; Гид-переводчик
Бизнес-центр. конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Менеджер; Сотрудник; Специалист
Служба безопасности (по обеспечению беэопвсности/внут-реннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	Работник службы безопасности (охранник, секьюри-ти. вахтер, контролер, сторож)
1> функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. *> Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т. л.

библиография

Приказ Минздравсоцразеития от 12.03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих*, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. № 23601)

Постановление Министерства труда России от 10.11.92 г. № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих* с изменениями и дополнениями

Приказ Минслорттуризмв РФ от 21.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 6 (зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.02.2011 г. № 19916)

Трудовой кодекс Российской Федерации

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. № 490 в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

Постановление Министерства труда и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций»

Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труде» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. № 22111)

УДК 64.024.3:658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131

Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий персонал, администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию туристов, менеджер по бронированию, портье, де* журный по этажу, консьерж, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений (стюарт)

Редактор О А. Стояноаская Технический редактор в.И. Прусакова Корректор ИА. Королева Компьютерная верстка В.И. Грищенко

Сдано е набор 26.01.2013. Подписано в печать 05.02.2013. Формат в0х847 (. Гарнитура Ариал. Уел. печ. л. 1.86.

Уч.*изд. п. 1,36. Тирах 108 экз. Зах. 117.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ». >23095 Москва. Гранатный лер., 4 «vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» - тип. «Московский печатник». 106062 Москва. Лялин пер.. 6.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

Соответствие навыков занимаемой должности;

Профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

Способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

Межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

Способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

Лидерство на собственном примере;

Делегирование задач;

Организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

Гибкость, адаптируемость;

Принятие ответственности, инициативность;

Личная гигиена;

Дисциплинированность, пунктуальность;

Знание работы, качество работы, внимание к деталям;

Работа с нагрузкой, при стрессе;

Способность выполнять задания до конца;

Осознание затрат;

Владение иностранным языком.

Высочайший энергетический потенциал;

Энтузиазм в работе;

Исключительная особенность общения с людьми;

Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

Умение работать самостоятельно;

Высокая работоспособность и выносливость;

Рациональность стиля работы;

Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Бизнес блоги

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Библиография

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ

ПЕРСОНАЛУ

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

Вам также может понравиться