Az ügyfél kérése az, amit az ügyfél meg akar kapni ennek eredményeként, feladata, amelyet célként kell megfogalmaznia.

Az első dolog, amellyel a tanácsadó pszichológus találkozik, az a kérések hiánya. Az emberek panaszokkal érkeznek, nem vizsgálatokkal.

Természetesen vannak kivételek. A coachinghoz érkező üzletemberek gyakran nagyon hozzáértő és átgondolt kérésekkel érkeznek. De a háziasszonyok és a személyes kérdéseket hordozó fiatal lányok gyakran nem egyértelmű panaszokkal és nem megfelelő kérésekkel fordulnak elő. Könnyebb nekik aggódniuk, mint gondolkodniuk és pontosan megfogalmazniuk kérésüket. - Rosszul érzem magam, segíts! "Nekem ilyen problémáim vannak ..." és "Mit tegyek?" - ezek nem kérések, hanem razvodilovo a szánalomért. A „Mit tegyek?” Kérdésre válaszolni nem érdemes. "Mi a baj veled, egyértelmű. Amit nem akarsz - hallottál. És mit szeretnél?" - Általános szabály, hogy a gyakori szavak hangzanak, gyakran negatív megfogalmazásokban (megszabadulni, megállni), de ez már előrelépés.

Például. "Mit értettem a leveledből? Sok problémád van: magányos vagy, dühös vagy a szüleidre, ugyanakkor intelligens és energikus. A leveled nagy, de nem értettem benne a lényeget : mit akarsz, milyen feladatokat állítasz be. Ha dolgozni akarsz - találj ki, találgass, határozd meg: mit akarsz. Írj, kérlek, egy, kettőt, három célt. És megmondom, hogy melyikből együtt fog működni. "

Ebben a szakaszban a tanácsadó fő feladata az ügyfél panaszainak átültetése a céljaira és célkitűzéseire.

Nem kell minden kéréssel dolgozni. Néha meg kell győződni arról, hogy az ügyfél pontosan azzal jött-e Önhöz, amit mond, és nem más célból, amely kívül esik a pszichológiai tanácsadáson. Talán csak ragaszkodik hozzád? Az "üres" kérés másik gyakori változata, hogy az ügyfél olyan problémával áll elő, amely valójában nem is létezik.

Ez gyakran beszélgetés a félelmekről. Ügyeljen arra, hogy tisztázza, milyen gyakran változik félelme, ami aggasztja, hogyan fejeződik ki kifejezetten és milyen valós aggályokat okoz. Ha kiderül, hogy ez a magasságtól való félelem, amely néhány évente felmerül, amikor egy lány a hegyen lévő szakadékhoz közeledik, akkor látszólag olcsóbb, ha egy lány nem jön a szakadék szélére, mint dolgozni ebben a témában egy tanácsadóval pénzért.

Ki fogalmazza meg az ügyfél kérését? - Furcsa kérdésnek tűnik, mivel nyilvánvalónak tűnik: az ügyfélnek meg kell határoznia és meg kell fogalmaznia a kérését. Ez az élete, ez rossz neki, és tudja, mire van szüksége. Azonban nem minden ilyen egyszerű. A konzultáció megkezdése során gyakori helyzet, amikor nincs egyértelmű kérés. Az ügyfél újra és újra készen áll arra, hogy leírja problémáját (probléma problémáról problémára), és panaszos szemmel nézzen a tanácsadóra abban a reményben, hogy mindent megértett, és maga elmondja neki, mi a kérése. Opció - kezelésre vár ... Itt hiba lehet mind az ügyfél iránti megkeresés megfogalmazása, mind pedig az ügyfél számára a segítség hiánya a kérésének megválasztásában és megfogalmazásában.

Ha az ügyfél lusta gondolkodni, és azt akarja, hogy a tanácsadó nála dolgozzon: boldogtalan szemeket csinál és az Áldozat pozícióját játssza le, akkor nem érdemes neki elvégeznie a kérés megfogalmazásának munkáját, nem szabad erősítenie rossz szokását, hogy érezze magát sajnálja magát és mások kizsákmányolását. Jó ragaszkodni ahhoz, hogy az ügyfél maga határozza meg kérését. Újra és újra beszél problémáiról, újra és újra nyugodtan hallgat és megkérdezi: "Értem. Mit akarsz?" A „Mit tegyek?” Kérdésre válaszolni nem érdemes. A "Mit tegyek" kérdésre a legegyszerűbb válasz: "Mit akarsz?"

Néha segíthet egy kicsit, de a segítség formái és méretei itt változatosak, az ironikus "Szeretnél erről beszélni?" - Meg akar ijedni velem? konstruktívabbra: "Azt akarod, hogy tegyek érted - mit?" vagy "Mi lesz a konzultáció valódi eredménye az Ön számára?"

Legyen türelemmel, ne várja, hogy erre mindig ésszerű válaszokat kapjon. És ne tévesszen meg az a megfogalmazás: "Meg akarom változtatni a helyzetet, nem tudom, hogyan." "Számos megoldás létezik - nem tudok választani." "Tudom, mit akarok csinálni, de nem tudok dönteni az első lépésről" - a pszichoterápiás válasz lehetőségei.

Ne tévesszen meg: ez továbbra is a szánalom dühöng. Figyeljen figyelmesen: ezek negatív megfogalmazások, csak panasz van a problémára, de nincs konkrét célként kitűzött cél. Az ügyfél pedig elvárja, hogy elvégezze a dolgát érte.

Ha az ügyfél megpróbálja, őszintén keresi a probléma megoldását, de nincs tapasztalata és képesítése a helyzetének megfelelő elemzéséhez a probléma helyes megfogalmazása és a feladat meghatározása érdekében, akkor segíthet, ha egyszer felajánlja neki bizonyos megfogalmazásait. lehetséges célokat, és amikor teljesen eldönti számára, hogy milyen problémája van, mire kell törekednie, milyen feladatokat kell kitűznie és mit kell pontosan elvégeznie. Tapasztalt tanácsadó önállóan oldja meg az ilyen kérdéseket.

Gyakori helyzet, amikor az ügyfél maga sem tudja, mire panaszkodjon, mert kész mindenre panaszkodni. Még nehezebb, ha ez a családi tanácsadás, és a házastársak egymás után vetik a problémát a tanácsadóra. Ebben a helyzetben, ha az ügyfél valójában több problémát vet fel számunkra, a tanácsadónak joga van meghatározni, hogy mit kell tennie. Irányelvek a választáshoz: mit fog megbirkózni a tanácsadó (ne foglalkozzon olyan problémákkal, amelyeket nem tudsz megoldani), mit fog megbirkózni az ügyfél (a legegyszerűbb feladatot az ügyfél számára végezze), ahol az eredmény nyilvánvalóbb lesz (szoros és megfigyelhető, amely figyelemmel kísérhető annak tényére, amelyre később támaszkodhat).

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfél sok esetben megfogalmazza kérését és célját, a népszerű pszichológiai irodalom mítoszai alapján: a csapatban fennálló rossz kapcsolatok esetén meggyőződhet arról, hogy az egész a másokat, és ennek megfelelően azt a feladatot tűzte ki, hogy megtanuljon ellenállni a manipulációnak, és ne vegye észre, mennyire ellentmond a saját kommunikációja. Vagy egy másik helyzetben, a bizonytalanság hátterében a lány azonnal meglátja gyermekkorában a szülői szeretet hiányának problémáját, és kéri, hogy tanítsa meg önmagát szeretni, mivel gyermekkorában nem volt elég szülői szeretet. Ezekben az esetekben nem konstruktív az ügyfél kérésének útját követni, ilyenkor a konzultáció feladatát a tanácsadó, mint ilyen helyzetekben kompetensebb személy fogalmazza meg.

Ahogyan az orvos eldönti, hogyan kezelje Önt helyesen. Ha gyomorfájdalma van, akkor a vizsgálat után a kezelés egyik vagy másik irányát szakembernek kell meghatároznia: ő szakember, ő tudja a legjobban.

Rendszerint olyan zsákutcás kérdések, mint: "Fontos megértenem, mit akarok", "Miért történik ez velem folyamatosan?", "Csak meg akarom érteni a helyzetet" vagy "Nem értem" miért teszi ezt! " Termelékenyebbek azok a megfogalmazások, amelyek nem érthetőek, nem fenomenológiai, hanem hatékonyak, viselkedésesek: "Segítsen eldönteni, melyik intézménybe lépjek be", "Szeretnék megtanulni hosszú távú kapcsolatokat építeni méltó férfiakkal", "Következtetéseket akarok levonni. arról, hogyan kell viselkednem egy ilyen helyzetben "," milyen álláspontot kell foglalnom a fiatalemberemmel kapcsolatban, ha ilyen és ilyen terveim vannak vele, és ő a következő álláspontot foglalta el ... "

Mint minden célmegfogalmazásnál, a megkeresés megfogalmazásában a legfontosabb pontok általában a megfogalmazás pozitivitása, a konkrétum és a felelősség. Minél gyorsabban a tanácsadó áthelyezi az ügyfelet az Áldozat pozíciójából a Szerző pozíciójába, segít ilyen vagy olyan módon megfogalmazni a konzultáció konkrét feladatát, annál sikeresebben megy tovább az egész ügy.

Gyerekekkel, szülőkkel kapcsolatos problémák, veszekedések a családban, alacsony önértékelés, nehézségek a döntések meghozatalában, gyakori elbocsátások, családalapítás képtelensége - milyen problémákkal fordulnak leggyakrabban pszichológushoz? Mi aggasztja és aggasztja az embereket a legjobban? Van valami minta? Erről kérdeztük hivatásos pszichológusainkat.

Maria Veral

Pszichológus, művészetterapeuta, üzleti tréner, webinárium tréner. Egyénileg dolgozom felnőttekkel és házas, házaspárokkal, tanácsot adok a szülő-gyermek kapcsolatok kérdésében. Személyesen vezetek pszichológiai konzultációkat Kineshma városában, vagy Skype-on keresztül.

Mivel családpszichológus vagyok, leggyakrabban házassági kapcsolatok vagy gyermekkel való kapcsolattartás problémáival fordulnak hozzám.

Részletesebben: az egyik házastárs gyakran megfordul, aki befolyásolni akarja a másikat, hogy megváltozzon, és így megmaradjon a család.

Vagy előfordul, hogy az ügyfél nem választhat - maradhat a családban, vagy másik partnerhez megy.

A szülő-gyermek megkereséseknél pedig a gyermekek, különösen a serdülők engedetlenségének problémája érvényesül. És minden a szavakkal kezdődik: olyan rosszul kezdett viselkedni, korábban csendes és nyugodt volt, most pedig durva, nem válaszol kérdésekre, megtéveszti. Mit tegyek vele? Hogyan lehet kapcsolatot létesíteni és kommunikálni vele?

Nos, sokan vannak, természetesen azok, amelyek aggasztják a szülőket és házastársakat a személyes kapcsolatokban.

Ovszjanik Ljudmila Mihailovna

Gyakorlati pszichológus

A kérések érdekes mintájára figyeltem fel.

Bizonyos hullámokban az ügyfelek hasonló kérésekkel érkeznek, például házaspárok egész sora a konfliktusok megoldására.

Máskor az általános iskolákba tartozó gyerekekkel a szülők áramlanak.

Valamikor az ügyfelek egyedi kérésekkel gyűlnek össze, például a nők kizárólag név szerint: Olga.

Gyakran ilyen kérések esetén fontos a protokollok megőrzése, hogy ne keveredjenek össze az ügyfelekben.

Volt egyszer egy olyan időszak, amikor anyák jöttek nehéz gyerekekkel - akiket pszichiátriai gyermekek kórházába kellett szállítani.

Ebben a szakaszban 40 év alatti férfiak jönnek hozzám.

Egyszer még hónapokig is próbáltam tartani a statisztikákat - ez a statisztika vizuális és csodálatos :).

Smelova Natalia Vladimirovna

gyakorló gestalt terapeuta, női pszichológus, a Tverskayai Női Klub házigazdája

A leggyakoribb vásárlói kérések, vagy mit nem tanítanak sem az iskolában, sem az egyetemen?

Örültem az egyik utolsó ügyfélnek, aki kifejezett konzultációt kapott tőlem. Kérése szinte szakmai pszichológiai zsargonban hangzott: "Számomra fontos a szülőktől való elválasztás!" És elvileg igaza van!
A mi szakterületünkön (mint minden más, az emberek megsegítésével kapcsolatos szakember esetében) két nyelv létezik: szakmai és "emberi". Tehát, ha szakmai zsargonban megfogalmazza azokat a kéréseket, amelyek valóban a panaszok hátterében rejlenek, azoknak a témáknak az ügyei, amelyekben az ügyfelek tanácsot kérnek tőlük, akkor ezek véleményem szerint leggyakrabban több dologra forralnak fel (az egyik lehetséges besorolás):
- elsősorban az "emberi kapcsolat" a fontos az ember számára, konstruktív, a tudatosságán keresztül fejleszti személyes érettségét
- A visszajelzések fejlesztése mindenki számára fontos. Sok éven át az üzleti, a szociális és a Gestalt-pszichológia területén ezt figyelem, mint bármely folyamat szükséges elemét (a készségképzéstől a teljes értékű pszichoterápiáig).
- mindenki intuitív módon ellenáll a belső átalakulásnak, az önelfogadásnak, majd végül morálisan és pszichológiailag "nő" maga fölé (a kérés személyesen érett életfelfogás és bölcs, jól megfontolt döntések, tudatos ).

A tranzakciós elemzők biztosan azt mondják, hogy egy személy odamegy hozzájuk, hogy elfogadja „belső gyermekét”, jobban megértse „belső szülőjét”, és gondosan ápolja „belső felnőttét”. A férfi és a női érettség megindításának specialistája megemlíti, hogy a férfi a belső érettség megindítását követi a személyiségformálás válságainak leküzdésére. A pszichológiában alkalmazott Gestalt-megközelítéshez hozzáteszem, hogy az ember mindenekelőtt új mechanizmusok kifejlesztésével követi életének minőségének javulását (bármelyik területen). A Gestalt-terápia esetében ezek a tudatosság mechanizmusai (a tudatosság 4 lépése, az egyéni tapasztalati ciklus és a kapcsolat megszakításának személyes módjai). Legalább egy hónaptól megköveteli az egyik téma tudatos (heti) kikapcsolását.

Témák, amelyek még nem is annyira fontosak, de az ügyféltől hangzanak el, például az anyával, a férjjel, a gyerekekkel (vagy más szeretteikkel) fenntartott kapcsolatok, az önmagával való kapcsolatokra vonatkozó panaszok (valami fáj valahol, béna - rögzíti az önbecsülést), másokkal szembeni panaszok A világ, a kollégák, a munka, a társadalmi megvalósítás vagy a valóság, vagy a szülőktől való elszakadás témája (milyen profi!).

Minden kérés, az ügyfél életével kapcsolatos panasz is, végül a tehetetlenség keveréke (a kapcsolatok kiépítéséhez szükséges sajátos készségek hiánya, a családi harmónia, a társadalmi megvalósítás vagy valami más, mivel ezt senkinek nem tanítják az iskolában), valamint valódi az ügyfél módjai és egyedi mechanizmusai, hogy ennek vagy annak a helyzetnek az áldozataivá váljon, ahelyett, hogy ura lenne. Csak a tudatosság teszi önmagunk és életünk urává, a tudattalan viselkedési minták automatikus egyéniséggé tesznek bennünket.

És ezek a panaszok az ügyféltől származnak, mintha a bőségszaruból származna, amíg a szakember finoman azt mondja, hogy állj meg, a történetek már nem annyira fontosak, fontos megérteni, hogyan csinálod, az asszociatív tömb (a múltba vezet, amely mindig a jövőhöz kötődik). Egy megbeszélés - egy téma, akár egy hónap - egy téma (én így dolgozom) - legalább 4 lépés megy végig egymás után minden héten, egy hónapon keresztül. Mit kell megvalósítania az ügyfélnek a kérésében?
Változatok: hogyan teszi magát a körülmények áldozatává és hogyan szokta megtenni (a gyermekkor elavult sémája), hogyan terelődik az élet minősége iránti felelősség a környező világra. Egy másik pont: mi az erőssége gyengeségeinknek, és milyen viselkedési minták és viselkedési mechanizmusok (minták) rombolnak le minket?

A felszínen az ügyfélnek mindig csak 3 panasza van: önmagára, másokra vagy a körülményekre. A lesünk és illúziónk az, hogy természetünknél fogva hajlamosak vagyunk az automatizmusokra (spóroljunk agyunk energiájára), amikor úgy tűnik számunkra, hogy tudatosan gondolkodunk, néha valóban elveszítjük a választás szabadságát vagy a környező valósággal való kapcsolattartásunkat ( azon a módon, hogy megvédjük magunkat a világtól), az ügyfél tehetetlenségbe kerül és segítségért folyamodik.
Az éberség és ennek a folyamatnak a megtanulása belső erőt ad. Ugyanakkor az élet alapvetően nem változik alapvetően, csak e készség megszerzése után felfogásunk valóban nyugodtabb és "bölcsebb" minőségre változik. Nem félek ettől a szótól. Mindannyian keresünk bölcsességet, bölcsességet kérünk és követjük. A pszichológia bölcsessége önmagának megértésével kezdődik

Abakumova Svetlana Yurievna

igazoltan analitikusan orientált pszichológus, felnőttekkel egyénileg dolgozom

Mikor dönt az ügyfél úgy, hogy pszichológushoz fordul segítségért, milyen kéréshez fordulnak az ügyfelek leggyakrabban?

Véleményem szerint ahhoz, hogy segítséget kérj, először is el kell ismerned magadban, hogy szakember segítségére van szükséged. Végül is gyakran megpróbáljuk egyedül megoldani a problémát az utolsóig. Segítségigényünk felismerésével elismerjük sebezhetőségünket, és elismerjük, hogy nem vagyunk mindenhatóak. És ezt nem mindig könnyű bevallani.

Szóval, milyen kérésekkel fordulnak hozzám az ügyfelek?

Leggyakrabban olyan nőkről van szó, akik igazán boldogok akarnak lenni minden területen - önmagukban, a családban, a kapcsolatokban. Szeretnék boldogságot érezni, de van valami, ami nem engedi, hogy ezt a boldogságot érezzék. És ez az első ügyfélcsoport - a munka során megtanuljuk megérteni önmagunkat, megválaszolni azt a kérdést, hogy mi számomra kifejezetten a boldogság, és hogyan juthatok el hozzá.

A következő csoportba zavaros embereket sorolok fel. Valami történik körülöttük, de nem tudják pontosan megmagyarázni, mi okozza őket kényelmetlen helyzetben. Szívesen megváltoztatnának valamit az életükben, de nem tudják megérteni, mit kell pontosan változtatni ahhoz, hogy jól érezzék magukat. Egy ilyen kliens számára általában nehéz megfogalmazni a terápiára vonatkozó kérelmet.

Vannak olyan ügyfelek, akik erőszakosan utálják magukat, és szeretnének átdolgozni, eldobni magukból a "minden feleslegeset". Úgy vélik, hogy amint meghódítanak mindent, ami önmagukban akadályozza őket, életük minden bizonnyal javulni fog, és minden csodálatos lesz. Itt önelfogadással dolgozunk, megválaszolva a "ki vagyok?" Célunk a belső harmónia.

Néha "kicsi" ügyfelek jönnek. " Nem abban az értelemben, hogy gyerekekről van szó, az ilyen ügyfelek felnőtt férfiak és nők lehetnek, de valamilyen oknál fogva belülről nem tudtak felnőni. Általában nagyon naivak és gyermeki elképzelésük van a világról, ezért a felnőttek világa nagyon nehéznek és érthetetlennek tűnik számukra. A kérés pontosan ehhez kapcsolódik - megtanulják, hogyan alkalmazkodjanak az emberi világban.

Általánosságban kiderül, hogy a belső konfliktusok megoldásával és az ember önmagának való elfogadásával dolgozom. Az ügyfelek ezekről a témákról fordulnak hozzám.

Shabshin Ilya Iosifovich

Egyéni és családi tanácsadás, felnőttekkel való együttműködés

Ügyfeleim leggyakoribb kérései így hangzanak:

- Férjemmel egyre gyakrabban, egyre hevesebb konfliktusok, veszekedések vannak. Váltunk volna, ha nem a gyerekek. Javítható-e a helyzet? "

- Rájöttem, hogy a férjemnek szeretője van. Nem tudom mit tegyek. Válás? Kirúgni? Megbocsátani? "

- Én egy házas férfi szeretője vagyok. Nem a feleségét, hanem engem szeret. De nem vál el tőle, én pedig családot, gyermekeket akarok. Mit kellene tennem?"

„Különböző betegségeim vannak: most fájdalom a szív régiójában, most migrén, most fáj a gyomrom. Az összes vizsgálaton átmentem, az orvosok azt mondják, hogy egészséges vagyok, és azt tanácsolják, hogy menjek pszichológushoz. "

"Egyedül vagyok; Szeretnék szeretni, családot akarok, de semmi sem működik, a szerelmi kapcsolatok nem működnek .. Nem a sors? "

- A lányok velem akarnak barátkozni, de semmi több. Ez nagyon kiábrándító, alsóbbrendűnek érzem magam. Miért történik? Mit kellene tennem?"

„Erekciós problémáim vannak. Vagy nincs ott egyáltalán, vagy szex közben távozik. Már aggódva várok előre, és hirtelen ismét "nem tudok". Mit kell tenni?"

- Feleségemmel elveszítettük egymás iránti vonzalmunkat. Jól kommunikálunk, de nincs szexuális vágy. Javítható? "

- Nem tudom kezelni az érzelmeimet. Azonnal "felrobbanhatok", csúnya dolgokat mondhatok. Keményen és sokáig sértődöm meg, fejemben ezerszer visszajátszom a múlt jeleneteit. Magamat hibáztatom és szégyellem. Azt hiszem, nem szeretem magam. Tehet valamit ez ellen? "

„Nem tudom, hogyan védjem meg a nézőpontomat, az érdekeimet ... Nem vagyok magabiztos. Javítható? "

Khalikova Maria Nikolaevna

Gyakorlati pszichológus, személyes növekedési tréningek vezetője, egzisztenciális pszichoterapeuta, tánc- és mozgásterapeuta, multimodális terápia kreativitással .. Felnőttekkel és csoportban dolgozom. Lehetséges munka a szülőkkel és a gyerekekkel

Gyakorlatomban az ügyfelektől a kapcsolatok témájához kapcsolódó kérések érvényesülnek. Először is, ezek a párkapcsolatok, a gyerekekkel való kapcsolatok, a szülőkkel való kapcsolatok, a kollégákkal való munkahelyi kapcsolatokról is érdeklődnek. Azt gondolom, hogy a kapcsolatok témája egész életünkön átível. A másokkal való kapcsolattartás révén jobban megismerjük és megértjük önmagunkat. És amikor nehézvé válik önmaga elvégzése, akkor ezt a témát pszichológiai tanácsadásra vagy pszichoterápiára kell utalni.

Jó hír, hogy ma a pszichológiai segítségnyújtás lényegének megértésének képe a legtöbb ember számára megváltozott. Egyre kevesebb olyan ügyfél érkezik, aki tanácsot vagy "boldogság receptet" szeretne kapni, és egyre több olyan ember, aki tudatosulni akar, megérteni önmagát és másokat, felfedezni jelentésüket és fontos igényeiket. Mindez segít abban, hogy jobban megértsék, hogyan bontják ki életük szőnyegét a maguk számára legkívánatosabb módon. És ez, mint pszichoterapeuta, nem tud kedvemre menni, mert lehetetlen élni egy másik életét és megérteni, mi a legjobb neki. Csak abban lehet segítséget nyújtani, hogy felismerje, mi a legfontosabb számára, és milyen kapcsolatot keres.

A kapcsolatok kezelésének legnehezebb témái közé tartozik valószínűleg az intimitás és az érzések témája. Hogyan lehet találkozni az intimitással, lenni benne, hogyan lehet felfedezni és kifejezni az érzéseit, hogyan kell kezelni egy másik ember érzéseit a kontaktusban - ezek mind nehéz és mély feladatok, amelyekkel az ügyfelek párkapcsolati terápiában találkoznak, és nem mindig könnyű menj át rajtuk. És itt látom a fő feladatomat - megadni az ügyfélnek ezt az élményt, hogy vele lehetek a jelenlétében és elfogadásában, hogy aztán az illető be tudja venni a valós életébe.

A gyermekek pszichológiai segítségnyújtása iránti felhívások között az ügyfelek is nagy tudatosságra tettek szert. Most, amikor a szülők konzultációra hívják gyermeküket, egyre inkább azt kérdezik, hogy "mi van velem? Hogyan változtassuk meg a gyermekkel való kapcsolatunkat, hogy jobban érezhesse magát?" És egyre kevesebben kapják azt az üzenetet, hogy "a gyerekem rossz, de velem minden rendben van, így sikerült megtalálni" vagy "a gyermekem összetört, javítsd ki, kérlek, szakember vagy." A szülők rájönnek, hogy lehetséges, hogy valahogy rossz kapcsolatot építettek ki gyermekükkel, vagy rossz stratégiát építettek fel nevelésére. De bár még mindig nehéz megosztaniuk a felelősségüket a gyermekkel fennálló közös kapcsolatukért, nincs megértés arról, hogy a szülő hogyan „segíthet a gyermeknek felnőtté válni”, fokozatosan segítve a pszichológiai növekedést és egyre inkább a saját támogatását. . És a szülőknek még mindig nehéz megérteniük, hogy a gyermek pszichológiai problémái gyakran az egész családi rendszer problémáit tükrözik. A gyermek pedig sok mindent átvehet a családtól, és így segítheti a családot annak megtapasztalásában.

A szülők kérései között szerepel a serdülőkori nehézségek, a gyermek érdeklődésének elvesztése az iskola, a tanulás, az élet iránt, a testvérekkel való kapcsolatok nehézségei, a gyermek segítése a szülők válásának megélésében. És ami különösen biztató, hogy elkezdtek megjelenni a tünetekkel kapcsolatos kérdések. Ez arra utal, hogy a szülők többsége megváltoztatja a betegségekhez való hozzáállását, megértés születik arról, hogy a psziché és a test nem két különálló létező anyag, hanem szorosan kapcsolódó természetes adottságok, és a lélek kezelése segíti a test gyógyulását és fordítva .

Boriszenkova Polina Alekszandrovna

Pszichológus tanácsadó, coach, felnőttekkel dolgozom, személyes és online konzultációk is lehetségesek, coaching játékokat vezetek

Leggyakrabban az ügyfelek a következő szavakkal kezdik a beszélgetést: "Nehéz megfogalmaznom, mit akarok" vagy "Nehezen értem, mi a nehézségem". Mivel a szakmai önrendelkezés területén dolgozom, az a célom, hogy segítsek áttérni ezekről a megfogalmazásokról a konkrét feladatok megbeszélésére: munkahelyváltás, új tevékenységek keresése, önmegvalósítási lehetőségek, karrierlehetőségek stb. De kezdetben az emberek olyan kérésekkel érkezhetnek, mint például:

1. Nem tudom, melyik irányba haladjak

2. Nem élvezem, amit csinálok

3. Megértem, hogy nem ezen a helyen fejlődök, bár az objektív feltételek megfelelnek nekem

4. Szeretnék változtatni a tevékenységeken

5. Úgy érzem, hogy valamit rosszul csinálok

6. Egész életemben az áramlással járok

Loginova Olga Iosifovna

Családpszichológus, az Ericksonian hipnózis és Ericksonian terápia szakembere, művészetterapeuta. A könyv szerzője: Loginova O.I. Művészetterápia. Terápiás rajz (2019). Metaforikus térképek készítője: "Metaforikus fotókártyák a családi tanácsadásban. Vezetés" (2015) és "Az egyesületek varázslatos világa. Metaforikus térképek. Vezetés" (2017)

"Milyen gyakran vannak félelmek az első pszichológus látogatás előtt.
"Viccesnek, hülyének nézek ki egy pszichológus vagy pszichoterapeuta előtt? Valóban baj van velem, ha nem tudok megbirkózni a problémámmal?" Ezek azok a gondolatok, amelyek gyakran felmerülnek az emberekben, amikor először fordulnak pszichológushoz.

És természetesen az emberek nem csak pszichológushoz fordulnak.
Az első konzultáció során látszólag nagyon egyszerű kérések érkeznek. Ez olyan, mintha kipróbálnád magad, pszichológus. Annak meghatározása, hogy a pszichológus szereti-e vagy sem. Bízni lehet benne vagy sem, meg tudja-e érteni a pszichológus, szimpatizál-e stb. És ahogy a bizalom fejlődik, a kérdések egyértelműbbé válnak, és a kérdések mélyebbé válnak. És csak ezután kezdődik az igazi mély munka.

Milyen kérdésekkel érkeznek a pszichológushoz. Csak a saját tapasztalatomra támaszkodhatok, mint gyakorló családpszichológus.

Az előtérben a családi kapcsolatokkal kapcsolatos kérdések ( csaló partner / partner). És a kérdés a következő: "Miért tette ezt? Hogyan bízhatok meg benne utána? Nagyon megszerettem, 10-20 éve vagyunk együtt."

"Holnap van válás, segítség a házasság megmentésében. "Sajnos már ebben a helyzetben nehéz valamit tenni. Az egyetlen dolog, ha a házastársak közös gyermekekkel rendelkeznek, segítenek abban, hogy legalább barátok maradjanak, és ne ellenségek.

A kérések következő csoportja: állandó konfliktusok a családban, probléma a rokonokkal (anyós, anyós, testvérek).

Féltékenység - ezek talán gyakori kérések a gyakorlatomban.

A féltékeny és féltékeny is szenved.

Az egyik gyakori kérés kapcsolódik közeli ember alkoholizmusával.

Itt beszélhetünk a konzultációra érkezett személy és az ivó személy közötti együttfüggő kapcsolatról.

A gyakori kérések a következőhöz kapcsolódnak: magány, az élet értelmének elvesztése, a környező emberekkel való kapcsolattartás nehézségei, képtelenség megtalálni a lelki társadat.

És nagyon gyakran kezelik őket félelmek, szorongás, relaxációs képtelenség.
Természetesen sok más kérdést is meg kell vitatni az ügyfelekkel, ezek nagyon szokatlanok lehetnek, hogy megértsék a múltját, mi volt a kora gyermekkorban, ahonnan a pszichoszomatikus megnyilvánulások származnak.
Valaki hipnotikus alvás állapotában akar lenni stb.
Nem minden kérdésnek van válasza, nem minden megoldható számos okból, és néha el kell utasítania az embert, mert Én, mint pszichológus, nem teszem ezt, néha fel kell ajánlanom egy személynek, hogy enyhe formában keressen fel pszichiátert.
De mindenesetre annak, aki pszichológust, pszichoterapeutát keresett fel, ez már fontos lépés a keresés útján legjobb megoldások, belső erőforrásaik keresése, egy lépés a személyes növekedés felé, ez egy új kör a saját fejlődésében.

Afitsinsky Alekszej Mihailovics

Pszichológus, pszichológia tanár.

A modern életritmus egyfajta akadályokkal küzdő tömegverseny, az embernek állandóan azt mondják: "muszáj" és "muszáj", egy szokásos készlet: siker (karrier), szépség (szexualitás), hírnév - ezek a viselkedési attitűdök az utóbbi években a fiatalok körében, különben miért törekednek ilyen kitartással arra, hogy ilyenek legyenek! Mindent úgy mutatnak be, mintha e nélkül az ember megszűnik teljes értékű ember lenni, önmagának lenni, csak önmagának - azt jelenti, hogy nem divatos, nem sikeres, nem vonzó! A fő cél a TV-be kerülés, bármilyen minőségben is: énekelni, játszani, táncolni - a lényeg az, hogy odaérjünk, a többi pedig a technológia kérdése. A való élet másképp van elrendezve, és itt kezdődik a többség tragédiája, amikor egy fiatal férfi vagy lány felnő, megváltozik, miközben belső világa ugyanazon a szinten marad (a hírnevet az évek során szerzik, és nem egy nap). Ennek eredményeként konfliktus van a belső és a külső között, megtévesztheti önmagát, a tükröt - soha! Az érdeklődés irántad fokozatosan csökken, a tegnapi rajongók megnőttek!

Preobrazhenskaya Maria Sergeevna

Egyéni és csoportos munka függőkkel és együttfüggőkkel megoldás-orientált megközelítésekben; narratív gyakorló, művészetterapeuta.

És mit tegyek most?

Kudrjašova Alla Albertovna

Pszichológus. Analitikai orientáció. Az életproblémák megoldása. Pszichológiai kérdések. Támogatás. Alkalmazkodás. Depresszív állapotok: krónikus fáradtság, unalom, az élet értelmének elvesztése; Magány és partnerkeresés; Megtanulva természetünk lényegét, önmagunk igazságát, megvalósulhatunk.

A kérdések és problémák, amelyekkel foglalkoztak és foglalkoznak velem, nagyon-nagyon különböznek egymástól. Gyakran ez kellemetlenség, nem érti, mi történik, annak ellenére, hogy erőfeszítéseket teszünk a boldogságra. A vágy, hogy megtalálja a helyét az életben, javítsa a kapcsolatait a szeretteivel. Jönnek, akik belefáradtak a dühkitörésekbe, álmatlanságba, depressziós állapotokba. Jönnek - akik számára a megpróbáltatások és a sérülések osztatlan terhet jelentettek. Aki érzelmileg fel akar nőni. Élő elválasztás a szülőktől. Csak valaki, aki az anyagi gazdagság ellenére boldogtalannak érzi magát. És mégis, talán olyan emberek jönnek hozzám, akik életben akarják érezni magukat.

Nem titok, hogy a mai internethasználók okosak, hozzáértők a technológiához és kórosan hűtlenek a márkákhoz - a piac túl sok terméket és vállalatot kínál minden fogyasztói hűséghez.

Ez minden vágyakozó internetes vállalkozó számára katasztrófának tűnhet. A megfelelő üzleti menedzsment mellett a kemény versenykörnyezet nagyszerű lehetőséget kínál a klasszikus ügyfélszolgálati megoldások kibővítésére és a tömegből való kitűnésre.

Meglepő módon a legtöbb online áruház továbbra is elhanyagolja ezt a lehetőséget. Ennek eredményeként sok fogyasztó továbbra is elégedetlen. A számok megdöbbentőek: a vásárlók csupán 1% -a tudja megerősíteni, hogy elvárásai teljesültek.

Meg akarja nyerni a piaci csatát? Elkötelezze magát a közönségével a nap 24 órájában, a személyre szabás és a személyre szabás használata mellett.

Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat az e-kereskedelem számára?

Nem titok, hogy a mai online áruházak sokféle terméket kínálnak, és minden nap új források nyílnak meg, amelyek egyre jobban feltöltik a piacot.

Leegyszerűsítve a mai internet olyan, mint egy dzsungel, ami azt jelenti, hogy a látogatók számtalan név, lehetőség és lehetőség között eltévednek. Mi a probléma? A fogyasztók hűsége bizonyos márkák iránt ma már kisebb, mint valaha. Még az ismert cégek sem tarthatják meg az ügyfeleket egyetlen néven, bár korábban ezt sikeresen csinálták (legalábbis így gondolták).

Ne feledje a következőket: a legsikeresebb vállalatok folyamatosan frissítik ügyfélszolgálati stratégiájukat, a látogatók pedig a hét minden napján, a hét minden napján követelik kéréseik azonnali kielégítését. A mai verseny kiélezett, és az ügyfelek elvárásai soha nem voltak nagyobbak.

A gyenge kiszolgálás által okozott problémák sokkal mélyebbre nyúlnak, mint amilyennek látszik. A Forrester nemrégiben készült tanulmánya szerint a gyenge ügyfélszolgálat óriási hatással van az online áruházak bevételeire - az amerikai internetezők 45% -a elhagyja a vásárlást, hacsak kérdéseire azonnal nem válaszolnak, és az aggályokat nem oldják meg azonnal.

Önmagában ez a szám elegendő ahhoz, hogy ösztönözze Önt a támogatás optimalizálására.

Most vegyen egy mély lélegzetet, sokkos információk várnak rád - ha a szolgáltatás szintje nem megfelelő, a látogatók 91% -a elhagyja az erőforrást, és soha többé nem akar semmit sem vásárolni ettől a vállalattól.

A kommunikáció fontossága

Az ATG Global Consumer Trend tanulmánya szerint az online kiskereskedők 90% -a hasznosnak tartja az online csevegést, és az Emarketer.com közvélemény-kutatásai szerint a látogatók 63% -a visszatér egy olyan webhelyre, amely élő, valós idejű konzultációt kínál.

A csevegés növeli az üzleti nyereséget azáltal, hogy segít az ügyfelek problémáinak megoldásában azáltal, hogy gyorsan és hatékonyan válaszol a kérdéseikre. Azok a felhasználók, akik csevegés útján kommunikálnak a támogatással, magasabb szintű elégedettséggel rendelkeznek, mint azok, akik bármilyen más csatornát használnak a támogatással.

A statisztikák azt mutatják, hogy az élő chat-felhasználók körülbelül 55% -kal költenek többet, mint azok, akik nem.

Koncentrálja erőfeszítéseit a felhasználói élményre, a hűségre és a megtérülésre

Minden marketingszakember ismeri azt a stratégiát, miszerint egy vállalat "wow-hatást" akar létrehozni, és minden interakcióval örömet szerez ügyfeleinek. Ennek a stratégiának a hívei ragaszkodnak ahhoz, hogy a hűvös márkanévtől elvakult emberek hűséges és elkötelezett ügyfeleket teremtsenek.

Sajnos ez nem ilyen egyszerű. A Harvard Business Review nemrégiben készült tanulmánya szerint az ügyfélszolgálat a hűség növelése helyett gyakran elrettenti az embereket. És ez egy dolgot jelent - a támogatási szolgáltatásnak nem annyira "wow-hatást" kell létrehoznia, mint inkább megakadályozni az ügyfelek megrázkódtatását.

Az online áruház látogatói nem számítanak különösebb szolgáltatásra - az ügyfelek elégedettsége csak attól függ, hogy sikerült-e létrehozni jó benyomás az első vásárláskor, és akkor az elégedettség szintje körülbelül azonos lesz.

A fent említett Harvard Business Review tanulmányban azt javasolták, hogy az összpontosítás arra, hogy minden interakció során lenyűgözzék a felhasználót, kontraproduktív lehet, különösen akkor, ha vállalkozása még nem képes teljesíteni a minimális kötelezettségvállalásokat, például az áruk időben történő leszállítását.

Ilyen esetben sokkal jobb, ha az állítások és a végeredmény konzisztenciájára koncentrálunk, majd az erőforrások optimalizálása után elkezdjük létrehozni a "wow" hatást.

"Megfelelünk ügyfeleink elvárásainak." Ezt gondolja a vezetők és a felső vezetők 80% -a, de az ügyfelek csak 8% -a ért egyet ezzel az állítással.

Szeretne gondoskodni a fogyasztókról, és a legjobb eredményeket elérni a legalacsonyabb költségek mellett? A következőkre kell összpontosítania:

Tudja meg a célközönségét. Világosan meg kell értenie, hogy a célcsoportnak mire van szüksége az elvárások teljesítéséhez. Ne feledje, hogy az emberek elsősorban kölcsönös megértést akarnak az őket érdeklő kérdésekben.

Egyszerűsítse az erőforrással való interakciót. Az online áruház fejlesztésének a vásárlási folyamat egyszerűsítésére és az erőforrás egészével való interakcióra kell irányulnia.

Azonnal oldja meg a problémákat... A közönség igényeinek megértésével és a látogatók cselekedeteinek elemzésével hibák vagy nehézségek fedezhetők fel, megakadályozva ezzel az ismételt vásárlói kéréseket.

Hogyan készítsünk szolgáltatási stratégiát?

Távolítsa el a webhely problémáit és akadályait. Ha javítani szeretné a konverziókat és növelni a márka hitelességét, akkor koncentrálja stratégiáját a használhatóság javítására. Megállapítást nyert, hogy az ügyfelek 96% -a, aki nagy erőfeszítéseket tesz egy termék megvásárlására (például kitölt egy csomó mezőt vagy sokáig vár a fizetés megerősítésére), akkor is kevésbé lesz hűséges, még ha tetszik is azt a terméket, amelyet tőled vásároltak.

Javítsa interperszonális készségeit. A marketingszakemberek szerint az ügyfelek ismételt kéréseinek 24% -a banális emberi félreértésből fakad köztük és az üzlet képviselői között. Kommunikációs és kommunikációs képességeinek fejlesztése megakadályozza az ügyfelek megtorpanását és az alacsonyabb költségeket.

Gyűjtse rendszeresen az ügyfelek visszajelzéseit. Folyamatosan figyelemmel kell kísérni az ügyfelek és a támogatási szolgáltatás közötti párbeszédeket annak érdekében, hogy operatív információkat gyűjtsünk a nehézségekről a vásárlóktól. Ez jelentősen csökkentheti a támogatási kérelmek számát.

Gyűjtsön információkat a versenytársakról. Győződjön meg róla, hogy stratégiája magában foglalja a versenytársak ötleteinek és megoldásainak elemzését. Tehát a kínálat bővítésével, keresztértékesítéssel, az árpolitikák optimalizálásával vagy a kedvezmények rendszerével erősítheti az ajánlatot.

Az ügyfélszolgálati stratégia sikerének mérése

A támogatás hatékonyságának értékelésekor a következőkre kell figyelnie:

A vásárlók kiáramlása. Ez a mutató kulcsfontosságú az ügyfelek hűségének és bizalmának felmérésében.

Népszerű úti célok azonosítása. Figyeljen arra, hogy mely termékkategóriák generálják a legtöbb támogatási kérelmet - ez a mutató azt jelenti, hogy a termék rendkívül népszerű.

Válaszidő. A paraméter nagy hatással van a felhasználói élményre. Kutatások szerint az ügyfelek 71% -a legfeljebb öt percet vár az online csevegés kezdetére, majd a várakozók 48% -a bezárja az oldalt.

A probléma megoldása első kérésre. Az ügyfelek 84% -a azt szeretné, ha problémája azonnal megoldódna, amikor először kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Az egyedi lekérdezések gyors és hatékony megoldása létfontosságú minden e-kereskedelmi webhely számára.

A problémák gyors megoldása. Gyűjtsön visszajelzést, és folyamatosan optimalizálja online áruházát. A vállalatnak meg kell akadályoznia a hasonló problémák megismétlődését.

A webhely használatának nehézségei. A paraméter egyértelművé teszi, hogy az ügyfélkör mennyire hűséges Önhöz. Fent azt tapasztaltuk, hogy minél több erőfeszítést fordít a látogató egy vásárlásra, annál rosszabb a tapasztalata és kevesebb az esélye, hogy visszatérjen.

Értékelje a kisegítő személyzet munkáját. Kérje meg ügyfeleit egy skálán, hogy értékelje a támogatási szolgáltatás munkáját, és készítsen felmérést nemcsak átfogó pontszámmal, hanem olyan paraméterekkel is, mint a „Válasz sebessége”, „A válaszok pontossága és teljessége” stb.

A barátoknak ajánlási képesség. Kérdezze meg a vásárlókat, milyen valószínűséggel ajánlják márkáját barátainak és ismerőseiknek. Ez a mutató értékes betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe.

Következtetés

Végül fontos megjegyezni, hogy az emberek csak azt akarják, hogy az online áruház bosszantó késedelem vagy szóváltás nélkül teljesüljenek az elvárásaik.

Folyamatosan optimalizálja ügyfélszolgálati stratégiáját az erőforrás-használat egyszerűsítése, az ügyfélélmény javítása és az ügyfelek hűségének javítása érdekében.

Devizaárfolyamok