Из этой статьи вы узнаете:

• Каковы основные этапы продаж
• Какие основные этапы продаж по телефону стоит знать каждому менеджеру по продажам
• Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Росту продаж способствует не экспериментирование и принятие спонтанных решений, а соблюдение последовательности этапов реализации. В нашей статье описываются основные этапы сбыта, которые необходимо пройти, чтобы успешно закрыть сделку.

Основные этапы продаж – классика жанра

Этап 1. Установление контакта

Главная задача менеджера на данном этапе продаж – не менее трех раз вызвать позитивные эмоции у потенциального клиента («правило трех плюсов»). Для этого можно пользоваться:

Помимо этого, есть и общепринятые способы расположить к себе незнакомого человека: говорить уверенно и доброжелательно, выглядеть опрятно (лучше всего – деловой костюм и начищенная обувь).

Когда первичный контакт установлен, пора переходить ко второму этапу продажи.

Этап 2. Определение потребностей

Выяснить актуальные потребности потенциального клиента необходимо до того, как презентовать ему свой продукт или услугу. Поменяв местами эти два основных этапа продажи товара, вы рискуете провалить сделку.

Однако многие продавцы начинают презентацию своего предложения, не определив, что же на самом деле нужно покупателю. Это происходит даже не из-за незнания последовательности основных этапов продаж, а из-за нервозности и желания что-то предпринять как можно скорее. Продавец много, быстро и суетливо говорит, транслируя всем своим видом неуверенность.

«Ленивые» менеджеры, наоборот, очень любят этот этап сбыта и не пытаются скорее проскочить его, поэтому у них гораздо больше шансов на успешную сделку. Задав правильные вопросы, можно «разговорить» клиента. Чем больше он будет рассказывать, тем больше вероятность продать ему товар или услугу.

Поэтому основная задача менеджера или продавца на данном этапе – активное, заинтересованное слушание и грамотно выстроенная цепочка вопросов. Общее количество вопросов должно уложиться в 20, причем закрытых среди них должно быть меньше, чем открытых, а альтернативных желательно вообще избегать.

Этап 3. Презентация продукта

На данном этапе продажи необходимо повторно убедить покупателя в ценности товара, чтобы он был готов потратить деньги. Вся информация о клиенте и его потребностях должна быть уже известна менеджеру из предыдущего общения.

Для презентации продукта или услуги следует выбрать удобное место, позволяющее продемонстрировать все преимущества товара. Постарайтесь включить в презентацию те утверждения, которые высказал потенциальный клиент. Их должно быть не более семи, и фразы следует выстраивать так, чтобы свойства конкретного продукта связать с явной и наглядной пользой, приобретаемой потребителем.

Аргументировать высокое качество своего товара можно, ссылаясь на положительные отзывы других покупателей. Для этого желательно иметь в запасе как минимум 10 «продающих» историй о людях, приобретавших ваш продукт или воспользовавшихся услугой и оставшихся довольными.

Наверняка покупатель будет скептически настроен, с чем-то не согласен, захочет возразить вам. Появление возражений означает, что пора переходить к следующему – одному из основных – этапу продажи.

Этап 4. Работа с возражениями

В принципе, возражения у потенциального покупателя могут появляться на протяжении всего цикла продажи, на любом из его основных этапов. Задача менеджера – предвидеть их и минимизировать, а те, что уже возникли и были озвучены – грамотно утилизировать. При взаимодействии с заказчиком готовьтесь натолкнуться как минимум на пять-шесть возражений. Без них не обходится практически ни одна продажа услуг и товаров.

Один из надежных методов работы с клиентскими возражениями – безусловное согласие с клиентом. Что бы он ни говорил, соглашайтесь с ним. Имеется в виду не согласие с сутью сказанного, а принятие того факта, что он вправе иметь и выражать любое мнение, это его выбор. Выслушав потенциального покупателя и дав ему понять, что уважаете его право на собственную точку зрения, вы располагаете его к себе. После того как он выговорился, можно разбираться с каждым возражением по отдельности, следуя определенному алгоритму.

Предположим, что некий клиент недоволен качеством предлагаемого вами товара, к примеру, натяжных потолков: «Вы торгуете очень некачественными потолками!». Для начала выразите согласие: «Иван Николаевич, я согласен с вами в том, что качество потолка – основной вопрос при его выборе…», после чего приведите доводы в пользу своего продукта.

В любой отрасли, связанной с продажами, существует порядка 20–30 стандартных, наиболее частых возражений. Ознакомившись с ними, вы можете заранее подобрать нужные аргументы и выйти на соответствующий этап реализации во всеоружии.

Этап 5. Закрытие сделки

Основная цель любой продажи – заключение сделки. После того как возражения клиента отработаны, нужно мотивировать его совершить покупку, закончив презентовать продукт и перейдя к самой продаже.

Сначала подведите итоги всему сказанному вами: «Иван Николаевич, мы рассмотрели товар со всех сторон. Позвольте узнать, что вам больше всего понравилось в нем?». Если покупатель еще не ушел, значит, хоть что-то да зацепило его, показалось ценным, поэтому на такой вопрос всегда найдется ответ.

После этого поинтересуйтесь общим впечатлением от продукта, сложившимся у клиента мнением о нем. Если товар чем-то ему понравился, то, скорее всего, общее впечатление тоже будет позитивным (или станет таковым после того, как на предыдущем шаге данного этапа продажи он сам себя убедил, что у продукта есть свои плюсы).

Затем предложите заказчику задать накопившиеся вопросы, уточнить все, что непонятно. Вы либо даете необходимую информацию, либо, если уточнения не требуются, стимулируете клиента к покупке конкретным вопросом, предполагающим уверенность в том, что он уже согласен приобрести у вас этот товар: «Иван Николаевич, мне осталось только уточнить у вас, какой способ получения продукта вам удобнее: самовывоз или курьерская доставка?».

Основные этапы продаж по телефону

Приветствие, завязывание контакта

Некоторые менеджеры не считают этот этап продаж основным, приветствие кажется им чистой формальностью. Однако именно начало беседы определяет ее тон, динамику, а зачастую и результат. В вашем распоряжении есть всего десять секунд, чтобы вызвать интерес потенциального покупателя. Можно выделить три стадии этого этапа продажи:

Суть этапа приветствия – сообщить собеседнику свое имя, название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Знакомство заключается в уточнении его имени (как лучше обращаться к человеку и туда ли вы вообще позвонили).

Вызвав интерес у собеседника, вы получаете возможность предложить ему свой товар или услугу. Желательно это делать с помощью интересного вопроса (главное, чтобы после этого потенциальный клиент не положил трубку и продажа не сорвалась на первом из основных этапов). Сразу уточняйте, каким количеством времени для разговора располагает собеседник. Если ему сейчас некогда, предложите перезвонить – это гораздо лучше, чем пытаться продолжить беседу и получить агрессивный отказ.

Избегайте вопросов, на которые возможен отрицательный ответ. Например, используйте фразы наподобие «Игорь, скажите, пожалуйста, какое количество времени вы сможете уделить разговору со мной?».

Выяснение потребностей потенциального клиента

Если менеджер не знает об актуальных потребностях и нуждах покупателя, он скатится к навязыванию своего товара или услуги. И наоборот, понимая, о чем болит сердце клиента, вы можете помочь ему, предложить решение его проблемы. Презентовать свой продукт становится проще, ведь вы уже знаете, о чем следует говорить.

Предположим, человек собирается приобрести мобильный телефон. Если не выяснить, в чем конкретно он нуждается, придется показать ему все имеющиеся в наличии аппараты, рассказать об их особенностях. Обычно хватает нескольких вопросов на тему того, для чего человеку нужен телефон, чтобы сократить список товаров до одной-двух подходящих позиций.

Вопросы бывают закрытыми, открытыми, комбинированными, альтернативными. Крайне важно держать в уме основные задачи данного этапа продаж, чтобы сформулировать правильные вопросы:

Презентация

Это этап является важнейшим и основным во всем процессе продаж. Существует ряд правил представления товара покупателю, обеспечивающих успешную сделку.

Рассказывайте о своем продукте по принципу «свойство-выгода»: вряд ли вашего собеседника интересуют все характеристики, скорее, ему важны только те, которые обещают какую-либо выгоду. Вот о них и расскажите! К примеру, синий цвет платья, удачно подчеркивающий голубые глаза клиентки.

Оставайтесь в русле потребностей человека. То есть не пытайтесь продать синеглазой девушке, которой нравятся холодные оттенки, ярко-алое платье только потому, что этот цвет моден. Она либо уйдет и продажа не состоится, либо начнет возражать.

Рассказывая об услуге или товаре, все время возвращайтесь к выявленным потребностям человека: «Вы упоминали, что вам нравятся холодные оттенки, и вот это платье имеет насыщенный синий цвет, который, кстати, прекрасно гармонирует с вашими глазами». Кажется банальностью, но этот метод весьма эффективен. Задача данного этапа продаж – преподнести каждое свойство товара как выгоду.

Отработка возражений

Если презентация не отвечает нуждам и пожеланиям клиента, то он, скорее всего, откажется слушать либо станет возражать вам. Это не самые благоприятные пути развития событий при продаже. Лучше предугадать возможные возражения, чем сражаться с ними, – ведь с покупателем не спорят, он всегда прав!

Завершение сделки

Этот этап – самый основной, ведь именно он приносит деньги. К сожалению, до совершения продажи разговор доходит далеко не всегда, причем по вине самих менеджеров: они остаются в роли консультантов (и несостоявшиеся клиенты благодарят их за предоставленную информацию, обещая перезвонить или зайти попозже), не пытаясь закрыть сделку. Это обидно для продавца, но от него уже ничего не зависит (не кричать же вслед «Подождите, не бросайте трубку, купите хоть что-нибудь!»). Поэтому нужно учиться правильно строить коммуникацию на последнем этапе продажи, чтобы сделка состоялась.

Например, используйте основные типовые формулы подтверждения продажи:

• «По какому адресу доставить ваш товар?».
• «Как вы предпочитаете оплатить покупку: наличными или по карте?».

Никогда не задавайте на данном этапе продажи вопросов вроде:

• «Вас заинтересовало мое предложение?».
• «Будете брать эту вещь?».
• «Что скажете, вам понравился этот товар?».

Активно применяя скрипты продаж и соблюдая последовательность основных этапов сделки, вы улучшите свои показатели реализации.

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

1. Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
2. Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
3. «Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
4. Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
5. Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
6. Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

1. Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
2. Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
3. Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
4. Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

Опытные продажники прекрасно знают, что нет какой-либо универсальной технологии, помогающей продавать. Каждая продажа является индивидуальной. Однако, есть определённая схема идеальной продажи, способствующая довести её до закрытия. В обзоре рассмотрим особенности этапов продаж, а также, как эффективно ими пользоваться для заключения сделки. Ведь, чем лучше умеете контролировать сделку, тем больше их будет, тем, соответственно, больше денег заработаете.

7 этапов технологии эффективных продаж

Итак, рассмотрим этапы эффективной сделки:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация;
4. Отработка возражений;
5. Завершение сделки;
6. Продажа дополнительных продуктов;
7. Прощание.

Каждый пункт важен и его задача состоит в получении определённого результата. Весь комплекс должен привести к качественной сделке, основанной на взаимовыгодном сотрудничестве между вами и покупателем.

При разговоре с клиентом не обязательно должны присутствовать все семь этапов. В первую очередь, это зависит от самого менеджера. Кроме того, бывают люди, знающие, чего они хотят и здесь будет присутствовать несколько пунктов.

Как эффективно пользоваться каждым этапом

Каждый этап сделки важен для её завершения. Рассмотрим, как эффективно пользоваться технологиями продаж. При качественной сделке, стоит выделить отдельный пункт, не включённый в семь этапов – это подготовка к ней. Зачастую его называют нулевым. Необходимо, психологически позитивно настроиться, подготовить своё рабочее место, включить компьютер и прочие технические моменты.

1. Установление контакта. Учеными доказано, что большую часть информации (93%) человек воспринимает невербально, потом уже вербально (7%). Важно, не что мы говорим, а КАК мы говорим. Поэтому интонация играет важную роль на протяжении разговора с покупателем.

Общее благоприятное впечатление от менеджера складывается исходя из следующих признаков:

• Опрятный внешний вид,
• Вежливость,
• Манера поведения,
• Жесты,
• Мимика,
• Взгляд,
• Интонация.

2. Выявление потребностей подразумевает умение задавать вопросы и слышать собеседника. Задавая правильные вопросы, мы можем выяснить, что необходимо покупателю, каким факторам при выборе товара он придаёт особое значение. С учётом потребностей, проводится качественная презентация.

Вопросы делятся на несколько типов:

• Открытые подразумевают получение развёрнутого ответа, «Какие сомнения для себя видите?»;
• Закрытые, получающие утвердительный или отрицательный ответ, «Каким спортом занимаетесь, футболом или волейболом?»;
• Альтернативные, содержащие частицу «или», «Завтра к какой половине дня с вами было бы удобно связаться: в первой или во второй?».

Важно не просто слушать, что говорит клиент, а СЛЫШАТЬ. Поэтому техника «Активное слушание» весьма уместна. Она основывается на понимании того, что сказал клиент.

3. Презентация делается в соответствии с той потребностью, которую вы сумели выяснить у покупателя. С помощью данного этапа мы можем довести до клиента полную информацию о продукте. Презентация должна быть короткой и чётко соответствовать потребностям клиента.

Они бывают следующие:

• Удобство,
• Безопасность,
• Экономия,
• Престиж,
• Новизна.

4. Отработка возражений строится на основании того, что клиент продолжает сомневаться в необходимости вашего товара. При этом, хорошо, если вам начинают задавать вопросы. Это значит, что клиент заинтересовался и услышал, что ему предлагается. Помните, если вам задают вопросы, радуйтесь, значит, продажа ещё продолжается!

5. Завершение сделки. Если вы качественно провели презентацию товара, отработали возможные возражения покупателя, то наступает завершение и подписание необходимых документов.

6. Продажа дополнительных продуктов. Если клиент уже купил товар, то ему проще будет продать различные доппродукты. Благодаря этому вы можете повысить премиальный бонус. Техника сделки здесь основывается на аналогичной технологии.

7. Прощание с клиентом. После завершения сделки нужно, чтобы клиент не почувствовал себя не нужным. Скажите несколько приятных слов, чтобы у него остались положительные впечатления после общения с вами.

Помните, что на всех этапах необходимо общаться с клиентом на позитивной волне.

Как научить 7 этапам продаж другого человека

В том случае, если вы планируете самостоятельно обучить другого человека использовать семь этапов продаж, то здесь можно рекомендовать только практику. Изучите информацию и начинайте практиковаться. Чем больше у вас будет практики, тем проще будет проходить любая сделка, и тем лучше, и качественнее вы сможете обучить другого человека. Как говорится, знания приходят на практике.

Все семь этапов техники продаж должны быть в арсенале каждого менеджера по продажам. Они помогут качественно и эффективно заключать сделки и повысить уровень заработной платы.

Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.

Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.

К первому этапу продаж относят установление контакта. Бесспорно, перед тем, как продавец делает коммерческое предложение, он устанавливает контакт с покупателем. Он приветствует его, знакомиться, начинает общение.

Продажи могут осуществляться по телефону. В таком случае, менеджер, предлагающий продукт не сможет сходу предложить купить продукт компании потенциальному клиенту. Для успешной продажи грамотный продавец сначала соберет информацию о компании, ее виде деятельности, размере и иных интересующих его характеристиках.

Затем продавец, в телефонной беседе с интересующим его лицом, представится и обозначит цель звонка. Известно, что доброжелательный настрой, интонация, улыбка и тембр речи при продажах по телефону, оказывают влияние на потенциального покупателя.

Если продажи осуществляются лично, то менеджер на первом этапе также старается произвести приятное впечатление. Он не суетлив, уверен в себе, положительно настроен, вежлив при визите в офис к клиенту.

Выявление потребности

На втором этапе выявляются потребности клиента. Задача этапа – выявить заинтересованность и необходимость покупателя в продукте для того, чтобы сделать соответствующее его потребности предложение. Верное выявление потребностей клиента помогает менеджеру совершать кросс-продажи, то есть продавать несколько товаров одновременно.

Менеджер ведет беседу, задает открытые вопросы и внимательно слушает потенциального покупателя. Менеджер выявляет потребности клиента и анализирует то, каким образом предлагаемый им продукт поможет решить их.

Данный этап является очень важным, потому как, зная, что покупателя интересует, заботит или волнует, продавец сможет предложить ему подходящее решение. Например, покупатель говорит о том, что главное для него – это качество и надежность продукта, за которое он готов заплатить высокую цену. Или напротив, клиент говорит о том, что ограничен в денежных средствах, но продукт ему нужен. В том и другом случае, менеджеру следует продать один и тот же продукт, но выделяя разные условия покупки, которые заинтересуют покупателя.

Следует помнить, что продается не товар, а продается именно удовлетворение потребности.

Презентация

На третьем этапе продавец проводит презентацию товара. Он рассказывает о его свойствах, преимуществах и характеристиках, делая упор на такие качества, которые могут заинтересовать покупателя. Например, товар продается по низкой цене, что позволит покупателю сэкономить. Или надежность товара и его долговечность подтверждена сертификатами, а также покупатель получит гарантию на него.
Менеджеру нужно нарисовать в сознании клиента такой образ, в котором продаваемый предмет клиента.

Работа с возражениями

На следующем этапе продавец работает с возражениями покупателя. Потенциальный покупатель по различным причинам может отказываться от приобретения товара. Менеджеру необходимо выяснить, что покупателя смущает, почему он решил отказаться от покупки. Выслушав клиента, необходимо привести аргументы в пользу покупки товара. Следует ответить на вопросы клиента, устранить все его сомнения, можно поразмышлять вместе с ним, а затем плавно привести его к решению о покупке.

Завершение сделки

На заключительном этапе следует завершить сделку. Видя готовность покупателя заключить договор, продавец может использовать такие фразы, как: «Предложение очень выгодно для вас, подписываем договор?» Заключая договор о покупке, менеджеру как лицу фирмы, которую он представляет, необходимо быть вежливым и оставить о себе приятное впечатление. В заключении следует оставить визитку компании покупателю. Также рекомендовано отметить готовность менеджера консультировать покупателя по всем возникающим у него вопросам относительно продукта.

Конвертер